weissfl

Мы — небольшой туристический бизнес с зарегистрированным товарным знаком «НАЛЕГКЕ» (Роспатент, свидетельство № 1103725). Домен nalegke.ru — это буквально наше имя.

И вот что забавно: купили мы его у самого reg.ru. В их же «Магазине доменов», за 35 000 ₽, в феврале 2023-го. Чек прилагаю.

За три с лишним года владения у нас изменилось ровно два факта: владелец сменил паспорт (октябрь 2024) и адрес регистрации. Всё. Никаких продаж, передач и споров.

Дальше — механика, из-за которой всё сломалось. Данные администратора в реестре — это срез на момент покупки. Внесла его при продаже сама система reg.ru, и с тех пор он сам не обновляется. Приходит запрос «подтвердите данные», алгоритм сравнивает новый паспорт с трёхлетним срезом и констатирует: не совпадает.

Сменил паспорт — по версии реестра, это почти смена личности.

31 июля — письмо от abuse@reg.ru: пришлите паспорт (первая страница и прописка), вот персональная ссылка. Загрузили.

3 августа — отказ: «не совпадают паспортные данные, адрес». И два пути на выбор: прийти с паспортом в офис лично либо… цитирую:

«…заявление необходимо заполнить, прийти с ним к любому нотариусу и заверить Вашу подпись на нем. Далее нотариусу необходимо перевести данное заявление в электронный вид и заверить электронный документ своей ЭЦП. Файл заявления и файл подписи к нему просьба направить в ответном письме».

Просто фото паспорта не принимались. Нотариус и электронная подпись. Ладно.

8 августа делегирование сняли. Сайт и почта встали. Формулировка в письме — внимание: «документов, подтверждающих идентификационные данные, предоставлено не было». Документы у них были — первый отказ по загруженным документам пришёл ещё 3 августа. Но письмо называется «предоставлено не было».

10 и 14 августа — ещё два отказа за той же загрузкой. Причина к 14 августа сузилась до одного слова: «адрес». А требование нотариуса к сентябрю из их писем испарилось: в инструкции от 2 сентября достаточно обычного подписанного скана.

Мы только за. Просто хотелось бы знать правила до того, как играешь, а не после.

С 1 сентября по закону администраторы доменов .ru проходят идентификацию через Госуслуги. reg.ru рассказывает об этом в каждом шаблонном ответе. Рассказывал ещё в августе — и мы поверили.

11 августа — экран «Идентификация запущена», обещание «до трёх рабочих дней». 14 августа — авторизация пройдена. Уведомления о результате не пришло. Вообще.

Ответ поддержки от 14 августа, дословно: пройденное — это «верификация аккаунта», а нужна «идентификация администратора домена» — «отдельная процедура».

14 сентября попробовали пройти «отдельную процедуру» ещё раз. Ответ системы: «Нет доменов для идентификации».

Позже в тот же день дозвонились до поддержки (об этом ниже), и оператор объяснила, почему раздел пуст: он недоступен, потому что домен заблокирован.

Вдумайтесь. Идентификацию требуют. Пройти её нельзя — домен заблокирован. Домен заблокирован, потому что идентификация не пройдена.

Классика жанра: чтобы получить справку, нужна другая справка. Которую не выдают.

2 сентября — письмо с точным списком. Дословно:

«1) подписанного заявления на корректировку данных… 2) главного разворота паспорта; 3) 19-ой страницы паспорта с информацией о ранее выданных паспортах; 4) свидетельства о смене имени, если оно изменялось».

Нотариуса в списке больше нет (вы следите за динамикой? я тоже). Свидетельства о смене имени у нас не было — ФИО не менялось.

4 сентября — весь пакет ушёл письмом на abuse@reg.ru. Доставлено. Отказа не было.

10 сентября — отправили повторно, вложением в заявку, по письменному предложению их же сотрудника: «прикрепите в ответном письме». Прикрепили.

А дальше началось совсем красивое. Попытка ответить в том самом письме получила автоответ «Мы больше не принимаем ответы по электронной почте» (вы его уже видели в начале). А кнопка «на страницу заявки» из этого письма ведёт вот сюда:

Просят прикрепить в письме. Письмо не принимает ответов. Кнопка из письма ведёт в никуда.

Итог двух подач: ни подтверждения, ни статуса, ни отказа. Тишина.

Параллельно с этим каналы связи закрывались. По одному. Как в ужастике.

Личный кабинет на домене пишет: «Все операции с услугой запрещены. Обратитесь за разъяснениями на abuse@reg.ru». То есть туда, куда больше не принимаются ответы. Это уже не поддержка, это квест-рум.

