Pukanium

Предупреждение: это не реклама, это информация.

Далее идет очень много бессмысленного, неструктурированного текста

Наверняка, многие из вас хоть раз слышали о таком телемагазине, как Top Shop, ну или хотя бы о матрасах Dormeo. Хотел бы поделиться с вами некоторой информацией, которая может облегчить вам жизнь, если вы вдруг будете заказывать в этом магазине что-либо. Сначала опишу немного бытовых вещей

Пункт 1 - операторы.

Первое правило - верь в то, что продаешь. Так и у нас. Продажи напрямую влияют на нашу зарплату. Второе правило - следуй ревизии. Ревизия это структура ведения диалога с клиентом. В идеале, она выглядит так: вежливость, приветствие, американская фраза, выявление потребности, предложение других товаров, отработка возражений, выяснение условий доставки, озвучивание итоговой суммы и корзины, согласие на дальнейшее контактирование.

Теперь обо всем поподробнее.

Приветствие: ТопШоп, Студио Модерна (родительская компания), в целях улучшения качества обслуживания наших клиентов все диалоги записываются (это правда, некоторые из них прослушивают супервайзеры и дают люлей операторам), меня зовут %имя%, я вас слушаю/чем могу помочь.

Американская фраза: спасибо за звонок, отличный выбор, %товар% является хитом продаж.

Выявление потребности: тут все просто, клиент говорит, что хочет, вы находите в каталоге.

Можно найти как по названию, так и из списка рекламы определенного телеканала (сегодня/ вчера/на этой неделе). Если есть каталог или на сайте, то можно найти товар по ID.

Предложение: дополнительные товары так же называют кроссами (кросс-продажи). Это может быть как и дополнительный набор к чему-либо, так и самостоятельный товар. Так же предлагается карта клуба (выгодно) и гарантии.

Возражения: самые частые - я подумаю, дорого.

Я подумаю - акция длится только сегодня/на момент звонка/на складе мало товаров и тд.

Дорого - подбираем более дешевые альтернативы.

Нет денег - тут однозначного ответа нет, примерно то же, что и "я подумаю", только пусть займет/найдет деньги у брата/соседа/хомяка.

Доставка: доставка платная, цена зависит от веса и местоположения клиента. По умолчанию доступно 3 типа: курьер, самовывоз и почта, в Казахстан отправляем только почтой. Есть такая фича, как абонемент бесплатной доставки на 1 год (выгодно), добавляется в корзину только оператором. Если вы 2 раза не выкупаете посылку (иногда хватает 1 раза), то вас ставят в серый список. Для того, чтобы вам отправили товар, вы переводите 100% предоплату на расчетный счет компании (инфа приходит по смс после оформления заказа).

Контактирование: информирование клиента о акциях на бесплатной основе. Есть 4 разрешения: смс, телефон, емейл и каталоги. Каталоги высылают только при заказе товаров (информация не проверена).

Пункт 2 - цены

Насчет цен у меня нет какого-либо определенного мнения, но я считаю, что они слегка завышены, иногда даже очень.  Например, часто покупают у нас устройство от насекомых и грызунов. Цена его 1999, на алиэкспрессе можно найти за 200. Грубо говоря, розничную цену делим на 2 и получаем более-менее цену чуть больше себестоимости.

Пункт 3 - звонки

Этот момент поважнее. Звонки подразделяются на: работа с заказом, вопрос перед покупкой, перевести на ОПП (отдел поддержки покупателей), перезвонить позже, не туда попал, хулиганский звонок. Самый лучший исход - оформление заказа на момент звонка или после перезвона. Все остальное - зло. Даже если работаешь с заказом, автором которого является другой оператор, это минус тебе (в зарплате).

Пункт 4 - клиенты

Как и у всех магазинов, у нас есть база данных (которая не передается третьим лицам (частные случаи - некоторые корыстные работники)). Клиент определяется по звонящему номеру. Конечно, метод не 100% рабочий. Кто-то номер поменял, кто-то звонит от соседа. В таком случае ищут по ФИО. При заказе обязательно составляют анкету (для новых клиентов). ФИО должно совпадать, как в паспорте (для почты), в остальных случаях не обязательно, но все же желательно (иначе штраф). Иногда попадаются мертвые (битые/неактивные) анкеты - вместо нового клиента отображается что-то вроде Xxxxxxxx null. На решение этой проблемы уходит не более часа. При составлении анкеты спрашивается ФИО, доп. телефон, емейл, дата рождения и согласие на контактирование.

Карта клуба - это отдельная история

При оформлении оной, вы получаете скидки от 5% до 70% на товары (не все!), 2 купона по 200 рублей (купоны начисляются с момента оплаты заказа и действуют 3 месяца, 1 купон применяется на 2000р минимум; за абонемент доставки дается 3 купона), вступительный подарок (иногда вместо него дается хорошая скидка на конкретный товар) и возврат денег до 30 дней.

СОВЕТЫ

1. Если вы хотите узнать информацию о конкретном товаре, воспользуйтесь сначала сайтом топшопа или гуглом, а только потом звоните. Звонки "вопрос перед покупкой" уменьшают КПД оператора (принятые звонки/оформленные звонки), что сказывается на ЗП.

2. Если вы заказываете вещь, попросите оператора озвучить размеры (обхват) по таблице подбора.

3. Если вы желаете пожаловаться на качество/комплектацию товара, звоните сразу в ОПП. Телефон найдете на сайте топшопа в разделе "контакты". Оператор не имеет ни малейшего желание слушать ваши жалобы и претензии (впрочем, как и возможности решить эти вопросы). Не тратьте свое и чужое время, обращайтесь сразу куда надо.

4. Не перебивайте оператора. Все, что он предлагает - это не обязательно. Его дело - озвучить информацию.

5. Если планируете заказывать в будущем, то оформляйте абонемент бесплатной доставки сразу/карту клуба. Это помогает существенно сэкономить на доставке/товарах.

6. Звоните по указанному номеру. Не усложняйте жизнь себе и оператору. На каждом канале свой тел. номер, в смс и каталогах тоже. Пример:

вы получили смс со скидкой 50% на набор посуды и номер в конце, а у вас в записной книжке записан другой номер топшопа, и вы звоните по нему. В итоге оператор вам не может оформить скидку на товар, так как вы звоните не по акции из смс. В таком случае создается заявка на перезвон из другого источника (например, смс).

Ну и бонусы на последок, самое частое:

оформляю анкету

-Скажите пожалуйста Вашу фамилию

-Иванов Петр Сидорович

-У Вас такая длинная фамилия?

-...

------------------

Звонит человек с претензией по товару:

-*блаблабла*, этот ваш %товар% воняет китайцами!

-*еле сдерживаю смех*

------------------

Звонит, ложит трубку. Перезваниваю.

-Але, Димон, это ты?

-ТопШоп, Студио Модерна...

-Ты че, какой нахуй топшоп.

-Здравствуйте, меня зовут %имя%.

-Ты че, за базар отвечаешь?

-Да.

-Ну ты не Димон, так что давай, сюда больше не звони.

------------------

В принципе, основная информация описана выше. Если есть вопросы, пишите в комментах - отвечу по мере возможности (за базар). Если наберется порядочно комментов, напишу более подробно о каждом аспекте.