Работа с возражениями.
Навеяно постом http://pikabu.ru/story/upravlenie_konfliktami_5011048
2007 год. Рынок строительства на пике, потребляемые объемы строительных материалов колоссальны и одна крупная торгующая компания «М», занимающаяся черным металлопрокатом, решает создать второй бренд «Ц».
Коротко о компании «М» на тот момент. Около 15 филиалов по России, ТОП-10 в рейтинге металлоторгующих компаний, свой металлургический завод, учредитель ездит на Майбахе.
И был у этой компании огромный головной офис, который целиком и полностью погряз в бумажной бюрократии. Огромная управленческая сеть, где у каждого директора по 3 зама, у зама еще по заму и т.д. На тот момент, количество разнообразных управленцев в головном офисе, которые не продавали, а только управляли, составляло чуть более 200 человек. А количество менеджеров по продажам во всех филиалах было 100-120 человек. То есть более 1 начальника в головном офисе на каждого продавца и это без учета местных начальников в филиалах, а их как минимум 3, директор филиала, коммерческий директор, руководитель отдела продаж.
Вернемся ко второму бренду, к компании «Ц».
В конце 2007 года создается компания «Ц» и в нашем городе, снимается приличный офис, набирается штат сотрудников. Вот эта компания и стала моей первой официальной работой.
Было 3 основных критерия отбора менеджеров по продажам: старше 23 лет, высшее образование, опыт продаж от 2-х лет. Если все эти 3 пункта соблюдены, то проходил первый этап собеседования с директором компании «Ц». Если его устраивала кандидатура, он отправлял на основное собеседование в компанию «М». Там директор и руководитель отдела продаж компании «М», а так же Зам директора по подбору персонала в 3-м дивизионе (точно не помню к какому дивизиону принадлежал наш город) из головного офиса проводили массовые собеседования из 8-10 человек, с играми купи-продай, поработай с возражениями и т.д., после чего и принимали решения кого брать, кого отсеивать. (Может кто-то из менеджеров компании «Ц» как-то иначе собеседовался, но лично я именно в таком порядке).
Я не подходил ни под один из параметров отбора (возраст 19 лет, опыта нет, учился тогда на 3м курсе колледжа), но все же дошел до большого собеседования, на котором мне удалось себя проявить и по результатам которого меня взяли на работу, причем зазывали в компанию «М», но я отказался и устроился в компанию «Ц».
Многовато вводного текста получилось, перейду к сути.
Компания «Ц» начала свою работу , коллектив молодой, всем менеджерам до 30, а всего в филиале 12 человек, из которых 6 менеджеров. Планы нам зарядили высокие, мы их раз через раз выполняли , что индивидуально, что в общем по филиалу. Стабильно раз в месяц к нам из головного офиса приезжал очередной зам очередного директора учить нас жить.
А потом наступили август и сентябрь 2008. Обвал рынка, резкая стагнация строителей, объёмы продаж упали в 2-3 раза. Но для головного офиса это все отговорки, просто работать ни кто не умеет, рынок тут ни при чем. Значит нужно присылать еще больше умных людей. И вот в конце сентября к нам в офис приезжает самый главный зам замов, назовем его мистер «К». Если мне не изменят память, его должность звучала так: Особый заместитель первого зам директора по коммерческому развитию 3-го дивизиона. Ну и как водится, собрание, раздача всем люлей, начиная от директора, заканчивая нам, менеджерам . Как он выразился: «Понабрали детский сад, ни чего решить не могут». Интересно то, что его возраст был 32 года. Я начинал закипать, вот тут то мы с ним и вступили в полемику:
Я - Вот сухие цифры, которые наглядно показывают падение спроса по ключевым клиентам в 2 раза.
К - Это все чухня, вы просто не умеете работать с возражениями.
Я - Вот статистическая выписка по урезанным плановым потребностям крупнейших застройщиков.
К - Это все чухня, вы просто не умеете работать с возражениями.
Я – Вот список уже приостановленных объектов.
К - Это все чухня, вы просто не умеете работать с возражениями.
И все в таком духе, полемика начинала перерастать в словесную перепалку. Все сидящие на собрании молчали и наблюдали за нами, мой директор взглядом говорил мне прекратить, но я не останавливался.
После очередного: «Это все чухня, вы просто не умеете работать с возражениями»:
Я – Вот Вы, мистер «К», большой начальник, уважаемый в компании человек, с большим опытом работы и с большим опытом работы с возражениями…
Мистер «К» начал расплываться в удовлетворенной улыбке кивая головой в знак согласия с моими ловами.
Я – Вот и покажите пример, нам «Детскому саду», как парировать возражение от строителей «Идите вы все в баню, мне сейчас не до вас». Что ответить? Как дальше строить диалог? Вы же большой мастер решать такие вопросы, раз так высоко сидите в структуре нашей компании.
После этих вопросов я пристально уставился на него и ждал ответа. Мой директор сменился в лице. Мистер «К» тоже, он начал багроветь. По нему было видно, что в голове ускоренно крутятся шестеренки, но ответа от него не было. Повисла минутная пауза.
Я – Мне так же зависнуть в ответ? Или всё-таки будет какая-то работа с возражениями?
Под столом меня пнул мой руководитель отдела продаж, но я не отреагировал и продолжал ждать ответа.
«Я не пойду в баню» - ответил мистер «К».
Пару человек не выдержали и хохотнули. Я ухмыльнулся и ответил: «Это просто смешно».
«Собрание окончено» - сказал Мистер «К», хлопнул ежедневником, закрыв его, и вышел из кабинета.
Позже мы слышали, как мистер «К» разносил кого-то из головного офиса по телефону отборным матом про качество нанимаемого персонала.
А еще через неделю меня отправили в головной офис на обучение, внедряли новую программу. Там в коридоре я столкнулся с мистером «К».
К – Ты че тут делаешь?
Я – Да вот, от компании «Ц» на обучение приехал.
К – Ты все еще там работаешь? Я решу этот вопрос – удаляясь проговорил он.
Ну а 31 октября филиал компании «Ц» закрыли из-за экономических соображений, всех сотрудников кроме меня и еще одной девочки перевели в компанию «М». Нас с этой девочкой уволили по соглашению сторон, она подавала на них в суд и выиграла дело с хорошими отступными, я в суд не ходил, на то были свои причины.