Ответ на пост «Как Ozon ворует твой товар — и ты с этим ничего не сделаешь»
Горькая правда о проблемах с воровством товаров на складах Ozon
Селлеры массово сталкиваются с пропажей товаров на складах Ozon — случаи участились и приобрели системный характер. Несмотря на обращения в поддержку, компенсации получить практически невозможно: маркетплейс устанавливает высокие барьеры для инициирования проверок.
Алгоритм поставки на склад Ozon (кратко)
Формирование товарного состава поставки в личном кабинете.
Выбор склада.
Выбор типа отгрузки:
прямая поставка силами селлера;
кросс‑докинг через ВРЦ (товар перемещается в пункт выдачи, затем — на склад силами Ozon).
Приёмка товара на складе (пересчёт, маркировка, вывод в продажу).
Отслеживание результатов приёмки в личном кабинете.
Получение акта с результатами приёмки.
Условия для подачи возражения (согласно договору, п. 4.2)
В течение 7 календарных дней после размещения документов о приёмке в личном кабинете продавец должен:
подтвердить документы — если нет разногласий;
направить мотивированные возражения по форме Ozon — если есть разногласия, приложив видео сборки и отгрузки поставки со своего склада.
Требования к видео:
видно, как собирается каждая коробка;
видны артикулы каждой единицы товара;
видно, что коробка запечатана и промаркирована;
(в ряде случаев) видно погрузку коробок в машину с читаемыми этикетками.
Если в срок не подтвердить документы или не направить возражения — данные о приёмке считаются согласованными в редакции Ozon.
Конкретные примеры проблем
Поставка через пункт выдачи (кросс‑докинг). Селлер переносит коробки вручную, без погрузки в машину. При пропаже товара Ozon требует видео погрузки — его нет, поэтому в проверке отказывают. Запрос видео с камер пункта выдачи тоже не помогает: у сотрудников нет доступа к облаку Ozon, а на дополнительных камерах этикетки нечитаемые.
Прямая поставка в Воронеж № 2000036444524. Из 6 коробок 3 исчезли. Заявлено к приёмке: 364 шт., принято: 266 шт., недостача: 98 шт. (193 420 руб.). Предоставлены все видео и документы — получен отказ: на видео отгрузки этикетки нечитаемые. Досудебная претензия проигнорирована. Отказ в поиске товара и возмещении убытков.
Поставка № 200003420921010. Заявка зависла на этапе «товары в пути и приёмка». Прошло более 2,5 месяцев:
- нет ясности по поставке;
- поддержка игнорирует обращения;
- убытки: потеря продаж перед праздниками, заморозка средств.
Поставка № 2000039575761
Селлер отгрузил три коробки товара на склад Домодедово кросс - докингом через пункт выдачи. Поставка полностью, в присутствии представителя, была заведена в систему маркетплейса - 3 коробки. В результате на складе Домодедово украдена 1 коробка и не принят товар. Убытки - больше 40 тысяч руб. Отказ в принятии мотивированного возражения из за отсутствия видео. На возражения селлера о том, что товар принят в полном составе в пункте выдачи ОЗОН не обращает внимание. В результате отказ в возмещении убытков.
Поставка № 2000031882596 (FBO). Акт приёмки подтверждает: принято 8 коробок из 8, без замечаний. Есть видео сборки с чёткими артикулами и маркировкой. Ozon отказывается инициировать проверку — нет видео погрузки, хотя по п. 7.2 Публичной оферты ответственность за сохранность после приёмки лежит на маркетплейсе.
Поставка № 2000030524517. Поставка (270 единиц) принята складом, данные зафиксированы в системе. В акте обнаружена недостача одной коробки (70 единиц). Ozon отвечает: «Без вашего видео проверка производиться не будет», предлагая дождаться инвентаризации и виртуальной поставки.
Ключевые противоречия и нарушения
Формальные требования. Ozon требует видео погрузки даже при наличии акта приёмки и других доказательств.
Игнорирование обязательств. По п. 7.2 Публичной оферты Ozon несёт ответственность за сохранность товара после приёмки, но фактически перекладывает риски на селлеров.
Непрозрачность процессов. Селлеры не могут получить доступ к видео с камер пунктов выдачи или складов.
Отсутствие реакции. Досудебные претензии и многократные обращения в поддержку игнорируются.
Масштаб проблемы - ситуация носит массовый характер:
- рост числа жалоб на воровство с геометрической прогрессией;
- потери исчисляются сотнями тысяч рублей и десятками/сотнями единиц товара;
- целые коробки пропадают без возможности проверки или компенсации;
- селлеры вынуждены мириться с потерями или запускать длительные досудебные процедуры.
Вывод:
Действия Ozon создают очевидный стимул для хищений на складах: система выстроена так, что маркетплейс фактически снимает с себя ответственность за пропажу товаров
Ozon выстроил систему, при которой пропажа товаров на складах становится выгодной: барьеры для подачи претензий настолько высоки, а реакция на жалобы — настолько формальна, что хищения оказываются практически безнаказанными. Селлеры, предоставившие все требуемые доказательства, всё равно получают отказы. Это создаёт опасный прецедент: либо маркетплейс прямо вовлечён в присвоение товаров, либо его политика сознательно поощряет воровство среди сотрудников. В любом случае бизнес на Ozon становится высокорискованным и непредсказуемым.
Массовые случаи пропажи товаров и отказы в компенсациях, даже при наличии всех доказательств, свидетельствуют о глубоком кризисе доверия к Ozon. Система обработки претензий выстроена так, что фактически поощряет хищения: завышенные требования к видеодоказательствам, игнорирование актов приёмки и собственных обязательств по договору делают защиту прав селлеров практически невозможной. Создаётся впечатление, что маркетплейс либо напрямую заинтересован в присвоении товаров, либо сознательно закрывает глаза на действия недобросовестных сотрудников. Такая политика не только наносит прямой ущерб продавцам, но и подрывает репутацию всей платформы как надёжного партнёра.
Скажем прямо - вы бы пошли в ОЗОН банк после того, как маркетплейс ОЗОН украл ваш товар? Я бы - никогда. Вот для примера - вы положили деньги на карту через банкомат. Через некоторое время Вы не видите их на своем расчетном счете. Вы звоните в поддержку ОЗОН - банка, а они Вам скажут - предоставьте видео, что вы реально положили через наш банкомат эту сумму .... Вот и делайте выводы... Мне, так совсем не смешно.
