alllex8

Я решил обратиться в «Водоход» и попросить компенсацию в связи с изменением программы. Причём я изначально не ставил вопрос в формате «верните мне определённую сумму или я иду в суд».

Мне было интересно прежде всего понять позицию компании и найти нормальное решение.

23 августа я направил обращение. 2 сентября получил официальный ответ от «Водохода»

В ответе компания сослалась на пункт 6.3 договора:

Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств (отмена рейса, нарушение расписания движения судна, изменение, в т.ч. сокращение продолжительности тура, невозможности захода в обусловленные в программе маршрута пункты, нарушению культурно-развлекательной и экскурсионной программы и т.д.) по Договору о реализации турпродукта если оно явилось следствием:

• наступления неблагоприятных гидрометеорологических условий (туман, смог, шторм, в т.ч. объявление штормового предупреждения в районе прохождения судна, заторы льда, повышение или понижение уровней воды до отметок, не позволяющих безопасное прохождение судов, ледоход и т.д.);

• распоряжений диспетчерских служб, запрещающих движение судна по пути его следования;

• повреждения корпуса или машины теплохода, возникшие не по вине ЗАКАЗЧИКА;

• в случае выполнения капитаном судна требований, установленных в нормативных актах по безопасности судоходства в целях охраны жизни и здоровья

Но при этом в договоре есть и другой пункт — 5.7. И вот его формулировка:

«За неоказание либо ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт, КОМПАНИЯ несет ответственность в размере стоимости этих услуг».

И именно здесь у меня возник вопрос.

Как соотносятся пункты 5.7 и 6.3?

Я не спорю с тем, что погодные условия могли объективно сделать заход на Валаам невозможным.

Но факт остаётся фактом: предусмотренная программой часть круиза — посещение Валаама — не состоялась.

Поэтому я и пытаюсь понять, как между собой должны применяться эти два положения договора. С одной стороны, компания ссылается на п. 6.3. С другой стороны, п. 5.7 прямо говорит об ответственности за неоказание либо ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт.

И мой вопрос к «Водоходу» был именно об этом: Если компания действительно не виновата в том, что погодные условия не позволили выполнить часть программы, означает ли это автоматически, что пассажиру вообще не может быть предоставлена никакая компенсация за фактически неоказанную часть?

Возможно, я неправильно понимаю договор.

Но тогда хотелось бы получить объяснение, почему в этой ситуации п. 5.7 не применяется и каким образом п. 6.3 исключает предусмотренную п. 5.7 ответственность.

Я не требовал большой денежной компенсации Это тоже важно.

Мне не принципиально было получить деньги именно на банковскую карту.

Меня устроила бы даже символическая компенсация - около 3 000 рублей на карту лояльности «Водохода» для использования в будущих круизах.

То есть я был готов оставить эти деньги самой компании и потратить их впоследствии на следующую поездку.

Мне казалось, что это вполне компромиссный вариант: программа изменилась - пассажиру начисляют небольшую компенсацию бонусами, а компания сохраняет клиента, который продолжает пользоваться её услугами.

Я не требовал невозможного. Я не говорил: «Мне всё равно, какая погода, вы обязаны были доставить нас на Валаам».

Безопасность пассажиров для меня очевидно важнее туристической программы.

Я также не утверждал, что компания специально отменила Валаам или что сотрудники сделали что-то незаконное.

Моя претензия гораздо проще:

часть запланированной программы не состоялась, поэтому я попросил компанию рассмотреть вопрос о компенсации.

Причём предложил максимально простой вариант - небольшую сумму на карту лояльности для будущего круиза.

После официального ответа я продолжил общение с компанией.

Затем я написал на электронную почту, но ответа так и не получил, и примерно 10 сентября был разговор с сотрудницей «Водохода»

Я всё это время пытался решить вопрос непосредственно с компанией, без суда и без каких-либо радикальных мер.

Но пока прийти к решению не получилось.

Почему решил написать сюда:

Мне стало интересно, как эту ситуацию видят со стороны.

Потому что я допускаю, что могу неправильно понимать юридическую конструкцию договора.

С одной стороны, действительно были погодные условия, из-за которых маршрут пришлось изменить.

С другой - пассажир заплатил за круиз, в программу которого входило посещение Валаама, но фактически туда не попал.

И в договоре при этом прямо написано:

«За неоказание либо ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт, КОМПАНИЯ несет ответственность в размере стоимости этих услуг».

Поэтому хотелось бы понять:

как именно в такой ситуации должен работать п. 5.7, если компания одновременно ссылается на п. 6.3?

И главное - может ли форс-мажор объяснять, почему услуга не была оказана, но при этом не исключать возможность компенсации клиенту?

Что я хочу получить от этой публикации

Не хочу устраивать травлю компании.

Не хочу писать «Водоход - мошенники» и тому подобное.

Я хочу разобраться именно по существу.

Если юристы или люди, которые хорошо разбираются в туристическом законодательстве и договорах круизных компаний, скажут, что позиция «Водохода» соответствует договору, - буду рад увидеть аргументацию.

Если же п. 5.7 действительно может применяться в такой ситуации, тоже хотелось бы понять почему.

P.S. Если представители «Водохода» это увидят - я всё ещё за нормальное досудебное решение вопроса. Для меня вполне приемлемым вариантом были бы даже около 3 000 рублей на карту лояльности для будущих круизов.