Как Авито наказывает продавцов за вежливость. Шаблонный ад техподдержки и сломанные алгоритмы
Как Авито наказывает продавцов за вежливость. Шаблонный ад техподдержки и сломанные алгоритмы
Привет, Пикабу. Хочу предать огласке абсурдную ситуацию, с которой столкнулась на Авито, и показать, как их хваленая автоматическая система оценки «Уровня сервиса» наказывает добросовестных продавцов за элементарную вежливость.
Вчера мне внезапно снизили «Уровень сервиса». Для тех, кто продает на платформе, не секрет, что этот показатель напрямую влияет на просмотры: объявления с низким уровнем искусственно пессимизируются в поиске.
Начала разбираться, в чем дело, ведь я не отменила ни одного заказа. Оказалось, всё донельзя абсурдно:
Покупатель оформляет заказ через Авито Доставку.
Я, как вежливый продавец, сразу пишу ему в чат: «Здравствуйте, спасибо за заказ!».
Проходит меньше двух часов, покупатель по своим личным причинам сам отменяет заказ.
Казалось бы, при чем тут продавец? Но у Авито своя логика. Их алгоритм устроен так: если покупатель отменил заказ в течение 24 часов и вы с ним НЕ общались, то рейтинг не страдает. Но так как я успела написать вежливое «спасибо», система посчитала, что у нас был диалог, сделка сорвалась по вине продавца, и вуаля — минус рейтинг! То есть, если бы я проигнорировала покупателя и молчала, всё было бы в порядке. Авито, вы серьезно учите продавцов игнорировать клиентов?
Второй заказ покупатель отменил сам, чтобы просто переоформить через другую службу доставки (что тоже входит в список исключений, когда рейтинг страдать не должен).
Но самое интересное началось в поддержке. Я отправила им все скрины заказов, отмен и переписок. Думаете, кто-то попытался вникнуть? Меня просто завалили тонной бездушных шаблонов.
Операторы один за другим пишут: «Мы понимаем, что оценка кажется несправедливой, но всё считает робот, мы ничего поделать и изменить вручную не можем. Ждите 30 дней, само восстановится».
На мою прямую просьбу передать претензию вышестоящему руководству — снова шаблон: «Чтобы исправить ситуацию, достаточно следовать рекомендациям». Каким рекомендациям? Не здороваться с покупателями?
Уважаемая поддержка @Avito, раз уж ваши линейные сотрудники в чате абсолютно бессильны перед лицом собственного алгоритма, надеюсь, здесь вы сможете изучить логи и исправить эту ошибку вручную.
Ссылка на мой профиль: avito.ru
Посмотрите, пожалуйста, историю этих двух отмен. Скриншоты этого «увлекательного» диалога с поддержкой прикрепляю ниже.