Покупатель прислал фото другой вещи. Я назвал цену — Авито наказало весь профиль
Коротко: покупатели пишут мне через одно объявление, а затем присылают фотографии совершенно других товаров и спрашивают, можно ли найти такую модель. Я называю цену присланной вещи, а Авито, вероятно, сравнивает её с ценой объявления, через которое был открыт чат.
Результат: показатель «Достоверность цен» упал до 40%, на профиль наложены ограничения, а поддержка не показывает ни одного конкретного сообщения, признанного нарушением.
У меня профиль магазина одежды Resko Clothes и более 1400 отзывов. Я не прошу особого отношения из-за количества продаж. Но если площадка ограничивает видимость объявлений и фактически влияет на работу магазина, продавец должен хотя бы понимать, за какое действие его наказали.
[Здесь скриншот показателя 40% и действующих ограничений]
Как это происходит
Покупатель открывает объявление, например, с бомбером. Но в процессе разговора присылает фотографию обуви и спрашивает:
— «А такие есть?»
— «Можно найти эту модель?»
— «Сколько будет стоить?»
— «Есть другой цвет или размер?»
Я отвечаю именно на новый запрос покупателя и называю стоимость товара с присланной фотографии.
Человек прекрасно понимает контекст: в шапке чата находится бомбер, но сейчас обсуждается обувь.
Алгоритм, похоже, видит только следующее:
Цена объявления — 4740 рублей.
Продавец написал в чате — 4890 рублей.
И делает вывод, что продавец изменил цену.
Пример №1: объявление бомбера, вопрос про обувь
В шапке чата находится бомбер стоимостью 4740 рублей. Покупатель самостоятельно присылает фотографию обуви и спрашивает, есть ли такая модель.
В ответ ему отправляется фотография этой обуви и называется её стоимость — 4890 рублей.
4890 рублей — это не новая цена бомбера. Это цена другой вещи, которую покупатель сам попросил найти.
Пример №2: объявление куртки, вопрос про брюки
Покупатель пишет через объявление кожаной куртки стоимостью 5690 рублей. Затем присылает фотографию брюк и спрашивает уже про них.
В ответ называется цена брюк — 5990 рублей.
Сравнивать 5990 рублей с ценой куртки 5690 рублей бессмысленно. Это разные товары, разные фотографии и разные запросы.
Пример №3: покупатель прислал другую модель обуви
Чат был открыт через объявление обуви за 3410 рублей. Затем покупатель прислал фотографию другой пары и попросил найти конкретную расцветку в 44-м размере.
Цена присланной модели составила 3990 рублей.
Я не увеличивал цену первоначального товара. Я ответил на новый запрос человека.
Пример №4: другая модель стоит даже дешевле
В одном из объявлений указана цена 3790 рублей. Покупатель присылает фотографии других моделей, после чего я называю цену одной из них — 3690 рублей.
То есть новая сумма даже ниже цены товара из шапки чата.
Если бы моей целью было заманить покупателя заниженной ценой, а затем потребовать больше, этот пример вообще не имел бы смысла. Речь очевидно шла о разных моделях.
Пример №5: покупатель сам попросил другие варианты курток
Человек написал через объявление одной кожаной куртки стоимостью 8690 рублей и прямо спросил:
«Какие у вас есть ещё варианты мотокурток без эмблем и нашивок?»
После этого ему показали другие куртки с другими ценами.
Это не изменение стоимости первоначального товара. Это подбор других моделей по инициативе самого покупателя.
Почему я предполагаю, что причина именно в этих диалогах
Авито не показывает:
— объявление, которое повлияло на показатель;
— дату предполагаемого нарушения;
— конкретный чат;
— сообщение с неправильной ценой;
— товар, к которому относилась указанная сумма.
Поддержка сообщает только итог: показатель рассчитан автоматически.
Поэтому продавец вынужден самостоятельно перебирать сотни переписок и догадываться, какое число не понравилось алгоритму.
Если моя версия неверна, всё решается очень просто: Авито может назвать конкретное сообщение, которое система признала нарушением. Но этого не происходит.
