Метрики vs здравый смысл
Казалось бы, метрики — один из важных показателей, который даёт ощущение контроля и предсказуемости. Но почему «красивые цифры» — это не всегда благо для бизнеса? Доказываю на примерах
В конце XIX — начале XX века в Индии, находившейся под британским управлением, власти столкнулись с проблемой: кобры. Ядовитые, опасные, повсюду. Для местных жителей они обыденность, а вот для подданных королевства — смертельная угроза. Решение родилось довольно быстро — платить за каждую убитую змею. Простая метрика — казалось бы, что может пойти не так? Через некоторое время особо предприимчивые граждане начали разводить кобр на убой. Когда власти поняли, что что-то пошло не так, программу свернули. Что случилось с кобрами на «фермах»? Их, конечно, выпустили. Проблема с кобрами стала значительно хуже.
Аналогичная история произошла во Вьетнаме в начале XX века, во времена французского колониального правления. За каждый крысиный хвост выплачивалась премия. Хвосты сдавали, а крыс без хвостов отпускали, чтобы они продолжали размножаться. Игра с системой оказалась проще, чем победа над ней.
Это звучит как анекдот, пока не заглядываешь в офис.
Однажды мне довелось поработать в компании, где была внедрена инновационная (по тем временам) система — CRM, которая умела интегрироваться с телефонией, и эффективность отдела продаж стала оцениваться по количеству звонков. Не по продажам, не по доходу — по звонкам. Цифры росли. Бизнес — не очень.
Официальную формулировку этому дал Чарльз Гудхарт, экономист, работавший с Банком Англии. Наблюдая за финансовыми системами, он сформулировал простую и удивительно точную идею:
«Как только показатель становится целью, он перестаёт быть хорошим показателем».
Потому что люди подстраиваются. Цифры перестают быть отражением реальности — они становятся целью. И всё начинает работать на отчёт, а не на результат. Сегодняшний день мало чем отличается, закон всё так же работает. Бизнес плохо понимает в IT и решает измерять эффективность в количестве коммитов — получите, распишитесь: коммит на каждую строчку. Спустя время Бизнес чует неладное: давайте измерять по количеству строк кода — не проблема, получайте огромные простыни.
Когда компания растёт, она неизбежно сталкивается с необходимостью стандартизации. Всё хочется контролировать, измерять, оптимизировать. И в этот момент на сцену выходят метрики. Кажется, что они дадут понимание, контроль, предсказуемость.
Но здесь-то и подкрадывается закон Гудхарта.
В маленьких командах и стартапах всё просто: результат — вот и есть метрика. Продукт работает или нет, клиент доволен или ушёл. Но по мере масштабирования главный фокус смещается: результат становится следствием, а на первый план выходит процесс. И вот уже команда оценивается по скорости закрытия задач, а не по качеству продукта. По количеству инициатив, а не по их влиянию.
Мы начинаем мерить всё, что можно. А потом — всё, что нельзя, но «надо бы». И в какой-то момент забываем, зачем всё это начиналось.
Метрики сами по себе — не зло. Это отличное средство для анализа, диагностики, данные для принятия решений. Но когда они становятся самоцелью — начинается игра в числа, а не в суть. Такая игра редко приводит к росту. Она приводит к оптимизации ради отчёта. А это не то же самое, что развитие.
Считать — полезно. Но помнить, зачем ты это делаешь — важнее. Потому что, если смотреть только в цифры, рано или поздно перестаёшь видеть людей. Или здравый смысл.
А вы сталкивались с метрикой, которая уничтожила здравый смысл?
Подписывайтесь на мой телеграм-канал — там я пишу чаще