Автоинформатор - тупик клиентского сервиса
Мир вокруг нас бесконечно усложняется и каждый человек ежедневно сталкивается с огромным количеством услуг и сервисов. Не все механизмы их работы понятны и не всегда всё работает так, как должно. В случае возникновения проблем на помощь человеку приходит служба технической поддержки сервиса, в котором у него возникла проблема. Техническая поддержка является неотъемлемой частью любой услуги, обратной связью клиента и поставщика, позволяющей сгладить несовершенство любой системы при персональном обращении.
Ничто не стоит на месте, и служба клиентского сервиса постоянно меняется - сначала появились колл-центры первой линии поддержки, пытающиеся решать распространённые проблемы по опросному листу. Вы их помните по шуткам "вы пробовали выключить и включить снова?". Затем появились цифровые автоответчики, позволявшие через меню попасть к нужному специалисту по конкретной тематике. Пробираясь через дебри нажатия на кнопки у клиента всегда была волшебная кнопка 0 - выход на оператора, который поможет разобрать вопрос, не описанный в сложной паутине информационной системы.
Последний писк моды - это системы автоинформирования, где Искусственный Интеллект пытается в режиме доверительного общения выяснить, в чем ваша проблема и помочь её решить.
В теории.
На практике же автоинформатор совершенно недееспособен и испытывает проблемы даже с восприятием согласия или отрицания. Речи об обработке осмысленных вопросов и вовсе не идёт. Единственная полезная функция автоинформатора - это переключение на живого оператора при многократном произнесении слова "оператор". Но и эта функция постепенно исчезает из набора, оставляя человека в беде наедине с бездушным электронным недоумком, который повесит трубку на третий раз непонимания вопроса.
Конечно же компании, внедряющие эти системы, в курсе ситуации с тем, что автоинформатор недееспособен для задач технической поддержки. Единственной осмысленной целью его внедрения является постепенный отказ от технической поддержки как таковой. Банальное сокращение издержек и отказ от ответственности. Формально - функция технической поддержки сохраняется, но фактически низводится до справочника по распространённым проблемам. Современные темпы ввода новых клиентских продуктов таковы, что техническая поддержка их кажется компаниям нецелесообразной - они сами будут выявлять и исправлять проблемы в удобном для них режиме, а клиент в будущем будет потреблять услуги "как есть" с полным отказом поставщика от ответственности.
Уже сегодня я, имея техническую проблему с отсутствием некоторых данных на портале Госуслуг, не имею возможности оперативно решить проблему, попадая на бесконечный заколдованный круг автоответчиков, автоинформаторов и отписок по телефону, в чатах и формах обратной связи. И нет такого места, куда можно было бы прийти ногами и отстояв очередь попасть на приём к специалисту, который мог бы решить проблему.
Нас ждёт цифровой концлагерь вовсе не там, где мы думаем - цифровым концлагерем для нас станет непреодолимая стена всегда вежливого Искусственного Интеллекта, блокирующая возможность коммуникации между обществом и разными уровнями предоставления всего спектра услуг.