Чат на сайте — бот. В любой час (проверяли и в 5 утра — «повышенная нагрузка на линию поддержки», ага). На вопрос о статусе советует «создать заявку». Заявки молчат неделями.

Новую заявку закрыли как дубль: «ответ будет предоставлен в основной заявке… не создавайте новые — они могут снизить приоритет». Основная заявка открыта с 29 августа. Ответа в ней нет.

Ну и телефон — святое дело, «просто позвоните». Два звонка, суммарно больше часа в очереди: «все операторы заняты» — и ни одного оператора. На третий раз дозвонился на 11-й минуте. Итог: заявка «в работе, передана высшему руководству» (наверное, туда же, где лежат наши документы); просьба «подождать до пятницы» — устно, без письменного статуса.

И вишенка. На вопрос, за что именно домен заблокирован почти на 40 дней, оператор ответил: «Всякое бывает».

ВСЯКОЕ. БЫВАЕТ.

Остался один канал связи с компанией, который физически работает, — вот этот пост. Что я и делаю.

Итого за почти 40 дней мы:

1. загрузили паспорт по персональной ссылке — ещё до первого отказа;

2. повторяли загрузки по ссылкам из их писем (август);

3. прошли идентификацию через Госуслуги (август);

4. отправили заявление и пакет документов письмом на abuse@ (4 сентября);

5. продублировали пакет вложением в заявку — по предложению их сотрудника (10 сентября);

6. попытались ответить в почтовый тред (закрыто автоответом);

7. написали в чат (бот);

8. создали новую заявку (закрыта как «дубль»);

9. попробовали снова пройти Госуслуги («нет доменов»);

10. звонили трижды: дважды — больше часа суммарно в очереди без оператора, на третий — дозвонились; вердикт: «в работе, ждите до пятницы», причину блокировки не знает (14 сентября).

4 подачи документов. 10 попыток. 6 каналов. 1 дозвонившийся оператор, не знающий причину. 0 ответов по существу.

А теперь смешное. Правила, по которым reg.ru блокирует домены, дают клиенту 7 дней на ответ. Мы ответили в первые дни. Те же правила отводят регистратору 3 рабочих дня на исполнение заявления об изменении данных. Наше подано 4 сентября — регламентный срок истёк 9-го. Сегодня уже сильно после 9-го.

И финальная арифметика: домен куплен у reg.ru за 35 000 ₽ в феврале 2023-го. Продлён в июле 2026-го — оплату приняли. Заблокирован в августе 2026-го. Регистрация оплачена до июля 2027: мы платим за услугу, которая не оказывается, и не можем даже спросить, когда её окажут.

Оплату принимают быстро. Отвечать — некому.

Коротко к reg.ru: исполните вашу же инструкцию от 2 сентября (заявление и документы поданы 4 и 10 сентября) и верните делегирование. Параллельно с этим постом в компанию ушли жалоба в Координационный центр и досудебная претензия.

Теперь к вам, пикабушники.

Если у вас домен на reg.ru и вам когда-нибудь предстоит сменить паспорт — считайте этот пост картой маршрута. Мы прошли его за вас, пользуйтесь.

Если у вас было похожее — расскажите в комментариях. Судя по Пикабу, вы не одни, и каждая новая история делает месяцы корпоративного молчания чуть заметнее.

И вопрос для статистики: как думаете, ответят до пятницы? Поддержка попросила «подождать до пятницы» — у меня свои прогнозы, но интересны ваши. В пятницу обновлю пост и объявлю результаты.

Эта история должна закончиться видимым финалом. Не переключайтесь.

Апдейт: развязка.

Сегодня в 10:11 МСК — ещё до того, как этот пост был опубликован — reg.ru ответил в заявке: «Документы приняты, домен разблокирован».

Сайт уже открывается, почта работает. 38 дней молчания — и одно утро, когда всё внезапно нашлось.

Что именно помогло — честно, не знаю: то ли накопилось (четыре подачи документов, звонок, где обещали «передать руководству»), то ли просто очередь дошла. Жалобу в КЦ и претензию мы всё равно отправили — пусть остаются в деле как запись этой истории. Присваивать себе развязку не буду: по времени она случилась раньше публикации.

Пятницы, кстати, никто не дождался — ни те, кто ставил на «ответят до пятницы», ни мы.

Главный вопрос так и остался без ответа: почему для «всё нашлось» понадобилось 38 дней и десять обращений. Вопрос риторический, но пусть повисит.

Спасибо всем, кто был в комментариях. Если у вас похожая история — не молчите.