Неожиданно выяснилось, что проблема автосервисов не всегда в клиентах...⁠⁠

Недавно разговаривал с владельцем небольшого автосервиса. Он жаловался на то, что клиентов стало меньше и нужно увеличивать рекламный бюджет. Я спросил: — А сколько обращений вы получаете за неделю? Он ответил: — Не знаю. Никогда не считал. Тогда я задал второй вопрос: — А сколько людей написали вам и не получили ответ вовремя? На этот вопрос ответа тоже не было. И вот тут стало интересно. Обычно владельцы бизнеса хорошо знают свои расходы: * аренда; * зарплаты; * налоги; * реклама; * закупки. Но почти никто не знает, сколько потенциальных клиентов ушло просто потому, что не дождалось ответа. Представьте ситуацию. Человек вечером услышал странный звук в подвеске. Открыл телефон и написал в ближайший автосервис: «Можно записаться на диагностику?» Ответа нет. Через несколько минут он пишет в другой сервис. Потом в третий. Первый, кто ответил, обычно и получает клиента. Не потому что у него лучше мастера. Не потому что дешевле. А просто потому, что клиенту было удобно. Мне кажется, что многие недооценивают, насколько изменилось поведение людей за последние годы. Раньше большинство клиентов звонили. Теперь всё больше людей предпочитают написать сообщение. Причём делают это не только днём. Кто-то пишет после работы. Кто-то поздно вечером. Кто-то в выходной день. И если ответа нет, человек просто идёт дальше. Самое интересное, что владелец бизнеса часто даже не узнаёт об этом. Он видит только тех, кто доехал до сервиса. А сколько людей не доехало — остаётся за кадром. Именно поэтому я всё чаще думаю, что проблема многих компаний не в недостатке клиентов. А в том, что часть уже заинтересованных людей просто теряется между первым сообщением и записью. Причём это касается не только автосервисов. Стоматологии, салоны красоты, ремонт техники, автомойки — ситуация очень похожая. Мне кажется, через несколько лет скорость ответа станет такой же важной, как цена или качество услуги. Интересно услышать мнение тех, кто работает в автобизнесе. Бывает ли у вас такое, что клиент пишет вечером или в выходной день? И как сейчас организована запись в вашем сервисе?