IT ипотека в Сбербанке - ПОМОГИТЕ⁠⁠

@Sber, технические ошибки в работе Вашего ПО привели к тому, что я стал злостным неплательщиком, меня преследуют коллекторы, я рискую лишится недвижимости, при том что со своей стороны я стараюсь честно исполнять все взятые на себя обязательства. Обращения в поддержку и визиты в офис не дают никакого результата. Пожалуйста, помогите, я не знаю уже к кому обращаться. Если не получается быстро разобраться в проблеме и исправить её, то хотя бы остановите преследование меня как должника до окончания разбирательств!

14.03.2026 мною были обнаружены следующие проблемы:

1. у меня образовалась просроченная задолженность по кредитному договору №****251 в размере 111899 руб. 65 коп. при том, что на расчетном счете ****************7081 баланс составлял 117819 руб. 85 коп

2. 14.03.2026 и 15.03.2026 не произошло списание с расчетного счета ****************7081, хотя баланс позволяет это сделать. Других инструментов для погашения задолженности, кроме пополнения счетов, указанных в п.19 Договора №****251 у меня нет

Сопутствующие проблемы:

1. Испорчена моя кредитная история

2. Банк проводит в отношении меня все мероприятия, предназначенные для реальных должников

Краткое изложение событий в хронологическом порядке:

Согласно условиям Кредитного договора №****251 от 02.08.2023 г. каждые полгода я обязан подтверждать льготную ставку путём предоставления выписки из электронной трудовой книжки, подтверждающей, что я работаю в аккредитованной IT компании. Для инициации этого процесса, ранее, менеджер Домклик писал запрос в чат, и я отправлял ему документы, так продолжалось вплоть до 07.07.2025. После июля 2025, ни в декабре 2025, ни в январе 2026 никаких запросов я не получал, затем наступили праздники – подтверждающие документы я не предоставил.

10.02.2026 я обнаружил, что с моего сберегательного счета ****************7081 в счет погашения кредита 06.02.2026 05:58 было списано 58158 руб. 52 коп. (вместо стандартных 67 117 руб. 47 коп. согласно графику платежей), ставка по договору в приложении – 11% (вместо 4,1% по договору). При этом следующий платеж от 06.03.2026 в приложении был запланирован в размере 25374 руб. 54 коп. (что существенно отличается от стандартных 67 117 руб. 47 коп. согласно графику платежей). В самом графике платежей никаких изменений при этом не было, в нём были указаны стандартные 67 117 руб. 47 коп. как на 06.02.2026, так и на 06.03.2026. Сложившаяся ситуация показалась мне подозрительной – я обратился в техническую поддержку (Обращение №260210-7002-024084). Первоначальный срок рассмотрения обращения – 21.02.2026 не был выдержан (по состоянию на сегодняшний день 16.03.2026 обращение так и не было рассмотрено, сроки обращения постоянно переносятся).

11.02.2026 я заметил, что на Домклик появилась новая форма для автоматического предоставления документов на подтверждение льготной ставки (без участия оператора) – я предоставил все необходимые документы, льготная ставка была подтверждена банком в тот же день.

Далее в приложениях Сбербанка и Домклика начало происходить что-то странное, ставка по кредитному договору была то 4,1%, то 11%, то 0,01%.

02.03.2026 Я обратился с вопросом по ставке в поддержку Домклик:

«Добрый день! Приложение сообщает, что моя ставка по ипотеке 11% и предлагает мне загрузить документы, подтверждающие льготную ставку

Я все документы уже загрузил и их приняли

Ранее было видно, что со следующего периода (кажется 06.03.2026) ставка вернётся

Теперь я не вижу данного окна

Мне что-то ещё нужно предоставить, или в чем дело?»

Менеджер Сбербанка Эльвира:

«Спасибо за ожидание.

Вижу, что 11.02 у вас была подтверждена льготная ставка. Документы были предоставлены позднее плановой даты, из-за чего некоторое время кредит был исключен из программы субсидирования.

11.02 кредит возвращен в программу субсидирования и корректировка графика платежей у вас запланирована на 07.03, то есть на следующий день после ближайшего платежа.

Так как график еще не скорректирован, в личном кабинете может отражаться информация о том, что не выполнены условия. Об этом не переживайте. Ожидаем корректировку.»

03.03.2026 в ожидании предстоящего платежа (в приложении Сбербанка сумма 25374 руб. 54 коп. не изменилась) я заказал в Домклик график платежей в виде отдельного файла – там по-прежнему фигурировала сумма платежа 67 117 руб. 47 коп.

