Ауфидерзейн, Дикси!
Я всегда достаточно тепло относился к этим магазинчикам возле дома. Да, непритязательные, маленькие и иногда грязноватые, небогатый ассортимент. Зато дёшево и удобно заскочить после работы.
Единственное, чего в них мне не хватало - это доставки. Чтобы, если лень выходить из дома, можно было заказать - и тебе быстренько привезут твой скромный набор продуктов. Поэтому, когда в пятерке, дикси и иже с ними появились службы доставки, это было вполне логично и очень, очень удобно. Шаговая доступность и вытекающая из нее оперативность доставки - вот главные конкурентные преимущества магазинов формата proximity store, "возле дома", "шаговой доступности" - называйте как хотите.
Так думал я. До сегодняшнего дня.
Не хочу злоупотреблять неаппетитными подробностями про подгоревший пукан и брызгать эмоциями, поэтому просто привожу хронологию событий:
11.55 - делаю в приложении Дикси заказ с продуктами, в том числе на ужин. Время доставки указано до 15.00.
14.55 - курьера нет. Захожу в приложение. Время доставки изменилось на "15.00 - 18.00"
18.35 - доставки нет. В приложении статус "ожидается сборка". Звоню на горячую линию. Ответа на вопрос "Когда доставят заказ?" не получаю
20.30. Статус заказа в приложении не изменился, курьера нет. Звоню на горячую линию. Наконец то получаю от оператора ответ на свой вопрос - "по правилам компании, в течение 24 часов с момента заказа". На мое недоуменное "а как же указанное время доставки" оператор доходчиво объясняет мне, что это время обязательным для них не является. Ни слова извинения.
21.00. Заказываю пиццу
23.08. Заканчиваю ужин и лезу в приложение посмотреть статус заказа
И вишенкой на торте - за все это время ни одного уведомления в приложении, звонка, смски или сообщения на почту. Очевидно, с точки зрения дикси все идет своим чередом. И то что человек прождал свой заказ 10 часов и не получил его, никаких действий со стороны магазина не требует. Про извинения просто скромно умолчу.
Ребята из Дикси! Если вы читаете этот пост, то знайте - у вас никудышняя служба доставки и никакая служба клиентской поддержки. Вместо финансовых и репутационных дивидендов они приносят вам клиентский негатив. И если вы почему то считаете, что это не так - поверьте на слово человеку, который на собственной шкуре испытал всю их "заботу": увы, это так.
Да, и если вы считаете, что в рыночной ситуации, когда доставку не осуществляют только киоски союзпечати (да и до тех скоро доберутся агрегаторы типа Деливери), покупатель все равно никуда не денется и пойдет к вам "на поклон" - вы глубоко не правы.
Ауфидерзейн, Дикси!
UPD Только что, спустя почти 30 часов после заказа, позвонила девушка и спросила, актуален ли заказ. Она хотя бы смущалась и извинилась. А до звонка статус заказа по прежнему был "ожидает сборки"...