alllex8

Тогда я написал об этом на Пикабу.

После публикации со мной связались представители МТС и пообещали разобраться. В комментариях компания написала:

««Мы понимаем важность вашего вопроса и уделяем особое внимание ситуации. Уточняем информацию у коллег, чтобы предоставить вам максимально точный и полный ответ по электронной почте».»

Звучит вполне обнадёживающе. Казалось бы, теперь они действительно проверят информацию и дадут содержательный ответ.

Но я решил дополнительно уточнить ситуацию в чате поддержки.

И тут началось самое интересное.

Два отдела - две версии происходящего?

В чате мне сообщили, что никакой новой информации о ситуации нет и не будет, а ранее предоставленные сведения - это всё, что компания может сообщить на данный момент.

Я прямо спросил: получается, обещанного подробного ответа не будет?

Один оператор пояснил, что сотрудники, общающиеся со мной по электронной почте, - это те же специалисты первой линии, что и в чате.

Другой оператор сообщил обратное: отдел, ответивший мне на Пикабу, с чат-поддержкой фактически не взаимодействует. Поэтому в чате не видят ни статуса обращения, ни информации о подготовке письма.

При этом он заверил меня, что раз коллеги пообещали ответить, то ответ обязательно будет.

Я не утверждаю, что кто-то намеренно вводит меня в заблуждение. Возможно, сотрудники действительно работают в разных подразделениях и не имеют доступа к информации друг друга.

Но тогда возникает вполне закономерный вопрос: почему клиенту не могут последовательно объяснить, кто рассматривает его обращение и чего именно стоит ожидать?

Я также спросил, можно ли обратиться к подразделению, которое занимается сложными клиентскими ситуациями. Мне предложили направить письменное обращение по юридическому адресу компании в Москве.

Сам оператор общался вполне доброжелательно, пытался помочь и честно объяснял ограничения своих полномочий. К нему у меня претензий нет.

Однако проблема с получением конкретной информации от этого никуда не исчезла.

Чего я хочу добиться?

Не требую раскрывать внутренние документы компании или называть точную дату окончания работ, если её действительно невозможно определить.

Мне хотелось бы получить ответы на простые вопросы:

1. Что конкретно было сделано с момента регистрации обращений 10 августа?

2. Есть ли какие-либо реальные изменения в планах по модернизации оборудования?

3. Почему представители разных каналов поддержки дают противоречивые объяснения порядка рассмотрения моего обращения?

4. Получу ли я обещанный подробный ответ по электронной почте или он снова ограничится формулировками вроде "информация уточняется" и "сроки составляют от шести месяцев"?

На момент публикации я всё ещё ожидаю обещанного письма.

Возможно, оно действительно окажется содержательным и ответит на все вопросы. Я буду только рад, если так и произойдёт.

Но пока получается странная ситуация: чтобы узнать, что происходит с моими обращениями, мне приходится писать публичные посты, общаться с разными подразделениями и выяснять, кто из них вообще располагает нужной информацией.

Вопрос к сообществу: сталкивались ли вы с подобным взаимодействием с крупными операторами? И главное - приходили ли вам после подобных обещаний действительно содержательные ответы, а не очередная порция корпоративных формулировок?

Что говорит законодательство

Пункт 1 статьи 46 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи" обязывает оператора оказывать услуги в соответствии с законодательством, техническими нормами, лицензией и договором.

Подпункт "б" пункта 24 Правил оказания услуг телефонной связи, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 30.12.2024 № 1994, предусматривает обязанность оператора устранять в установленные им сроки неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи. Подпункт "г" того же пункта предусматривает предоставление дополнительной информации, связанной с оказанием услуг телефонной связи, по требованию абонента или пользователя.

Кроме того, статья 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" устанавливает требование к качеству оказываемой услуги, а статья 29 предусматривает способы защиты прав потребителя при обнаружении недостатков услуги.

Я не утверждаю, что само по себе ожидание модернизации в течение нескольких месяцев автоматически означает нарушение закона. Но считаю обоснованным требовать ясности относительно состояния обращения, ранее заявленных сроков и дальнейших действий оператора.

Что я прошу сообщить

1. Каков текущий статус модернизации оборудования, необходимой для решения проблемы по указанным обращениям?

2. Принято ли решение о проведении работ и перешли ли они к практической реализации? Если нет - на каком этапе находится подготовка?

3. Сохраняется ли оценка "от 6 месяцев", озвученная в августе? От какой даты отсчитывается этот срок?

4. Если конкретный срок завершения работ пока определить невозможно, когда и в каком порядке планируется предоставить следующее обновление информации?

5. Будет ли отдельно рассмотрен вопрос о компенсации с учётом длительности ситуации и качества оказанной услуги?