06.03.2026 с моего сберегательного счета ****************7081 в счет погашения кредита 06.03.2026 06:02 было списано 25374 руб. 54 коп. (вместо стандартных 67 117 руб. 47 коп. согласно графику платежей), баланс после платежа 50702 руб. 38 коп. (я продолжал пополнять сберегательный счет согласно актуальному графику платежей).

07.03.2026 в личном кабинете действительно произошли изменения, как и писала Менеджер Сбербанка Эльвира 02.03.2026, история изменения ставки в детальной информации о внедрении стала корректной, однако при этом ставка по договору в приложении изменилась на 0%.

11.03.2026 Зачисление на счет ****************7081 67117 руб. 47 коп., т.к. я продолжаю пополнять расчетный срок заранее (всегда это делаю примерно 10 числа месяца, после получения заработной платы) в соответствии с действующим графиком платежей. Баланс после платежа 117819 руб. 85 коп

14.03.2026 в 09:25 я получил с номера 900 SMS-сообщение следующего содержания:

В приложении произошли изменения, график платежей был изменён задним числом.

Таким образом, сложилась ситуация, в которой:

• 13.03.2026 никакой задолженности по кредиту, в т.ч. просроченной не было, платежи вносились мной в соответствии с действующим графиком платежей

• 14.03.2026 «образовалась» «просроченная» задолженность в размере 111899 руб. 65 коп. при том, что на расчетном счете ****************7081 баланс составляет 117819 руб. 85 коп, что превышает сумму задолженности и её появление просто невозможно

По итогам общения с сотрудниками техподдержки, в т.ч. по телефону со специалистом сбербанка по имени Адэля, меня заверили, что произошел некий технический сбой и проблема будет решена в ближайшее время, а средства в счет погашения задолженности будут списаны с расчетного счета в конце дня, как и написано в приложении. По обращению №260210-7002-024084 от 10.02.2026 была добавлена новая информация.

14.03.2026 погашение задолженности не произошло, хотя баланс расчетного счета ****************7081 (основной счет погашения) позволяет это сделать, других технических возможностей погасить задолженность у меня нет!

15.03.2026 Зарегистрировано обращение №260315-7000-677422, где зафиксирована проблема отсутствия списаний в счет погашения задолженности по кредиту.

В ходе общения с сотрудниками техподдержки мне много раз давали шаблонные ответы, вместо того чтобы вникнуть в суть проблемы. Один из таких ответов заключался в том, чтобы назначить дополнительный счет для списания платежа по кредиту: «Сбербанк Онлайн -> выберите кредит -> Операции -> Изменить счета погашения. Данная опция у меня отсутствует, а при попытке сделать это через стороннее меню выходит следующее сообщение:

Обращение №260315-7000-677422 было дополнено данной информацией. Я опасаюсь, что если приложение Сбербанка считает, что мой кредит закрыт, то и следующие списания платежей по графику могут быть не выполнены!

15.03.2026 в 18:14 по Екатеринбургу с номера +79******063 мне поступил звонок от сотрудника Сбербанка Натальи, по сути, выполняющей обязанности коллектора, которая активно интересовалась причинами просрочки задолженности. После изложения ей сложившейся ситуации она установила срок для погашения просроченной задолженности –20.03.2026.

Наталья предположила, что на мой расчетный счет нужно перевести хоть какую-то денежную сумму, например, 1000 руб., для того чтобы система сработала. Я внёс 61874 руб. 02 коп. (таким образом остаток счета ****************7081 на 15.03.2026 составляет 179693 руб. 87 коп. и покрывает не только размер «просроченной» задолженности, а также следующий платеж по кредиту в соответствии с новым графиком платежей) – это не помогло.

15.03.2026 погашение задолженности не произошло, хотя баланс расчетного счета ****************7081 (основной счет погашения) позволяет это сделать, других технических возможностей погасить задолженность у меня нет!

На основании вышеизложенного, в соответствии со статьей 4 Закона «О защите прав потребителей» и условиями договора, прошу:

1. В срок до 20.03.2026 зачесть денежные с моего сберегательного счета ****************7081 в счет погашения «просроченной» задолженности, т.к. автоматически этого не происходит;

2. В срок до 20.03.2026 устранить технические проблемы на вашей стороне, препятствующие нормальному списанию денежных средств с моего сберегательного счета ****************7081 в счет погашения кредита, либо предоставить мне альтернативные методы внесения платежей (например, прямым переводом, как это реализовано в других банках);

3. Разобраться со сложившейся ситуацией с изменением графика платежей задним числом, отменить все пени, неправомерно начисленные в мой адрес, а также скорректировать мою кредитную историю (я не допускал просрочек платежей);

4. Не допускать редактирование графика платежей задним числом впредь, даже при изменении кредитной ставки по договору;

5. Дать оценку работе сотрудников, ответственных за работу по обращению №260210-7002-024084 от 10.02.2026, т.к. своевременная обработка данного обращения предотвратила бы возникновение текущей ситуации;

6. Предоставить мне письменный мотивированный ответ с указанием правовых и договорных оснований для принятого решения;

7. Принять меры по недопущению подобных нарушений в будущем.