Я не утверждаю, что любое расхождение нужно игнорировать
Если в объявлении находится конкретный товар за 4360 рублей, а продавец без объяснений требует за него 4590 рублей, у площадки действительно должны возникнуть вопросы.
Я не прошу автоматически считать все мои действия правильными. Я прошу провести нормальную проверку:
Открыть конкретный диалог.
Посмотреть сообщения покупателя.
Проверить присланные фотографии.
Определить, обсуждался исходный или другой товар.
Только после этого принимать решение.
Если цена действительно была изменена — покажите нарушение.
Если сумма относилась к другой вещи — исключите этот диалог из расчёта.
Почему это не просто цифра в личном кабинете
Сейчас показатель составляет 40%. Для снятия части ограничений требуется минимум 41%.
В интерфейсе Авито указано, что из-за низкого уровня сервиса объявления могут получать меньше показов, не попадать в рекомендации, а продавец лишается некоторых преимуществ и скидок.
Представители Авито ранее также сообщали, что общая оценка определяется самым низким критерием и учитывает события за последние 30 дней активности. Высокий уровень сервиса влияет на рекомендации и позиции объявлений. Источник — Sostav.
В отдельные периоды количество моих заказов снизилось с привычных 10–30 до 2–5 в день. Я не могу доказать, что всё падение вызвано только этим показателем. Но сама площадка заявляет, что уровень сервиса влияет на видимость объявлений.
Следовательно, продавец вправе знать, на каком основании применены ограничения.
Подобное происходит уже не впервые
Ранее другой показатель моего профиля — «Ответы на звонки» — изменялся следующим образом:
40% → 23% → 40%
При этом новых входящих звонков я не видел. После обращений показатель вернулся к прежнему значению, но Авито так и не сообщило:
— какие звонки учитывались;
— почему показатель упал;
— почему затем восстановился;
— были ли исключены ошибочные события.
Теперь такая же непрозрачность возникла с «Достоверностью цен».
Как в таком случае должен отвечать продавец?
Если покупатель прислал фотографию другой вещи, у продавца остаётся три варианта:
Назвать цену и получить снижение показателя.
Отказаться отвечать и предоставить плохой сервис.
Сначала создавать отдельное объявление под каждый единичный вопрос покупателя.
Получается абсурдная ситуация: показатель, который должен повышать качество обслуживания, заставляет продавца бояться отвечать на вопросы клиентов.
Мои вопросы к Авито
Умеет ли алгоритм определять, что покупатель прислал фотографию другого товара?
Анализируются ли сообщения и фотографии покупателя перед сравнением цен?
Считается ли нарушением стоимость другой вещи, если запрос на неё инициировал покупатель?
Почему продавцу не показывают конкретные события, снизившие оценку?
Как исправить нарушение, если площадка отказывается сообщить, где оно произошло?
Может ли специалист вручную прочитать переписку целиком?
Будет ли выполнен перерасчёт, если алгоритм действительно сравнил цены разных товаров?
Чего я прошу
— передать ситуацию сотрудникам, отвечающим за «Уровень сервиса» и «Достоверность цен»;
— вручную проверить приложенные переписки вместе с фотографиями покупателей;
— назвать конкретные объявления, даты и сообщения, признанные нарушениями;
— исключить из расчёта случаи, где сумма относилась к другому товару;
— пересчитать показатель и снять ограничения, если оценка была снижена ошибочно;
— опубликовать понятное правило, как продавец должен отвечать, когда покупатель спрашивает о другой вещи.
Я готов предоставить полные версии переписок без обрезки.
Авито требует от продавцов достоверных цен, актуальных объявлений и прозрачного общения. Это справедливые требования. Но прозрачность должна работать в обе стороны.
Сейчас санкция есть. Последствия есть. Конкретного нарушения, которое можно увидеть и обжаловать, — нет.
Если система права — покажите доказательство. Если алгоритм перепутал цены разных товаров — исправьте результат.
Сталкивался ли кто-нибудь ещё со снижением показателя «Достоверность цен» без указания конкретного нарушения? Получилось ли добиться ручной проверки?
Дополнение: ранее я подробно описал ситуацию и приложил доказательства на VC.ru. Если Авито даст содержательный ответ, обязательно обновлю обе публикации.