МТС - накопились вопросы⁠⁠

Хочу поделиться своим опытом взаимодействия с МТС. За последнее время накопилось несколько вопросов к качеству услуг и работе поддержки.

Первое - ситуация с 5G. Я пользуюсь устройством с поддержкой 5G, однако в Санкт-Петербурге, даже в местах, где, согласно карте покрытия, должна быть доступна эта сеть, мне ни разу не удалось воспользоваться 5G. После обращения в поддержку мне сообщили, что с сетью всё в порядке, а причина может быть в ограничениях устройства. При этом ясности относительно ситуации я так и не получил.

Второй момент - условия безлимитного интернета. При выяснении подробностей об опции "Полный безлимит 2.0" оказалось, что после определённого объёма трафика скорость может снижаться до 512 Кбит/с, а для раздачи интернета предусмотрен отдельный лимит. Считаю, что подобные ограничения должны быть максимально прозрачными и понятными клиенту.

Отдельная проблема - доступность службы поддержки. При нескольких последовательных обращениях время ожидания оператора становится всё больше, а спустя определённое количество обращений бот и вовсе перестаёт переводить на оператора. В результате получить помощь по возникшим вопросам становится значительно сложнее именно тогда, когда необходимо продолжить разбирательство или уточнить статус уже существующего обращения.

Кроме того, у меня остаются незакрытые обращения, история которых тянется ещё с 10 августа. Да, по отдельным вопросам мне давали разъяснения, при этом не сообщая конкретные сроки, однако сами обращения до сих пор не закрыты. Хотелось бы понимать, когда именно они будут окончательно рассмотрены и какие конкретные действия будут предприняты для решения вопросов. Само по себе объяснение ситуации не всегда означает, что проблема решена.

Уже второй день действуют ограничения доступа к мобильному интернету. Я понимаю, что это может быть связано с внешними обстоятельствами, а не с решениями самого МТС, поэтому не считаю корректным напрямую возлагать ответственность за них на оператора. Тем не менее для клиента это означает дополнительные неудобства при использовании услуги.

В итоге у меня накопились вопросы к доступности 5G, прозрачности условий дополнительных опций, доступности живого оператора и качеству сопровождения обращений. Хотелось бы получить конкретные ответы по незакрытым обращениям, добиться исполнения ранее данных обещаний и увидеть решение проблем, которые непосредственно зависят от оператора.

Я считаю, что качественная поддержка - это не только разъяснения, но и доведение вопросов до результата, соблюдение обозначенных сроков и возможность связаться с сотрудником тогда, когда автоматизированная система не помогает решить проблему.

@MTS, Буду признателен за публичный ответ на этот пост с конкретными пояснениями по изложенным вопросам. Хотелось бы, чтобы обращение не осталось без внимания и обсуждение не свелось к стандартной рекомендации написать вам, поскольку вопросы затрагивают как качество услуг, так и общие аспекты работы службы поддержки. Надеюсь на содержательный ответ и конкретику по дальнейшему решению обозначенных проблем.