В случае неудовлетворения моих требований в установленный законом срок, я буду вынужден обратиться за защитой своих прав к финансовому уполномоченному и в Банк России, а также в суд.

Приложения:

1. График платежей от 03.03.2026

2. Выписка по счету ****************7081 за период 01.01.2026 – 16.03.2026

UPD 16.03.2026 я был в офисе Сбербанка по адресу г. Екатеринбург, ул. Куйбышева, д. 67 (крупнейшее отделение в городе, совмещенное с офисом Сбербанка), девушка приняла у меня претензию и правда пыталась помочь, спасибо ей за это. Мы пробовали принудительно внести платеж на погашение задолженности по кредиту через кассу банка, однако это действие привело к ошибке уже не у меня в приложении, а у неё в программе. Она дополнила моё обращение описанием своей ошибки, а также повысила приоритеты всех моих обращений (хотя ранее в приложении сотрудники говорили, что уже сделали это... Видимо у них недостаточно прав для такой операции и они лишь оставляют запрос на повышение приоритета, который также как и само обращение остаётся без внимания).

После завершения обслуживания я также поднялся на второй этаж в отдел ипотечного кредитования (могу ошибаться в названии), где уже без талона также объяснил специалисту свою проблему, меня выслушали и сказали, что зарегистрируют обращение уже от себя. Спасибо и им.

Вот только я совершенно не приблизился к решению своих взявшихся из ниоткуда проблем.

P.S. В ходе этого визита было установлено, что мой Домклик больше не синхронизируется с моим Сбербанком

Мысли в слух:

Я не случайно взял IT ипотеку: ранее работал программистом, в настоящее время руковожу проектами по внедрению ERP-систем. Я примерно понимаю что произошло, точнее могу предполагать:

Дано:

• Информация от 02.03.2026: "Вижу, что 11.02 у вас была подтверждена льготная ставка. Документы были предоставлены позднее плановой даты, из-за чего некоторое время кредит был исключен из программы субсидирования. 11.02 кредит возвращен в программу субсидирования" - происходит некая синхронизация с внешним программным продуктом

• Ошибка приложения при попытке Изменения счетов погашения - "Вы уже закрыли кредит" - неверный статус, либо поиск верного статуса по ID не завершился успехом

• Отсутствие списания задолженности с моего расчетного счета - автоматическая операция также завершается с ошибкой

• Ошибка при попытке погашения задолженности через кассу

Возможные варианты ошибки (по моему мнению):

1. в момент синхронизации с внешним программным продуктом, когда кредит был возвращен в программу субсидирования у договора (либо некой связанной с ним сущности) перезаписался некий уникальный идентификатор. Все обращения по "старому" идентификатору теперь завершаются с ошибкой

2. в момент синхронизации с внешним программным продуктом, когда кредит был возвращен в программу субсидирования для договора (либо для некой связанной с ним сущности) был создан дубль. У "оригинала" и "дубля" разные уникальные идентификаторы, разные статусы. Все операции, связанные с уникальным идентификатором: обращения, проверки, синхронизация между различным ПО, завершаются неверно, т.к. идентификаторы не совпадают.

Это мне понятно, жаль только до тех людей, кто может это исправить, достучаться совершенно невозможно.

Мне непонятно другое: как можно подходить так безответственно к тестированию программных продуктов, которые могут буквально разрушить жизнь людей? Эту ошибку когда-нибудь исправят, вот только её исправление (IT подразделение Сбера) никак не связано с карающей машиной (Юридическое подразделение Сбера), которая сотрёт меня в порошок намного раньше.

Никогда в школе не понимал на уроках литературы важности темы "маленького человека", теперь понял... Спасибо, таким маленьким человеком я ещё себя никогда не чувствовал.

Проблема, описанная выше, возможно не массовая, но она не моя личная. Я знаю ещё одного человека, оказавшегося в такой же ситуации, только с опозданием в месяц. А сколько ещё таких случаев уже произошло и ещё произойдет? Неизвестно, думаю речь идёт о сотнях случаев, учитывая как "молча" Домклик поменял порядок своей работы.

Выводы: не повторяйте моих ошибок, следите за предоставлением документов самостоятельно.