Я не требую раскрытия коммерческой тайны, внутренних документов или сведений, которые нельзя предоставлять клиентам. Мне нужен ответ по существу, а не очередное повторение формулировки "от 6 месяцев".

Также обращаю внимание: начисление бонусов и кешбэка, которое действительно имело место, не заменяет ответа о ходе решения проблемы и само по себе не закрывает вопрос о качестве услуги.

@MTS.support, прошу предоставить содержательный ответ по каждому из перечисленных пунктов и исполнить публично данное обещание связаться со мной.

Если вопрос не удастся урегулировать, я рассмотрю возможность направления официальной письменной претензии в порядке статьи 55 Федерального закона "О связи" и обращения в компетентные органы. Это не утверждение о заранее установленном нарушении, а следующий шаг для получения официальной оценки обстоятельств

Я понимаю, что модернизация оборудования может быть сложным и длительным процессом. Но хотелось бы хотя бы понимать, продвигается ли решение проблемы и какие действия уже предприняты. Я не требую раскрывать внутренние документы или технические подробности.

Компенсация вместо конкретики?

На просьбу рассмотреть дополнительную компенсацию мне ответили, что бонусы и кешбэк уже начислялись неоднократно, поэтому повторно предоставить их возможности нет.

Сам факт начисления бонусов я признаю. Но он не отвечает на вопрос о том, что происходит с незакрытыми обращениями и когда можно ожидать результата.

Что в итоге?

Я не утверждаю, что МТС обязан решать любую техническую проблему мгновенно. Вопрос в другом: почему спустя более двух месяцев общения с поддержкой я по-прежнему не могу получить конкретную информацию о дальнейших действиях и сроках?

Пока обращения продолжают числиться в работе, сроки остаются неопределёнными, а на вопрос о ходе решения проблемы мне отвечают, что новой информации нет.

Мне хотелось бы услышать от МТС не очередное извинение, а содержательное объяснение того, что происходит с моими обращениями.

@MTS.support, если представители компании увидят этот пост, буду признателен за конкретный ответ по существу.

Отдельная проблема - доступность службы поддержки. При нескольких последовательных обращениях время ожидания оператора становится всё больше, а спустя определённое количество обращений бот и вовсе перестаёт переводить на оператора. В результате получить помощь по возникшим вопросам становится значительно сложнее именно тогда, когда необходимо продолжить разбирательство или уточнить статус уже существующего обращения.

Кроме того, у меня остаются незакрытые обращения, история которых тянется ещё с 10 августа. Да, по отдельным вопросам мне давали разъяснения, при этом не сообщая конкретные сроки, однако сами обращения до сих пор не закрыты. Хотелось бы понимать, когда именно они будут окончательно рассмотрены и какие конкретные действия будут предприняты для решения вопросов. Само по себе объяснение ситуации не всегда означает, что проблема решена.

Уже второй день действуют ограничения доступа к мобильному интернету. Я понимаю, что это может быть связано с внешними обстоятельствами, а не с решениями самого МТС, поэтому не считаю корректным напрямую возлагать ответственность за них на оператора. Тем не менее для клиента это означает дополнительные неудобства при использовании услуги.

В итоге у меня накопились вопросы к доступности 5G, прозрачности условий дополнительных опций, доступности живого оператора и качеству сопровождения обращений. Хотелось бы получить конкретные ответы по незакрытым обращениям, добиться исполнения ранее данных обещаний и увидеть решение проблем, которые непосредственно зависят от оператора.

Я считаю, что качественная поддержка - это не только разъяснения, но и доведение вопросов до результата, соблюдение обозначенных сроков и возможность связаться с сотрудником тогда, когда автоматизированная система не помогает решить проблему.

@MTS, Буду признателен за публичный ответ на этот пост с конкретными пояснениями по изложенным вопросам. Хотелось бы, чтобы обращение не осталось без внимания и обсуждение не свелось к стандартной рекомендации написать вам, поскольку вопросы затрагивают как качество услуг, так и общие аспекты работы службы поддержки. Надеюсь на содержательный ответ и конкретику по дальнейшему решению обозначенных проблем.

Я решил обратиться в «Водоход» и попросить компенсацию в связи с изменением программы. Причём я изначально не ставил вопрос в формате «верните мне определённую сумму или я иду в суд».

Мне было интересно прежде всего понять позицию компании и найти нормальное решение.

