Суд с Самсунг⁠⁠

Краткая предыстория. В апреле 2021 г. я приобрёл смартфон Samsung s21. В октябре 2021 г. в верхней части дисплея появились зелёные блики (см. фотографию), я обратился в сервисный центр. Дефект подтверждён, в гарантийном ремонте отказано. Заключение сервисного центра мне было непонятно (приведено в основной части поста), я обратился в офис генерального директора. Получил отказ. Обратился в независимую экспертизу. Дефект признан производственным браком. Снова обратился в сервисный центр с просьбой заменить дисплей по гарантии на основе заключения экспертизы (ноябрь 2021 г.). Получил отказ. Написал в офис генерального директора, получил отказ. Поскольку дефект был признан "значительным", обратился в магазин (официальный интернет магазин Самсунг) с просьбой вернуть деньги, получил отказ (январь 2022 г.). Обратился в суд (февраль 2022 г.). Суд назначил независимую экспертизу. Экспертиза проведена в декабре 2022 г. Результаты экспертизы до меня дошли недавно, в январе 2023; дефект признан эксплутационным, в гарантийном ремонте отказать. Ниже приведены мои измышления по поводу результатов экспертизы. Прошу совета, что делать в сложившейся ситуации?

Результаты судебной экспертизы. "В левой верхней части дисплея сенсорная панель отслаивается от дисплея, разводы от попадания жидкости между сенсорной панелью и дисплеем, вызваны воздействием агрессивных химических составов на дисплей смартфона, не связаны с нарушением производственного процесса, а, следовательно являются эксплуатационными. Дисплейный модуль смартфона вклеен специальным составом в корпус смартфона. Для вскрытия такого смартфона необходимо медленно прогревать смартфон с плавным поднятием дисплея из корпуса. С учетом имеющихся дефектов дисплейного модуля, вскрыть исследуемый смартфон без разрушения модуля невозможно, в виду чего вскрытие смартфона экспертом не производилось."

Мои мысли. Фотография эксперта приложена к посту (на ней присутствуют красные стрелочки и комментарии). В своём анализе эксперт опускает временной фактор. Согласно актам, выданным сервисным центром Samsung, выявлена вздутость дисплея и обнаружены зелёные блики. Оба заключения имеют идентичный вид: “В ходе осмотра механической части выявлено (повреждение дисплея), что является нарушением условий эксплуатации Изделия. Согласно условиям ограниченной гарантии производителя, случай признан не гарантийным. Устройство возвращено без ремонта. Дальнейшее обслуживание возможно на платной основе”. Фиксация попадания жидкости или воздействия агрессивных веществ отсутствует. Судебная экспертиза проводилась в декабре 2022 г. Принимая во внимание, что герметичность дисплея была нарушена более года, следы жидкости между сенсорной панелью и дисплеем могли образоваться в ходе естественного взаимодействия незащищенной матрицы дисплея с воздухом, например, за счёт образования конденсата. Кроме того, эксперт сообщает, что разборка дисплея, т.е. нарушение его герметичности, может быть проведена путём нагрева. Хорошо известно, что эксплуатация смартфона связана с его нагревом и остыванием. Например, продолжительная съёмка видео в формате 8К 24 к/с или 4К 60 к/с (экспертом не проводилась) может приводить к существенному нагреву данного смартфона и выводу сообщению об ошибки, остановки процесса видеосъемки вследствие превышения допустимых температур. Подобный перепад температур приводит к возникновению термоупругих напряжений и деформаций в сенсорной панели и дисплее, а также на их границе раздела. Данные напряжения и деформации обусловлены различными значения коэффициентов температурного расширения материалов смартфона. Подобные циклические температурные нагрузки учтены в конструкции смартфона, однако могут привести к отделению сенсорной панели от дисплея при наличии заводского брака при сборке модуля (попадание пылинки между составными частями, нарушение температурного режима склеивания, изменение атмосферы в процессе склеивания и пр.). Разводы на дисплеи могут быть объяснены интерференцией (отличие коэффициента преломления воздуха от коэффициента преломления специального клеящего состава и сенсорной панели; оставшийся клеящий слой на сенсорной панели может быть распределен неравномерно). Кроме того, данный смартфон прошел сертификацию IP68, т.е. является пыленепроницаемым устройством, выдерживающим длительное погружение в воду под давлением. Экспертом не обнаружено следов попадания жидкостей и химически активных веществ в смартфон.

Вывод представителей офиса генерального директора Samsung об образовании дефекта из-за воздействия агрессивных веществ носит спекулятивный характер, поскольку сделан не на основе анализа устройства, являющегося предметом спора, а путём общения данных исследования подобных случаев в Корее: «Согласно информации, имеющейся в нашем распоряжении при выполнении диагностики мастером сервисного центра было выявлено повреждение дисплея. По результатам исследований подобных случаев в Корее, такие пятна и разводы возникают из-за воздействия агрессивных химических составов, которые клиенты используют для протирки экрана и обеззараживания телефона в период пандемии. Также источником подобных химических составов могут быть всевозможные кремы для рук и прочие мази, которые после применения с рук попадают и на телефон». Наличие следов жидкости или других агрессивных веществ на дисплее смартфона сотрудниками офиса генерального директора также не упоминается.

Считаю важным отметить, что на официальном сайте Samsung приведены следующие рекомендации по очистки поверхности смартфона: «При необходимости смочите уголок ткани небольшим количеством дистиллированной воды или дезинфицирующего средства, например, на основе гипохлористой кислоты (50–80 мг/м3) или спирта (этанолового от 70% или изопропилового). Аккуратно, без излишнего давления протрите фронтальную и тыльную поверхности телефона. Избегайте чрезмерных усилий при протирании». В отсутствие уточнения относительно перечня агрессивных веществ в споре с Samsung считаю, что указанные кислота и спирты могут быть отнесены к агрессивным химическим веществам. Таким образом, Samsung говорит о возможности обработки поверхности смартфона агрессивными веществами, в то же время утверждая, что данная обработка является нарушением гарантии.

Наконец, используемый экспертом органолептический метод анализа позволяет выявить дефект, а не причину его возникновения.

Также к посту приложен свежий снимок части дисплея с разводами около динамика, полученный с помощью оптического микроскопа. Видны отдельные частички сопоставимые по размеру с синим субпикселем. Как Вы думаете, что это может быть?

Отмечу, что смартфон я не ронял, жидкости при очистки дисплея не использовал. Из коробки на дисплей была наклеена защитная плёнка (удалена в августе 2021, поскольку появились пузыри). На дисплее присутствуют царапины, обусловленные стандартной эксплуатацией смартфона. Я считаю описанный выше дефект производственным браком, поэтому обратился в суд. Буду благодарен за советы по разрешению данного спора.