Немного мыслей о работе в поддержке
Работаю в службе поддержки одной крупной компании, и несколько моментов из нашей работы ( без деталей, естественно ) хотелось бы проговорить
1. Если мы отказываем вам в компенсации или промокоде - это не значит, что нам вас не жаль. Просто зачастую в этой ситуации правила запрещают нам вам помогать так, как мы хотим, но нам может быть вас действительно жаль.
2. Иногда мы сами не уверены в том, что говорим, если считаем, что эта ситуация никогда не произойдёт с вами или шанс на этом ничтожно мал. Не всё регламентируется правилами, не все тонкости могут быть просчитаны, и всегда есть небольшой шанс, что вам сказали непроверенную информацию - но точно не со зла, просто мы знаем, что на полную проверку не хватит либо времени, либо вашего терпения.
3. Мы порой вас тоже не любим и сплетничаем о том, как вы ужасно поступаете. Но мы никогда не сольём, кто это конкретно был ( кроме конкретных идиотов ), так как разглашение персональных данных - самое опасное, что может случится в нашей работе, и обычным увольнением уже не отделаться.
4. Порой нас сильнее раздражает то, что вы растягиваете повествование и повторяетесь, а не то, что вы кричите или материтесь. Многим из нас платят за один звонок фиксированную цену, а значит чем дольше вы говорите - тем больше мы теряем денег.
5. Мы получаем довольно среднюю зарплату, а если письменная поддержка - то их можно считать даже бедными.И это не только клацанье по клавиатуре - это и переживание из-за проверок ( пара ошибок может срезать нам зарплату на 50% процентов ), и зазубривание всех правил, и порой борьба с собой, когда хочется помочь, но запрещают правила. А для голосовой поддержки - ещё и море негатива, которые выплёскиваются через крики, мат и моральное давление. Многие уходят отсюда, так как не выдерживают.
6. Ваши оценки, которые вы ставите после звонков или сообщений, действительно важны. Для вас это пара секунд, а для нас - шанс получить премию, а для наших руководителей - повод поддержать тех, кто работает качественно и проверить тех, кто возможно ошибается в своих действиях, но это не замечают из-за того. что другие ленятся поставить им оценку.
Если будет интересно - задавайте вопросы, постараюсь ответить)