chesskott

Всем привет! Пишу в первый раз, если будет много воды, то строго не судите, пытался передать весь смысл. Поехали!

Предыстория

Зимой, в середине февраля, я покупал авиабилеты (у авиакомпании с синими крыльями на логотипе) на август, заграницу. Тогда коронавирус был в разгаре у китайцев, речи про то, что у нас есть такая болезнь или, что будут закрывать границы, вообще не велось. За месяц до вылета (в конце июня), пришло письмо от «синекрылых», где сообщалось, что рейс отменен и есть возможность вернуть денежные средства (далее ДС) или получить ваучер. Я выбрал первый вариант, позвонил в контактный центр, ждал ответа оператора где-то полчаса (уровень обслуживания клиентов на лицо). Спустя время мне ответил специалист, я сообщил ему что хочу вернуть ДС. Сразу же мне начали настойчиво продавать ваучер, на что я естественно не согласился. В итоге, я оставил заявку, оператор сказал, что стандартные сроки возврата составляют 30 дней, а из-за того, что многие рейсы отменились, сроки возврата могут увеличиваться.

Как мы спонсируем авиакомпании

Все было бы хорошо, но буквально через неделю выходит постановление Правительства РФ от 06.07.2020 № 991. Суть этого постановления в том, что правительство развязало руки авиаперевозчикам и узаконила возврат ДС за отменённые рейсы ваучерами. Т.е. авиакомпании теряют деньги, а мы за свой счёт спонсируем их и оттягиваем их банкротство. Само постановление можно почитать здесь: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/00012020070700...

До 6 июля я один раз написал email в авиакомпанию со следующим вопросом: приняли ли мое заявление о возврате ДС, на что я получил утвердительный ответ. Сразу хочу отметить, что «синекрылые» поступили по-хамски: они не собирались возвращать деньги, они ждали этого постановления и тянули время.

По закону о защите прав потребителя, ДС должны возвращать в течение 10 дней. Держите это в голове.

Последнее общение с «синекрылыми»

Через месяц я ещё раз написал email, где уточнил сроки возврата ДС. В ответе было указано, что правительство выпустило постановление 991 (о чем писал выше), что вместо денег я могу получить только ваучер. Плюс к этой «отписке» приложили пошаговую инструкцию по получению «фантиков».

При первой же возможности я позвонил в кол-центр, ожидание продлилось 40 минут (с момента первого обращения, как Вы заметили, ничего не поменялось).

На мой вопрос оператору: «Почему меня своевременно не уведомили о том, что появилось это постановление и что вместо ДС вы будете возвращать мне «фантики»? Вы же сами в письме подтвердили что заявка на возврат оформлена», на что оператор мне отвечал как в бреду одной и той же фразой: «У нас постановление 991, читайте постановление 991». И так на каждый мой вопрос.

Кроме злости и гнева в тот момент не было ничего, меня опрокинули на большую сумму денег и я впустую ждал месяц. Возвращать деньги никто не собирался...

Возвращение

Как ни странно, буквально за пару месяцев до этой каверзной истории, мой товарищ Н.Г. присылал ссылку на статью, примерно, с таким названием: «Как вернуть деньги за отмененный рейс с помощью chargeback».

Для понимания, чарджбэк (англ. chargeback) – процесс отмены банком операции по карте, произведенной держателем электронных карточек Visa или MasterCard в торговой точке или онлайн-магазине. Чарджбэк – это возвратный платеж, процедура опротестования банковской транзакции держателем карты. Простыми словами чарджбэк – возможность возврата денег обратно на карту в случае неправомерных действий продавца. Более подробную информацию можете почитать в этой статье: https://cosmovisa.com/chto-takoe-chargeback/

Т.к. билеты я покупал во «втором» банке, я сразу же позвонил им. Самый прикол в том, что звонил я им в начале 11 ночи, думал, что никто даже разговаривать со мной не будет по этому вопросу. Ожидание на линии продлилось не больше минуты, единственное, меня раза три перекидывало на нового оператора, каждый раз я описывал ситуацию заново, но в итоге, они меня выслушали, приняли заявление, прислали в sms номер моего обращения и электронную почту (кстати, она у них оказалась кривой, пришлось писать на общий ящик банка), куда нужно приложить пруфы отказа авиакомпании возвращать ДС, номера билетов и прочую информацию.

Утром, на следующий день я направил все документы в банк, а в обед мне пришла отбивка на почту, что все документы приняли в работу. Спустя неделю мне позвонили из банка, сказали что идет процесс оспаривания, необходимо ждать пополнения баланса. Пару раз еще писал в банк, проверял статус оспаривания, на что мне говорили что идет проверка. Спустя месяц, в одно из воскресений, мне позвонили из банка, но трубку я не успел взять. В среду я увидел, что мне были зачислены мои денежки (скорее всего, звонили из банка, чтобы сообщить хорошие новости). Радости не было предела, т.к. до конца не верил в эту затею. Процедура chargeback заняла месяц.

P.S.

Я до конца не знаю, что послужило успехом возврата денег в моем кейсе. Дам только некоторую информацию как было это у меня.

- я покупал билеты по кредитной карте VISA;

- на момент chargeback’а я являлся акционером банка.

Чтобы я сделал, если бы не сработал chargeback (мой преподаватель-юрист посоветовал):

1. написал досудебную претензию авиаперевозчику;

2. подал заявление в прокуратуру на авиаперевозчика;

3. если бы был отказ в первых двух пунктах, отправил жалобу в Росавицацию, чтобы показать, что я пытался использовать все досудебные механизмы;

4. подал заявление в суде.

Совет. В некоторых банках работают не до конца осведомленные операторы/специалисты/менеджеры, которые не знают, что такое chargeback. При попытке обращения, ваше заявление могут завернуть, поэтому настойчиво объясняйте, чего вы хотите. Если вы видите, что разговор заходит в тупик, попросите позвать другого специалиста или старшего сотрудника, не бойтесь. При повторных звонках во «второй банк» у сотрудников кол-центра не было понимания того, что такое chargeback и с чем его едят, приходилось доказывать, что такая услуга есть и что мне ее начали оказывать.

Надеюсь, что моя история поможет кому-то! Искренне, желаю каждому не попадать в такие ситуации. Я считаю, что выбрался из этой ситуации с минимальными потерями в условиях массового банкротства авиакомпаний.

Что я собираюсь делать дальше? Думаю, что надо оставить положительный отзыв «второму банку» и написать жалобу в Росавиацию на «синекрылых». Если дойдут до этого руки, то напишу еще одну статью на Пикабу)))) Но что-то мне подсказывает, что от Росавиации я увижу типичную отписку…

На этом все, всем удачи и пока!