Клиентоориентированность СберМегаМаркет+М.Видео
Начну свой рассказ с начала. Перед Новым 2022 годом решил сделать себе любимому подарок, купить новый телевизор. Выбор пал на LG 65NANO896. Приобретал я его через маркетплейсе СберМегаМаркет (там скопилось чуток бонусов) у продавца М.видео. Не буду описывать что сбер (как всегда) опаздал с доставкой, это все мелочи. Самим телеком был более чем доволен, не oled конечно, но картинка меня очень даже устраивала. И вот в марте этого 2023 года, я заметил что внизу телевизора появились такие яркие лучики. Гарантия истекла, за три месяца до этого, но у lg есть еще сервисное обслуживание плюс год к гарантии. Написал в чат поддержки lg, мне сказали оставить у них заявку на вызов специалиста сервисного центра, что я и сделал. На мое удивление, позвонили мне буквально через 30 минут, а еще через час специалист был у меня. Посмотрел дефект, сфоткал серийник и сказал что будут писать в lg т.к. требуется замена матрицы. Из за проблем с доставкой запчастей, предупредил что срок ожидания может быть до месяца. Спустя дней 10, мне позвонили из сервиса и сказали, что доставить запчасть не могут и lg будет списывать товар, а мне выдадут акт о неремонтопригодности для возврата. Через пару дней акт мне привезли на дом, вообще сервис lg очень удивил и порадовал. Дальше началось самое интересное.
Для начала я обратился в поддержку СберМегаМаркет, что бы узнать к кому мне обращаться для возврата, на что мне сказали обращайтесь в М.Видео. Написал в поддержку М.видео там подтвердили, приходите с актом, паспортом и копией чека в любой магазин. Я направился в ближайший к дому магазин М.видео на пр.Космонавтов 19а/28ж в ТРК Парк, что в Ростове-на-Дону.
Там с акта и с распечатанного чека сняли копии и попросили написать заявление. Сказали что им нужно будет получить подтверждение от lg и займет это до 10 дней. Спустя неделю мне позвонили сказали что все ок, lg все подтвердили и спросили нужна ли мне доставка или я привезу телевизор сам, на что я сказал что тв большой и ко мне в машину не влезет и хорошо бы оформить доставку, мне сказали что мне перезвонят для уточнения деталий доставки. Прошёл день, два не кто мне не перезвонил. На третий день я попытался позвонить сам, затея бесполезная трубку не кто не брал. На четвертый день я пошел в магазин сам.
Там в очередной раз посмотрели все доки начали оформлять возврат и тут выясняется что номер заказа из чека не подходит и они не могут найти его в системе. Я пишу в поддержку сбера, мне скидывают так называемый номер заказа продавьца, и он тоже не подходит. Сотрудники магазина мне говорят что номер должен начинаться на 8, по другому найти не могут. И отправляют решать вопрос со сбером. Не большое отступление, а если бы я приперся с телевизором в магазин мне нужно было тянуть его назад, 65 дюймовый телевизор? И все потому что “квалифицированые” сотрудники магазина изначально не проверили данные. Снова пишу в поддержку сбера, мне скидывают полную информацию из кабинета продавца, но и там нет не каких номеров на 8. Пишу в поддержку Мвидео, как можно подробнее объясняю ситуацию, прикладываю все номера. Сотрудник поддержки мне обещает, что со мной свяжутся в течении суток. Надо ли говорить что в течении суток не кто со мной не связался?
Пишу сам и мне уже говорят что мое обращение решится в течении 10!!! дней. Пишу еще раз в сбер, с просьбой забрать у меня тв, произвести возврат и уже самим разбираться с Мвидео. На что мне присылают кусочек из правил сбера где они ни за что в принципе не отвечают и все проблемы я должен решать сам с продавцом, но нужного номера у них нет.
И вот я сижу со сломаным по факту телевизором (замену я уже купил) который стоит на кухни и занимает место, без 85000 которые должны вернуть, но зато с актом который это подтверждает. Сбер вообще молчит, поддержка Мвидео «очень сочувствует» и дополняет мое обращение что нужно рассмотреть срочно, а сегодня позвонили из магазина, поинтересовались нашел ли я нужный им номер. И не знаю что мне делать, у сбера нужного номера нет, а без него Мвидео вернуть не могут.
Ну и в финале не большое отступление. Так случилось что в своей жизни мне довелось проработать в магазинах бытовой техники и электроники около 10 лет, на разных должностях в том числе связанных с рекламацией (в Мвидео/Эльдорадо не работал). На сколько мне известно в Мвидео работают через sap, так вот еще в 2008 году работая (в ныне полностью обанкротившейся) сети магазинов МИР через sap мы могли искать заказы не только по номеру, клиенту и т.д. но и по серийному номеру, а в 2023 году в Мвидео этого не могу, парадокс.