Магнит: как программа лояльности стала программой тихого изъятия
Обнаружил забавную штуку в бонусной программе «Магнит». Баллы списали тихо, без уведомлений и без объяснений. Просто зашёл в приложение — баланс стал меньше. Никаких пушей, никаких СМС, никаких писем. Будто так и было.
Полез в историю начислений и списаний. Там одна запись — «Сгорание». Сумма сгорания — 0. Хотя по факту баланс уменьшился на конкретную величину. То есть система сама себе противоречит: сгорание есть, а сумма — ноль. Ни за что, ни по какой акции, ни сколько — просто пустота. И это, видимо, не баг, а фича: рассчитано на то, что большинство людей не контролируют, сколько у них было баллов вчера и сколько сегодня. Зашёл, купил, списали — и ладно, кто ж заметит.
Написал в поддержку. Получил то, что и ожидал — шаблонные отписки от ботов, которые говорят заготовленными фразами и не собираются разбираться в ситуации. Другого я, честно, и не ждал. Но огорчило не это, а то, что само отношение к собственному продукту такое. «Магнит» сам создаёт программу лояльности, чтобы стимулировать покупки, а потом сам же её топит: списания непрозрачны, уведомлений нет, история не отражает реальность, поддержка не заинтересована. Клиент должен сам играть в детектива и искать, куда делись его баллы.
Суть программы лояльности в том, чтобы клиент чувствовал, что ему возвращают часть потраченного. А здесь получается — тихо забрали, не сказали за что, в истории написали ноль, и разбираться никто не будет. Это не лояльность, это лотерея: повезёт — заметишь списание, не повезёт — баллы ушли в никуда.
Если кто-то пользуется — проверяйте баланс вручную. Система за вас этого не сделает и предупреждать не станет.