Ответ на пост «Три правила возврата техники, о которых вам никогда не расскажут в магазине»3
Первый мой комментарий на Пикабу, заранее прошу прощения за возможный сумбур и ошибки, постарался высказать свое мнение по данному посту. Некоторые тонкости опущены, так как зачастую они пригождаются очень редко, не вижу смысла углубляться с головой.
Небольшое вступление: проработал в одном крупном сетевом магазине в отделе гарантии почти 5 лет (2020-2025). Периодически вижу посты про этот магазин и про то, что они нарушают все законы и плюют на покупателей. Читаю и думаю, что в 90% случаев рассказчик что-то недоговаривает (как правило умалчивает про свои косяки где он сам виноват) и необоснованно поливает грязью магазин. Но это только мое мнение. Почему с этим я не совсем согласен - в конце поста (вкратце - магазин не теряет деньги если примет товар по гарантии при условии, что у товара не нарушены гарантийные условия).
1.Слова к делу не пришьешь
"Требую расторгнуть договор купли-продажи на основании ст. 18 ЗоЗПП"
при наступлении гарантийного случая расторгнуть договор купли-продажи можно, если речь идет не о технически сложном товаре.
Если речь про технически сложный товар, то расторгнуть договор купли-продажи при гарантийном случае можно только в первые 15 дней после покупки (смартфон относится к технически сложному товару).
Если прошло больше 15-и дней с момента покупки то клиент имеет право только ремонт, возврат возможен только при условии, что аппарат невозможно починить (либо нет запчастей, нет смысла чинить так как ремонт сопоставим со стоимостью нового устройства или ремонт займет больше 45 дней, либо товар постоянно ломается).
"Улыбки заканчиваются, начинается регламент"
Не знаю, возможно это политика только нашей сети, но никогда не было установки отфутболить клиента и вынуждать его писать претензии. Когда клиент сдавал телефон (да и любой товар) с проблемой "греется", мы всегда уточняли какие ещё сопутствующие проблемы бывают, например зависает или нет как нагреется, перезагружается или выключается и т.п.
Все эти неисправности указывались в накладной на приём.
В накладной на прием указывались ФИО клиента, его контактные данные, информация по товару (что, где, когда куплено), внешний вид товара, комплектация и заявленная неисправность.
Один экземпляр накладной на прием оставался у клиента и в случае судебных разбирательств учитывался судом как документ, так как там стояла печать магазина и подпись сотрудника отдела гарантии.
Товар никогда не принимался "на словах", все оформлялось документально.
2. "У вас царапина на корпусе, это не гарантийный случай"
Так как не было установки отказывать всем подряд, то и царапины на корпусе, экране, загрязнения никогда не служили причиной для отказа. Даже если была трещина на корпусе такой товар принимался и дальше отправлялся в сервисный центр где уже авторизованные представители бренда решали - гарантийный случай или нет.
Понятное дело, если же у телефона был разбит экран или видны следы влаги - то на этапе приемки оформлялся документ отказа с причиной отказа, фотографией товара, на документе ставилась печать фирмы и подпись сотрудника, чтобы, если клиент не был согласен, он мог обратиться в суд.
3. "Подменный фонд существует"
Подменный фонд выдавался всегда, если клиент сам просил об этом. Как правило, всегда имелись аналогичные товары с уценкой (б/у, с царапинами, после ремонта и т.д.), вот они и выдавались в первую очередь. Если уцененных товаров не было, то выдавался новый, который в последующем уценивался как б/у.
Тут важен момент - как правило подменный товар вам выдадут, только если вы сами об этом попросите (если на словах вам отказывают в выдаче подменного товара то пишите заявление на выдачу аналогичного товара на время ремонта), продавец вряд ли будет предлагать его вам.
И ещё момент - многие думают, что подменный товар выдадут такой же, как был у вас. К сожалению - нет. На подмену выдаётся товар "обладающий этими же основными потребительскими свойствами". То есть купили супер крутой смартфон за 150 тысяч рублей, в подмену вам могут выдать смартфон за 8-10 тысяч рублей, сдали на ремонт телевизор с диагональю 55 дюймов, в подмену вам могут выдать телевизор 24 дюйма.
А так в целом, повторюсь, у магазина не было установки отказывать клиентам по любым причинам, наоборот - максимальная лояльность к клиенту, поменьше претензий, криков и шума.
Адекватным клиентам старались максимально помочь, вплоть до того, что просили сервисный центр починить или выдать акт неремонтопригодности если у сервиса будет такая возможность (клиенту с таким актом меняли товар на новый или возвращали деньги) даже если случай был явно не гарантийный. Это делалось это не в целях потом попросить у клиента "откат" - с клиентов не брали ни копейки за это (брать с клиента было категорически запрещено политикой магазина, за такие случаи сразу увольнение), поэтому, по крайней в нашем отделе, с клиента никогда не брали "благодарностей".
А те клиенты, который бросали свой телефон на стойку со словами "продали ***ню, верните деньги" и начинали гнуть пальцы на ровном месте обслуживались без "привелегий", в рамках ЗЗПП. За таких клиентов не просили сервис закрывать глаза в случае нарушения гарантийных условий.
Ещё у многих бытует мнение, что магазину выгодно отказывать в гарантии и проще отправить покупателя в суд.
По мне так это лишено всякой логики, по той причине что:
а)случай гарантийный - товар отвозится в сервисный центр и чинится за средства бренда = магазин не теряет денег.
б)случай гарантийный, но починить не удается - на товар выдается акт неремонтопригодности (НРП), клиенту выдается новый товар или же возвращаются деньги. А магазин отправляет этот акт НРП поставщику у которого закупался товар и поставщик возвращает деньги магазину = магазин не теряет денег.
в)случай не гарантийный - отказ клиенту = магазин не теряет денег.
В заключение хотел бы добавить - будьте всегда вежливы с сотрудниками, они такие же люди как и вы.
Спасибо кто дочитал до конца, всем отличных покупок и поменьше поломок.