Сервис, который мы заслужили: как Wildberries продал мне брак, который не выдал
Всем привет ! Хочу поделиться короткой и очень жизненной историей о том, как устроена внутренняя логика Wildberries [@Wildberries] и к чему приводит страх рядовых сотрудников перед внутренними штрафами. Также делюсь бесплатным способом, как сделать выручку на товаре, который покупатель даже не вынес из ПВЗ.
Сцена 1. Брак Шрёдингера
26 июля я пришла забрать заказ за 930 рублей. Деньги мирно лежали на моем электронном кошельке Wildberries (Вайлдберриз Банк).
Вскрыла коробку на стойке, осмотрела товар, примерила. Балетки оказались мне малы, поэтому я вернула вещь сотруднице и сказала: «Спасибо, это не беру, мало». Сотрудница посмотрела на товар, включила режим следователя и радостно выдала: «Ой, а тут брак!».
После чего она бережно положила товар на свою полку… и потребовала от меня немедленной оплаты товара по браку. Таким образом, в самом обыкновенном ПВЗ на окраине Москвы образовался уникальный «Брак Шрёдингера». Китайские балетки за 930 рублей внезапно оказались в суперпозиции:
вещь одновременно признана браком и лежит на полке за спиной сотрудницы, но система считает, что я её примеряю. Операция возврата одновременно существует на словах и заблокирована в интерфейсе. Я стою перед стойкой с пустыми руками, а на балансе ПВЗ висит успешная «выдача».
Сцена 2. Научный консилиум от МВД
Поняв, что менеджер ПВЗ увлеклась созерцанием бракованной вещи, а дарить 930 рублей за воздух мне не позволяет здравый смысл, я решила привлечь независимых экспертов — вызвала наряд полиции прямо в ПВЗ.
Приехавшие сотрудники полиции выслушали стороны и полностью со мной согласились: товар бракованный, требовать оплаты брака от клиента нельзя, федеральные законы стоят выше правил какой-либо компании. Они прочитали сотруднице ПВЗ лекцию о правах потребителя, зафиксировали ситуацию и с чувством выполненного долга уехали. Я же, доверчивая душа, решив,что инцидент исчерпан, покинула пункт выдачи.
Сотрудница проводила нас взглядом, выдержала мхатовскую паузу. Убедившись, что закон и дотошный клиент окончательно скрылись за горизонтом, она вспомнила, что мнение МВД,клиента, а также федеральные законы Роспотребнадзора не влияют на её личные KPI.
Сцена 3. Кнопка возмездия
Как только патрульная машина отъехала, она легким движением руки нажимает в системе статус «Выдано».
Бизнес-логика Wildberries в этот момент достигла пика:
Раз полиция уехала,то товар точно доставлен.А раз товар доставлен,то клиент точно согласен на выкуп, а раз клиент согласен на выкуп,то товар можно со спокойной душой оставить на ПВЗ.
В итоге:
Товар физически лежит на полке ПВЗ под камерами.
Я выхожу из пункта с абсолютно пустыми руками.
Мой личный электронный кошелек мгновенно худеет на 930 рублей.
В приложении загорается победный статус «Доставлен».
Логика менеджмента гениальна: раз полиция уехала — значит, сделка прошла успешно! Ведь на Wildberries бушует жесткая штрафомания. За оформление брака система могла выписать сотруднице штраф, поэтому она вполне логично решила: пусть лучше за этот товар заплатит ни в чем неповинный клиент. Полиция уехала — можно списывать!
Сцена 4. 9 кругов ада службы поддержки.
С тех пор я пытаюсь вернуть свои 930 рублей, но служба поддержки Wildberries ушла в глухую оборону. Моему обращению даже присвоили номер 211892611, но велели «ждать».
На все мои аргументы о незаконном списании денежных средств, мне шлют три шедевральные отписки:
«Вы можете проверить товар при получении» (Я проверила!).
"Вы имеете право сдать товар по браку через заявку продавцу" (Товара на руках у меня нет!)
«У вас стоит статус Доставлен, значит товар у вас» (Конечно, я унесла его в кармане силой мысли).
В сухом остатке для @Wildberries
Уважаемый маркетплейс, обучать персонал дожидаться отъезда полиции, чтобы принудительно продать клиенту воздух— это уровень MBA.
Гонять клиента по чатам службы поддержки в разных социальных сетях (а я обращалась в ваш чат в контакте по ссылке https://vk.com/wildberries_shop, чат поддержки на сайте Вайлдберриз и даже через официальную электронную почту), которые отправляют клиента друг к другу и так по кругу, как минимум,негуманно по отношению к самому клиенту
Срок по моей претензии истекает завтра, 5 августа. Если деньги не вернутся, 6 августа эта абсурдная шекспировская драма переедет в мой мировой судебный участок. Кэшбэк придется делать уже с неустойкой, моральным вредом и штрафом в 50%.
Поэтому, Wildberries, верните деньги!