Ответ на пост «Две стороны»10
В общепите такая же ситуация, как и в торговле.
Бывает, люди приходят за полчаса до закрытия ресторана и сидят потом очень долго, бывает, и за 10 минут залетают: "Покормите нас".
Ресторан, где я работаю, не придерживается принципа "до последнего гостя" и закрывается ровно в 23:00, но всё равно встречаются индивидуумы, которые: "Ну вы же нас не выгоните", "Вы обязаны нас накормить".
Открою секрет: нет, не обязаны. Но, конечно, сидим с такими гостями, пока менеджер не закончит все свои отчёты и не выгонит припозднившихся.
Мы рады людям, но в рабочее время. Потом вы у нас забираете личное время или, что важнее, время на сон, а завтра опять рано утром идти работать на завтраках.
Поэтому, прежде чем врываться в ресторан под закрытие, подумайте, готовы ли вы провести лишний час-два на работе бесплатно ради незнакомых людей? Вот и другие не готовы.
Уважения заслуживают все люди, вне зависимости от того, в какой сфере они трудятся.
Работала я когда-то а абон. отделе местного провайдера. Принимали платежи, заключали договоры, вот это вот всё.
Наш офис работал до 19:00. На двери висело объявление, где крупно, русским по белому было написано, что договоры заключаются до 18:45, но заявление на подключение принимается до 19:00 (да, это было в те далёкие времена, когда утром договор, а когда-нибудь - подключение).
И вот однажды в 18:50 заходит она - великолепная в своей надменности, элегантная и грациозная женщина слегка за 60. Или не слегка, но так сразу и не скажешь. Одна из тех, кто смогли состариться красиво что называется.
Ж: Здравствуйте, я хочу провести домой интернет.
Я: Здравствуйте. Заключение договоров до 18:45, но вы можете оставить заявление, а завтра приехать всё подписать.
Ж: Я пока не собираюсь заключать договор, я просто собираю информацию.
Я: Пожалуйста, присаживайтесь.
И начала она задавать вопросы. И начала я рассказывать...
Когда возможно подключение. Как оно проходит. Как и по каким тарифам предоставляется услуга. Что входит в стоимость. Какие бонусы. Какого цвета кабель. И роутер. И глаза монтажника. И кто он по специальности. И какой национальности. И какие ещё услуги есть. И как потом расторгать договор. И как переоформить на другого. И как поменять тариф. И как платить.
И всё это вежливо, спокойно и вдумчиво.
Ну а я чё... А я соответсвую.
Время 19:10.
Ж: ну что ж. Меня всё устраивает. Давайте оформлять.
Я: к сожалению, оформление договоров в нашем офисе до 18:45.
Ж: почему вы её предупредили?
Я: я предупредила вас. И это написано на двери кабинета.
Она встала, вышла за дверь, прочла, вернулась, села.
Ж: что ж, жаль. Тогда я оставлю заявление.
Я: заявление принимаем до 19:00.
Она опять встала, вышла за дверь, прочла, вернулась, села.
Ж: что ж, жаль. Меня устраивают ваши условия, но совершено не устраивает уровень вашей лояльности. Ужасный сервис.
Она опять встала и вышла. Совсем. И слава вселенной.