Как разучиться верить пользователям ?⁠⁠

Звонят типа программа не работает связи нет. Не работает у оператора звонит мастер (все как мы любим). На автомате начинаю отправлять к инфраструктуре. Поскольку ночь через диспетчера. Смутило что упоминается действие после входа в программу. Народ систематического обучения не проходил высшего образования не имеет - как следствие терминологию выработали самостоятельно. То есть понять их не так уж просто. На всякий решил проверить чего там на самом деле не работает. Оказывается программа то работает не работает одна из функций. Такое зло взяло - не люблю ошибаться. Хотел на пользователя наорать но там действительно где то видимо ошибка потерялась и программа говорит что нет связи с сервером вместо реальной ошибки. Отправил к поддержке программы - вероятно зря. Чувствую сейчас они с поддержкой будут друг другу мозги компостировать.

Дык вот как разучиться верить пользователям а сразу подключаться и смотреть самому все подробности?