Яндекс.Доставка. История посылки на 30+ дней⁠⁠

Есть в приложении Яндекс.GO услуга доставки посылок по межгороду между пунктами выдачи заказов(ПВЗ). На бумаге вещь удобная, можно принести в ПВЗ довольно большую посылку, её упакуют и за недорого отправят в другой город.

Пользовался я такой услугой несколько раз и всё было хорошо. Но текущий рассказ о том, как техподдержка(ТП) яндекса решает проблемы в случае, если с посылкой что-то случится.

11.04.24 я отправил сумку с одеждой из Уфы в Люберцы. Примерно через неделю в приложении обновился статус -- "сегодня посылка придет в ПВЗ, вечером можно забрать". И на этом всё, этот статус провисел дней пять, посылка до ПВЗ не добралась. Стал я писать ТП, в чат приложения. ТП начинает разбираться и пишет "ваша посылка потеряна, но т.к. она застрахована пришлите список вещей и чеки на них, мы передадим это всё в страховую". Мне повезло, все отправленные вещи я покупал на маркетплейсах, поэтому чеки у меня были. Хотя, почитав форумы, я понял, что дело может быть гиблое, ибо страховая может затребовать опись отправления, а яндекс такую опись не делает при отправке. И как доказать, что именно отправлялось в посылке, не понятно.

Однако через день после отправки списка вещей и чеков мне сообщили, что посылку всё таки нашли. Она всё это время находилась на сортировочном центре(СЦ) в Москве. Почему её не доставили не ясно. Мне сообщили, что её вернут обратно в начальный ПВЗ. Почему её в итоге не могут доставить в конечный ПВЗ тоже не ясно, но в любом случае, из-за пропущенных сроков, её в Люберцах получить уже не могли. Началось ожидание.

27.04.24 в приложении обновился статус -- посылка доставлена в Уфу в ПВЗ на Цюрупы, можете забирать. Однако в ПВЗ посылки не оказалось) С этого момента ТП в чате приложения фактически перестала нормально отвечать на мои запросы разобраться с проблемой. Ответов либо не было по нескольку дней либо ответы были вида "мы разбираемся, на это уйдет от 2 дней и более", "мы ещё не разобрались, как только будет ответ вернемся к вам" и т.п.
В приложении больше никаких контактов нет. Путем поисков нашел Условия пользования с телефоном (495) 739-70-00. По которому вам скажу -- "мы ничем помочь не можем, пишите в чат приложения". Ладно, нашел несколько почтовых адресов support.taxi@go.yandex.com, help@dostavka.yandex.ru, next_day_delivery@go.yandex.ru, support@dostavka.yandex.ru и начал каждый день бомбить их сообщениями с вопросом где посылка и когда её вернут.

Где-то 28го апреля со мной наконец связались по телефону, сообщили что посылка находится в сортировочном центре в Уфе, в начальный ПВЗ на Цюрупы её доставить не могут, т.к. этот ПВЗ больше с ними не работает и давайте мы привезем её в другой ПВЗ, на Пархоменко. Срок доставки "ближайшее время" и вот вам 300 рублей промокод за неудобства. Связаться по телефону вы с нами не можете, все вопросы через чат приложения. Почему в чате приложения вам не отвечают? Ну мы поторопим коллег.

Тянулись дни, посылку мне никто не возвращал. На мои ежедневные сообщения по почтовым адресам ответы были "мы разбираемся", "посылка в пути", "в ближайшее время она будет доставлена", "конкретные сроки доставки мы сообщить не можем". Иногда, когда я им надоедал, мне отвечали по почте -- "мы можем дать информацию о заказе только владельцу номера телефона, поэтому напишите нам в чат приложения".

С 02.05.24 я также нашел у них группу в ВК https://vk.com/yandex.delivery, пожалуй, это был самый эффективный способ общения. По крайней мере мне отвечали в тот же день, в течении пары часов, хотя большинство ответов также были бесполезные.

07.05.24 я написал жалобу в роспотребнадзор, ответили мне уже на следующий день и запросили чеки и скрины переписки. После этого уже они отправили запрос в яндекс, но сказали ждать ответа можно до 30 дней, далее, если ничего не решится, только в суд.

Спустя ещё 10 дней переписок с ТП, 17 мая, мою посылку всё таки вернули на первоначальный ПВЗ на Цюрупы, который по словам ТП с ними вроде как вообще больше не должен был работать. При этом при получении посылки в системе на ПВЗ она никак не отображалась, ни по номеру заказа, ни по телефону. Я её просто опознал визуально у них на складе.

Уже после получения ещё в течение нескольких дней я получал на почту сообщения от ТП вида "ещё разбираемся с вашей проблемой, нам нужно больше времени, скоро вернемся". Т.е. по факту они либо не знали, что я её получил, либо забили на мою проблему и писали стандартные отбивки.

По итогу, посылка путешествовала с 11.04 до 17.05 и вернулась в целости, хоть и грязная. Яндекс решил, что 300руб купоном в качестве компенсации мне будет норм. И на этом всё.

Для всех, кто решит воспользоваться данной услугой -- несколько раз подумайте, ценные вещи я бы им больше не доверил. На вещи в посылке хорошо бы иметь чеки. На самом ПВЗ всё выложить под камеры и самостоятельно сфоткать и сделать видео того, что вы отправляете.