Названивают люди, предлагают услуги. Как это работает изнутри?
Я просто сейчас сидел и решил напечатать этот пост, чтобы было понимание у многих людей, как это всё работает и почему операторы не понимают с первого раза.
На самом деле я понимаю, что таких постов уже пруд пруди, но я хочу в этом пруду искупаться.
Небольшое дополнение, за которое меня возненавидят
Если клиент меня материл и посылал, то я специально писал комментарий с просьбой перезвонить ему повторно и ставил статус повторного звонка
Моя история
В период с 16-19 года я работал в поддержке одного крупного Российского провайдера интернета. Я был тем самым козлом, которого многие ненавидят. Звонил и настойчиво предлагал услуги. По некоторым причинам не буду называть название компании. Скажу лишь то, что репутация у неё не очень.
Хоть и все процессы не застал, но кое-что для себя понял и осознал, хочу этим поделиться.
База клиентов. Откуда она берётся?
Не секрет, что все базы сливают в сеть и они спокойно продаются в интернете. Эти базы скупают и потом начинают обзванивать.
Перед запуском базы в работу, её могут прозвонить с помощью робота. Логика простая:
Вам звонит робот, вы отвечаете, робот молчит и сбрасывает. Это проверка "живых" клиентов. Если вы ответили, то ваш номер телефона будет отображен в базе как "живой" и вам будут приходить звонки.
Базы делятся на два типа:
Холодные - самые не любимые базы для операторов. Это потенциальные клиенты, у которых нет ваших услуг. И надо постараться, чтобы их подключить. Чаще всего у них уже есть хорошие услуги у конкурентов и оператор будет послан.
Горячие - это база действующих клиентов компании. И вот тут уже можно подзаработать, особенно если тариф хороший.
Да, бывает и такое, что продается тариф получше чем подключен у клиента. Но это редкость. Чаще всего предлагают цены в 2-3 раза дороже. Вам так же могут предложить дополнительные услуги, так как чем больше оператор продаст - тем больше он получит. В основном сумма процента от продажи не более 10-15 процентов (в лучшем случае).
А что насчёт самих операторов? Почему они не понимают с первого раза?
План: У операторов имеется план, который они должны выполнить. Например: 25 подключений интернета. Чем больше подключений, тем больше зарплата.
Возражения: Кроме плана, у операторов имеется требование к отработке возражений. Как правило, нужно три раза постараться впарить услугу, и только после этого можно прощаться. Если возражения не отработать, то могут оштрафовать. При небольшой зарплате это очень даже будет заметно.
Соответственно, оператор не может просто взять и сбросить звонок, ему по шапке дадут.
Был случай, когда звонил бабушке, а она сказала, что ей скоро на тот свет отправляться, а я был вынужден предложить ей высокоскоростной интернет.
Второй случай: звоню клиенту, предлагаю "выгодные условия". Клиент отвечает "Здравствуйте, вы позвонили в полицию. Для вас у меня тоже есть выгодные условия".
Если вы сбросите звонок и не станете тянуть время, то оператор, скорее всего, скажет вам спасибо.
Про просьбу не звонить.
Сказать честно - всем по боку, что вы там требуете и чем вы там угрожаете. Оператору все равно. Его задача - продать. Чаще всего, даже если оператор все же сделал пометку с просьбой не звонить, то этот номер появится в следующей базе без пометки, или в рамках этой же базы с комментарием.
Звонки приходят автоматически, операторы сами не звонят (в редких случаях, по договоренности).
Звонки от роботов
Сейчас компании начали использовать специальных роботов, которые вместо операторов звонят и предлагают услуги. С ними будьте особо осторожны, так как любое "Да" или "Согласен" в разговоре может быть принято роботом как согласие на подключение услуг или смену тарифа. Я и сам чуть не попался на таком.
Как защититься?
Лучше вообще не отвечать на такие звонки. А если хотите защититься, ставьте определитель номера (Яндекс, касперский, какой-то зарубежный).
Я понимаю, что отношение к Российским компаниям может быть не доверительным. Соответственно, оставляю это на ваш выбор.
Только не используйте гетконтакт или намбастер.
Еще можно писать заявление в ФАС или просто удерживать оператора как можно дольше. Тут уже на ваше усмотрение.
Цель поста
Хотел поделиться информацией о том, как это все работает.
