Denis433

В XVI веке итальянский маркиз по фамилии Франжипани придумал духи для ароматизации перчаток. Перчатки пахли так, что аристократы теряли рассудок, а вместе с ним и деньги.

Спустя сто лет мореплаватели добрались до тропиков и нашли цветок, который пах точно как те самые перчатки. Недолго думая, его назвали франжипани, в честь маркиза, который к этому цветку не имел вообще никакого отношения.

Но это ещё не самое интересное.

Франжипани - один из главных мошенников растительного мира. Его цветы выглядят идеально и пахнут так, будто внутри спрятан нектар. Пчёлы залетают, ищут, а нектара нет. Ноль. Цветок просто скопировал все признаки медоносных растений, но ничего не даёт взамен.

При этом у франжипани есть суперспособность: даже срезанный с дерева, он продолжает цвести. Буддисты за это сделали его символом бессмертия души и стали высаживать возле храмов. В Таиланде он участвует во всех праздниках от свадеб до государственных церемоний. Правда, раньше тайцы его боялись: местное название «лантом» звучит похоже на слово «горе», и люди верили, что дерево притягивает несчастье. Потом передумали.

У майя франжипани был символом страсти и чувственного удовольствия. На Гавайях из него плетут леи цветочные ожерелья, которые дарят на счастье. В Индии его зовут «Дерево жизни» и считают любимым цветком Кришны. В Индонезии верят, что тот, кто похоронен под франжипани, найдёт вечный покой.

Короче, один цветок и на свадьбу, и на похороны, и на массаж. Универсальный солдат.

В конце 2009 года руководство Domino's Pizza совершило поступок, который все маркетологи мира назвали безумием.Они сами слили в интернет видеозаписи фокус-групп, где реальные клиенты уничтожали их продукт.

Одна женщина сказала на камеру: «Тесто Domino's на вкус как картон». Другая добавила: «Соус как кетчуп из пакетика». Третий участник подвёл итог: «Худшая пицца в моей жизни».

А потом в кадре появился президент компании Патрик Дойл. Он стоял в конференц-зале, смотрел эти записи вместе с командой и сказал: «Нам тяжело это смотреть. Но эти люди правы». На тот момент акции Domino's стоили $11.

Дойл принял решение, которое перевернуло всю компанию. Вместо того чтобы запустить очередную рекламу, он решил полностью переделать продукт. С нуля. И рассказать об этом публично.

Команда перебрала 50 комбинаций специй. 15 разных соусов. Десятки сочетаний сыров. Все 9 000 франшизных точек получили новые инструкции. 180 000 сотрудников пришлось переучивать.

Но самый сильный ход был другим.Когда новая пицца была готова, шеф-повара компании не пошли к новым клиентам. Они поехали к тем самым людям из фокус-групп — к тем, кто называл их пиццу картоном.

Дойл лично привёз пиццу женщине по имени Адриенн, которая на записи разнесла их продукт жёстче всех. Встал у её двери и сказал: «Я не злюсь. Ваши комментарии помогли нам создать совершенно новую пиццу. Новый соус, новое тесто, новый сыр».

В первом квартале 2010 года продажи в тех же точках выросли на 14,3%. Это был рекорд за всю историю сети. Квартальная выручка составила $381 миллион.

Но настоящее чудо было впереди. За следующие десять лет акции Domino's выросли с $11 до $660. Рост больше 6 000%. Компания, которую все списывали, обогнала по капитализации Pizza Hut, Papa John's и большинство ресторанных сетей мира. А началось всё с отзыва «Худшая пицца в моей жизни».

Domino's не просто прочитали негатив. Они не просто ответили на него. Они перестроили весь бизнес вокруг обратной связи от клиентов. И сделали это публично, чтобы каждый видел: мы слышим вас.