Как, куда и когда жаловаться на туроператора или турагента...⁠⁠

...чтобы вернуть деньги, а главное, что из этого может получится — рассказывает турагент =)

Мало кто об этом задумывается, планируя отдых, но порой жизнь подкидывает выкрутасы и нужно быть готовым.

Ведь много проблем, вообще можно решить, лишь продемонстрировав свою подкованность, и решительность действовать, в некоторых случаях будет достаточно пары жалоб, чтобы дело даже не дошло до суда.

Что вообще может пойти не так?

• Оплатили тур, а вас кинули;

• Бронировали отель "Ромашка", а заселили в отель "Какашка";

• Заехали туда, куда бронировали, но на фотографиях все выглядело "чуть-чуть" иначе;

• Трансфер не забрал, экскурсия не состоялась, в отеле потоп, да мало ли что ещё;

• Нарушение любых условий договора со стороны туроператора;

• Форс-мажор уже в вашей жизни — не смогли поехать из за болезни/работы/кошка рожает.

• Всего не перечислить, за 10+ лет многого навидался.

Выбираем крайнего

Турагент отвечает за то, чтобы подобрать тур и передать туроператору вашу бронь и деньги. А вот за качество отдыха и его соответствие заявленному описанию отвечает туроператор. Оттого на каком этапе произошел казус, нужно решать, с кем связываться.

Кроме случаев, когда какой-нибудь доморощенный турагент забыл или "забыл" передать ваши деньги дальше, всегда финансовые претензии — к туроператору. Но если заключили договор с агентом, можете обращаться к нему, он выступит посредником в этом деле. Свою комиссию получил — пусть разбирается.

Что можно требовать?

Конечно же, денег. Вот теперь самое интересное, я просто взял цитаты из статей в интернете на эту тему и прокомментирую, как обстоят дела на самом деле.

Если оператор нарушит сроки оказания услуги, например, перенесет вылет, из-за чего длительность вашего отдыха может измениться. То можно потребовать пропорциональную компенсацию.

Сейчас почти в каждом договоре указано, что даты вылета могут меняться вплоть до суток перед вылетом. Если это произойдет, вряд ли вы что-то кому-то потом докажете. Вывод — читайте договор, вообще полезная привычка.

Полную стоимость тура, можно вернуть если МИД РФ порекомендует воздержаться от поездок в определенную страну, например, из-за военного конфликта в ней или природных катаклизмов (актуалочка).

Эту историю мы уже проходили в 2020-м, рекомендовать - не значит запрещать.По крайней мере, так вам ответит туроператор, это же он скажет и в суде если надо, а там его поддержат. Тур отменить можно будет по общим условиям, то есть со штрафом. Кстати...

Если отмена тура произошла из-за форс-мажора, то оператор вернет стоимость тура за вычетом понесенных расходов.

Тут надо разделять. Если турист отменяет тур без уважительной причины и без страховки от отмены (+5% к стоимости), то будет действовать штраф, прописанный в договоре. За 1-2 недели до вылета считайте, что 100%. А за 30 дней всего 20-30 евро — чисто за суету.

Если тур отменяется из-за третьих сил (не вина оператора и не вина туриста), тогда да, возвращается стоимость тура за вычетом ФПР это обычно:

• визовый сбор, если виза получена;

• медстраховка, если оформлен полис;

• невозвратные авиабилеты;

• бронирование отеля с безвозвратным залогом.

Вот здесь хорошие новости, если туроператор хочет зажать деньги, то такие расходы он должен подтвердить документально и доказать, что они были понесены конкретно на ваше имя, не у всех это получается сделать.

Если поездка не состоялась по вине туроператора. Просто отменили тур, закрыли страну, он обанкротился.

Если туроператор скорее жив, чем мертв, то ваши деньги оставят на депозите, чтобы вы их потратили в другой раз. Естественно, вы можете их потребовать обратно, и вам их вернут, но будьте готовы потратить на это время. Знаю случаи, что некоторым с ковидных времен так и не вернули. Мой совет — сориентироваться и по возможности взять другой тур, пока цены не поменялись 3-4 мес.

А вот когда туроператор обанкротился, то все зависит от его страховой, если сумма страховки сильно меньше совокупных требований, то может выйти по 5000р на человека и до свидания. Чтобы этого избежать последовательность действий такая:

1. Выбрать одного из крупных туроператоров.

2. Перекреститься.

Причинение вреда здоровью/жизни/имуществу результате некачественного сервиса. Авария по вине водителя трансфера или технической неисправности автомобиля. В таком случае можно потребовать частичный возврат стоимости тура.

