Иллюзия цифрового комфорта: как Авито и СДЭК переложили технические костыли на плечи клиентов
Привет, Пикабу! Хочу поделиться историей о том, как техническая лень двух гигантов порождает уродливые регламенты, а я из-за этого получил дикий стресс у стойки ПВЗ. Все дошло до того, что теперь меня буквально воротит от одного вида этой зеленой вывески.
Суть проблемы
Раньше я пользовался Авито-Доставкой в основном через Яндекс Маркет, и там все было прозрачно: называешь номер заказа -> оператор выносит посылку -> ты спокойно проверяешь ее -> если все устраивает, называешь секретный код, закрывая сделку. Полный контроль.
Но недавно мне понадобилось оформить доставку через СДЭК. И здесь привычная схема сразу сломалась.
Как это было на практике (реальный диалог)
Прихожу забирать заказ Авито в СДЭК. Даю отсканировать штрихкод с экрана телефона. Слышу, как компьютер оператора говорит автоматическим голосом: "Авито-доставка". И сотрудница ПВЗ сразу заявляет:
- Секретный код.
Я: - По правилам сначала осмотр, потом код.
Она: - У нас нет таких правил. Без кода я вам посылку не вынесу.
В голове покупателя в этот момент начинается паника. Чистая психология: для любого человека слово "КОД" из приложения - это финальный ключ. ПИН-код от карты, пароль от сейфа. Нас приучили: отдал код = отдал деньги. И когда она произносит: "Секретный код", в вас зреет законное возмущение: "А с хрена ли?!"
Ведь ты, до того как пойти в ПВЗ, прочитал в мобильном приложениии черным по белому: "Покажите штрихкод в пункте CDEK, ЧТОБЫ СОТРУДНИК НАШЕЛ ПОСЫЛКУ". И чуть ниже: "Назовите код ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ".
И когда этот ключ требуют ДО того, как коробка вообще появилась, ты чувствуешь себя в капкане. Кажется, что ты раскрываешь все карты и остаешься полностью во власти оператора. Особо дотошные спросят: "А зачем оператору тебя обманывать?" Да незачем. Но есть банальный человеческий фактор: оператор на автомате (или из-за спешки и очереди за вашей спиной) может случайно ткнуть в программе кнопку "Выдать груз" вместо "Оформить осмотр". Или сценарий поинтереснее: вы назвали код, оператор уходит на склад, а коробки там НЕТ (потеряли, украли, выдали по ошибке другому). У сотрудника паника, ведь за недостачу платить из своего кармана. И тут у него в руках появляется спасительная палочка-выручалочка: ваш код уже вбит, путь открыт. Оператор просто жмет кнопку "Выдано" - и вуаля! По электронным отчетам товар у вас, деньги улетели продавцу, а вы стоите у пустой стойки и доказываете, что вы не верблюд. А если внутри коробки окажется кирпич или разбитый хлам? Кому я потом что докажу, если юридически я сам "подписал" получение?
В общем, никакие аргументы на нее не действовали, и она твердо стояла на своем, поэтому пришлось достать бумажный паспорт. Оператор вручную вбила данные, после чего молча пошла на склад и вынесла мне коробку для осмотра. Все закончилось нормально, но я ушел из ПВЗ с напрочь испорченным настроением и ощущением, что мне просто потрепали нервы на пустом месте.
Тут "умники" в комментариях снова спросят: "Ну и в чем проблема? Раз ты так боишься отдавать код, что тебе мешало сразу получать по паспорту и не устраивать цирк у стойки?".
Отвечаю: а ничего, что получение по паспорту в СДЭКе - это откат в прошлый век: необходимость таскать с собой документ (который могут еще и отсканировать без спроса – водится за ними такой "грешок"), ввод оператором кучи циферок вручную, распечатка бумажной макулатуры, роспись в накладной ручкой... К тому же, цифровой сервис СДЭКа (который называется CDEK ID) создавался в том числе для того, чтобы посылку вместо вас мог легко забрать другой человек, если вы заболели или не успеваете. А если убрать CDEK ID и вернуться к паспортам, то без доверенности этого сделать уже не получится. А задумка-то была в принципе хорошая: убрать эти костыли и сделать выдачу быстрой - в два клика.
Кто прав?
Я пришел домой и нашел правила на сайте Авито. Оказывается, для СДЭКа они официально прописали именно такой абсурдный регламент: сначала штрихкод, затем паспорт или код СДЭК ID, и только потом - осмотр. Сотрудница действовала по инструкции.
Но почему это сделано так коряво? Для СДЭКа этот секретный код - не финал сделки, а просто цифровая замена паспорта ("пропуск на склад"). Разработчики Авито и СДЭКа просто забили на все эти "психологические нюансы" и запихнули две разные функции в один 4-значный код.
Простейшее решение, до которого корпорации не могут додуматься
Решение этой проблемы лежит на поверхности. Нужно просто разделить идентификацию и выдачу на два независимых этапа:
1. Идентификация внутри штрихкода: Первый код (тот самый "пропуск на склад" вместо паспорта) можно вообще зашить прямо внутрь штрихкода вместе с номером накладной. Покупателю даже не придется открывать рот. Оператор просто сканирует экран, и система СДЭКа понимает, что пришел именно хозяин посылки. При этом сделка на Авито еще не закрывается.
2. Второй код (Ключ выдачи / Подпись): Этот код отображается на экране в виде привычных цифр. Покупатель спокойно проверяет вещь и называет эти цифры оператору строго в самый последний момент, подтверждая приемку.
(И кстати, рядом с этим секретным кодом в приложении должна быть кнопка в виде "глаза", как в банках при вводе пароля, чтобы цифры не светились на экране лишний раз и их нельзя было подсмотреть со стороны).
Все! Для покупателя процесс становится легким и безопасным: показал штрихкод, осмотрел вещь, назвал секретный код, получил посылку. Никакого стресса, никаких конфликтов у стойки и никаких бумажных паспортов в XXI веке.
Уважаемые @Avito.Official и СДЭК, доработайте уже свои интерфейсы. Из-за вашей организационной лени и корявых алгоритмов люди на ровном месте тратят свои нервы и получают стойкое отторжение к бренду. Посетитель, испытавший такой стресс, в следующий раз просто выберет другую службу доставки, и вы начнете терять прибыль. Поменяйте регламент, сделайте два понятных кода и верните покупателям чувство безопасности!