23 августа я направил обращение. 2 сентября получил официальный ответ от «Водохода»

В ответе компания сослалась на пункт 6.3 договора:

Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств (отмена рейса, нарушение расписания движения судна, изменение, в т.ч. сокращение продолжительности тура, невозможности захода в обусловленные в программе маршрута пункты, нарушению культурно-развлекательной и экскурсионной программы и т.д.) по Договору о реализации турпродукта если оно явилось следствием:

• наступления неблагоприятных гидрометеорологических условий (туман, смог, шторм, в т.ч. объявление штормового предупреждения в районе прохождения судна, заторы льда, повышение или понижение уровней воды до отметок, не позволяющих безопасное прохождение судов, ледоход и т.д.);

• распоряжений диспетчерских служб, запрещающих движение судна по пути его следования;

• повреждения корпуса или машины теплохода, возникшие не по вине ЗАКАЗЧИКА;

• в случае выполнения капитаном судна требований, установленных в нормативных актах по безопасности судоходства в целях охраны жизни и здоровья

Но при этом в договоре есть и другой пункт — 5.7. И вот его формулировка:

«За неоказание либо ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт, КОМПАНИЯ несет ответственность в размере стоимости этих услуг».

И именно здесь у меня возник вопрос.

Как соотносятся пункты 5.7 и 6.3?

Я не спорю с тем, что погодные условия могли объективно сделать заход на Валаам невозможным.

Но факт остаётся фактом: предусмотренная программой часть круиза — посещение Валаама — не состоялась.

Поэтому я и пытаюсь понять, как между собой должны применяться эти два положения договора. С одной стороны, компания ссылается на п. 6.3. С другой стороны, п. 5.7 прямо говорит об ответственности за неоказание либо ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт.

И мой вопрос к «Водоходу» был именно об этом: Если компания действительно не виновата в том, что погодные условия не позволили выполнить часть программы, означает ли это автоматически, что пассажиру вообще не может быть предоставлена никакая компенсация за фактически неоказанную часть?

Возможно, я неправильно понимаю договор.

Но тогда хотелось бы получить объяснение, почему в этой ситуации п. 5.7 не применяется и каким образом п. 6.3 исключает предусмотренную п. 5.7 ответственность.

Я не требовал большой денежной компенсации Это тоже важно.

Мне не принципиально было получить деньги именно на банковскую карту.

Меня устроила бы даже символическая компенсация - около 3 000 рублей на карту лояльности «Водохода» для использования в будущих круизах.

То есть я был готов оставить эти деньги самой компании и потратить их впоследствии на следующую поездку.

Мне казалось, что это вполне компромиссный вариант: программа изменилась - пассажиру начисляют небольшую компенсацию бонусами, а компания сохраняет клиента, который продолжает пользоваться её услугами.

Я не требовал невозможного. Я не говорил: «Мне всё равно, какая погода, вы обязаны были доставить нас на Валаам».

Безопасность пассажиров для меня очевидно важнее туристической программы.

Я также не утверждал, что компания специально отменила Валаам или что сотрудники сделали что-то незаконное.

Моя претензия гораздо проще:

часть запланированной программы не состоялась, поэтому я попросил компанию рассмотреть вопрос о компенсации.

Причём предложил максимально простой вариант - небольшую сумму на карту лояльности для будущего круиза.

После официального ответа я продолжил общение с компанией.

Затем я написал на электронную почту, но ответа так и не получил, и примерно 10 сентября был разговор с сотрудницей «Водохода»

Я всё это время пытался решить вопрос непосредственно с компанией, без суда и без каких-либо радикальных мер.

Но пока прийти к решению не получилось.

Почему решил написать сюда:

Мне стало интересно, как эту ситуацию видят со стороны.

Потому что я допускаю, что могу неправильно понимать юридическую конструкцию договора.

С одной стороны, действительно были погодные условия, из-за которых маршрут пришлось изменить.

С другой - пассажир заплатил за круиз, в программу которого входило посещение Валаама, но фактически туда не попал.

И в договоре при этом прямо написано:

«За неоказание либо ненадлежащее оказание услуг, входящих в турпродукт, КОМПАНИЯ несет ответственность в размере стоимости этих услуг».

Поэтому хотелось бы понять:

как именно в такой ситуации должен работать п. 5.7, если компания одновременно ссылается на п. 6.3?

И главное - может ли форс-мажор объяснять, почему услуга не была оказана, но при этом не исключать возможность компенсации клиенту?

Что я хочу получить от этой публикации

Не хочу устраивать травлю компании.

Не хочу писать «Водоход - мошенники» и тому подобное.

Я хочу разобраться именно по существу.

Если юристы или люди, которые хорошо разбираются в туристическом законодательстве и договорах круизных компаний, скажут, что позиция «Водохода» соответствует договору, - буду рад увидеть аргументацию.

Если же п. 5.7 действительно может применяться в такой ситуации, тоже хотелось бы понять почему.

P.S. Если представители «Водохода» это увидят - я всё ещё за нормальное досудебное решение вопроса. Для меня вполне приемлемым вариантом были бы даже около 3 000 рублей на карту лояльности для будущих круизов.