Если не будет прям какой-то лютой дичи, то скорее всего перед вами вежливо извиняться и на этом всё. А на случай если вы получили травму или вам повредили имущество — во всех пакетных турах присутствует страховка, она как бы для этого.

В 2021 году Ассоциация туроператоров заключила договор с Всероссийским союзом страховщиков, который гарантирует возврат средств, если в стране прибытия или выезда возник форс-мажор.

На бумаге — да, на практике с таким пока не сталкивался, ничего не скажу.

На отдыхе что-то пошло не так и вы хотите компенсацию за это, так как не удовлетворены услугой. Нахамил гид, скрипят кровати, пьяный водитель, плохая убора номера, питание в отеле не соответствует нормам СанПин и всякое такое.

В этом случае придется поработать детективом и собрать фото/видео доказательства во время отдыха. Конкретно с питанием — нормы СанПин, мягко скажем, не касаются зарубежных отелей, там свои нормы, в которых ещё придется разобраться. В любом случае обязательно ещё в отеле, подать претензию на имя представителя туроператора. Один экземпляр необходимо отдать, а на другой — поставить его и оставить себе. Успех будет зависеть от того на сколько большой "косяк", того как хорошо вы его задокументируете и лояльности туроператора. Зачастую вам пойдут навстречу, а если нет, то...

Придется бодаться — составляем жалобу

Иногда слова "досудебная претензия" в начале письма сильно помогают решать проблемы, поэтому сначала пишем самому виновнику проблем. Пример можно скачать по ссылке (это не телега, телега будет в конце).

Претензию можно оформить в свободной форме. Но обязательно указать ваши данные и данные компании, причину отмены поездки и дату уведомления туроператора/турагента. К документу нужно приложить чеки с оплатой.

В теле письма предложите вернуть всю сумму или её часть к определенной дате и отметьте, что в случае отказа или нарушения сроков вам придется обратиться в суд. По закону вы не обязаны направлять туроператору досудебную претензию, четких сроков ответа на нее нет. Однако вы можете определить стандартный срок для ответа в десять дней с момента получения претензии. Отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если до этого вы уже вели переписку в мессенджерах или через почту, не забудьте все это наскринить и приложить.

Куда отправлять дальше

Если не ответили в назначенный срок или ответили так, что вам не понравилось, то убираем из претензии слово "досудебное" в начале и добавляем "на мою просьбу не отреагировали" в конце. Где-то посередине просим проверить действия компании на соответствие законодательству РФ. В таком случае наши адресаты:

• Роспотребнадзор;

• Прокуратура;

• Федеральное агентство по туризму (Ростуризм);

• Министерство культуры РФ;

Ответы из профильных ведомств могут пригодиться в суде, а если туда обращаться сильно не хочется, то сразу после отправки жалоб или после получения получения ответов, можно сделать скриншоты и поделиться с обидчиком, иногда это тоже работает. Если у вас совсем сильно пригорело, то можно отправить письма счастья ещё в пару мест:

• Налоговая инспекция; 

• УБЭП; 

• Страховая компания туроператора;

• Объединение, где числится туроператор и организациям, сотрудничающим с ним, например; 

В суде

Если здравый смысл вам ещё этого не подсказал, подскажу я. Когда туроператор предлагает компенсацию до суда, на неё стоит соглашаться (если она не совсем издевательская, конечно). Конечно, теоретически в суде можно получить всё и даже моральную компенсацию урвать — стандартное значение 50% от стоимости тура. На практике же моралку режут практически всегда, а шансы на победу, когда у вас на руках подписанный договор, вообще не в вашу пользу - в лучшем случае 50/50.

Развлечения в суде — только для тех кто получает удовольствие от самого процесса и чувства справедливости, если у вас более приземленные цели, стоит 10 раз подумать, прежде чем отказываться от предложенной компенсации.

При цене иска менее 1 млн рублей, платить госпошлину не нужно. Если выше, то госпошлина - 13 200 рублей плюс 0,5% от суммы, превышающей 1 млн рублей, но не более 60 тыс. рублей.

Иск можно подать в суд по месту жительства истца, по месту нахождения ответчика или заключения договора. Когда в договоре прописано иначе — это не соответствует действительности. Если имеется договор с турагентом, при обращении в суд можно указать в качестве ответчика именно его, а туроператора как соответчика.

Тот редкий случай, когда хочется, чтобы пост, который ты написал, никому не пригодился.

На Пикабу пишем о туризме:
→ Каникулярные даты против путешественников
→ Почему цены на пакетные туры — разные?
→ Как за шведским столом наесть на максимальную сумму
В телеграме выкладываем горячие жгучие туры., ну и всякое интересное тоже.

Рассказывайте, какой у вас опыт перепалок с туроператорами, удачный или как обычно?