CDEK - на словах ты Лев Толстой, или чудеса клиентского сервиса
Не посчастливилось мне в конце года заказать себе под елочку лазерный маркер с Али. В девайсах этих я не особо разбираюсь, взял средненькую модель на 60вт, с линзой 200х200, источником JPT MOPA M7 и сканатором SG7110. Обошлось это чудо в 218к, что в целом не особо важно, ибо аппарат благополучно до меня не доехал :)
Девайс был отправлен CDEK'ом с российского склада и недолгое путешествие посылки из Москвы до Волжского должно было занять меньше недели. Посылка благополучно появилась в личном кабинете, все данные для доставки отображались правильно. Но буквально на следующий день, покинув московскую сортировку, посылка отправилась прямиком в Калининград.
Далее последовали несколько дней попыток достучаться до поддержки. По телефону робот сообщает, что время ответа оператора 2 минуты, через две минуты 5 минут и с каждым разом все больше. В чате оператор все таки появлялся и каждый раз сообщал, что передал информацию и посылка вот вот развернется в нужном направлении. И вот, спустя почти две недели посылка прибыла на сортировку в Калининград и там благополучно и приросла.
Каждый день писал в чат поддержки с просьбой направить посылку обратно. Оператор обещал что завтра до 11 часов со мной свяжутся по телефону. И спустя неделю-полторы (завтра), они действительно связались и сообщили, что посылку из Калининграда вывезти невозможно. Специальная экономическая зона, товар якобы двойного назначения и т.д. Спросил, могу ли я получить какой-то официальный документ о том, что посылку проебали, чтобы открыть спор на Али, не дожидаясь нескольких месяцев максимального срока доставки. На что тетенька заверила, что нужно просто написать претензию на электронную почту и в течении нескольких дней все сделают.
Пишу на pretenzia@support.cdek.ru, получаю отбивку о том, что в течении 10 рабочих дней заявку обработают и.. тишина. Дозвониться по прежнему невозможно, а операторы чата способны только "передать" обращение и старший специалист вот вот свяжется. В общем - непробиваемая стана клиентского сервиса.
Забавно, что параллельно с этим мне названивают менеджеры местных филиалов и настойчиво предлагают заключить со CDEK'ом B2B договор. Рассказывают, как быстро у них работает клиентский сервис, какое ответственное отношение к посылкам, как безотказно работает компенсация за поврежденный и утерянный товар. Когда рассказываешь свой опыт взаимодействия с компанией - как то сразу грустнеют и быстро отваливаются. Ну уж спасибо, к кому угодно но не к вам))
Пруфы:
Есть еще записи разговоров со старшей сотрудницей, сообщившей о том, что посылку не смогут доставить и представителями филиалов. О ведущейся записи я им не сообщал, по этому не уверен, что это можно публиковать.
Если кто имеет опыт решения проблем этой чудесной компанией кошечек, где у всех лапки - дайте знать. А пока остается только ждать несколько месяцев, пока истечет срок доставки на Али, т.к. поддержка CDEK'a помогать не торопится :)
