Сколько стоит гарантийный ремонт в Sony Center?⁠⁠

История о том, сколько времени и денег мне пришлось потратить на ремонт возврат средств наушников Sony, купленных в Sony Center при наступлении гарантийного случая. Не такого я ожидал от официального магазина...

Хронология событий

Декабрь 2018 года

Моя девушка начала спрашивать, что же мне подарить на новый год. Ничего, кроме больших наушников на ум не приходило, выбор остановился на наушниках Sony MDR-XB950AP. Купить их решили в фирменном магазине Sony Center (ООО "Синтез-рус"), хоть они там стоили ощутимо дороже, но только там они были в черном цвете, плюс по акции бонусом прилагался дополнительный год гарантии. Соответственно, после этого она оформила заказ на сайте самовывозом и съездила купила их 18 декабря 2018.

Полтора года я радовался потрясающему звучанию и удобству наушников, используя их как мониторные при работе и в играх за компьютером.

Конец сентября 2020 года

Я обратил внимание, что верхний слой амбушюр стал просто отслаиваться и отсыпаться.

Ну ничего, подумал я, у меня же есть двухлетняя гарантия + еще год бонусом, и куплены они не на радиорынке, а у официального ритейлера Sony.

Первое посещение магазина - 02 октября 2020

Приехали с девушкой в магазин Sony Center в ТЦ Авиапарк в Москве с целью сдать наушники в гарантийный ремонт для замены амбушюр. Сотрудник магазина (продавец на кассе) сразу же заявил, что это не гарантийный случай (первый звоночек), а почему именно - объяснить затруднился. Дальше не без споров согласился принять их для передачи в сервисный центр (СЦ). После оформления акта передачи оборудования в ремонт зачем-то пытался убедить меня в том, что сроки на логистику не входят в сроки ремонта (45 дней) или диагностики (21 день), хотя они входят.

Здесь сразу отмечу, что на протяжении всего общения с Sony Center все их сотрудники, с которыми я общался, пытались отправить меня напрямую в СЦ, мол, вам же нужен ремонт, вот и обращайтесь в СЦ (самая мякотка в переписке по электронной почте ниже). Несмотря на то, что в соответствии п.6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

То есть, если мне удобнее сдавать товар по гарантии в магазин, а не ехать в СЦ на другой конец города, то продавец обязан этот товар принять. То, что для магазина это лишние расходы - это уже проблемы магазина.

Цирк с конями

По прошествии примерно 7-10 дней мне звонят с городского номера, представляются сотрудником магазина Sony Center и говорят, что свои наушники я могу забрать там же, куда сдавал, и что мне отказано в гарантийном ремонте по причине "использования наушников во влажной среде".

Ничего себе, думаю я и сажусь составлять шаблон предсудебной претензии к магазину.

Второе посещение магазина - 19 октября 2020

Приехали в магазин (опять с девушкой), чтобы получить документ, на основании которого СЦ отказывает мне в законном гарантийном обслуживании и посмотреть сданные ранее наушники.

Описал причину по которой я здесь, и чего я хочу, после чего сотрудник передал мне... внимание..."Акт выполненных работ" от ООО "Компания Серсо".

При этом Заказчиком в полученном от магазина акте почему-то значится физ. лицо, а заявленная неисправность не совпадает с обозначенной в акте сдачи оборудования.

"Ничего себе" - опять подумал я и попросил посмотреть наушники. Осмотрев наушники понимаю, что в СЦ их даже не вскрывали, амбушюры намертво приклеены к корпусу и ни на одном винте нет следов от отвертки.

На вопросы о том, как же так, сотрудник магазина морозится, и валит все на СЦ, мол это не компетенция магазина и единственное, что предлагает сделать - это сдать их повторно и подсовывает немного другой бланк сдачи товара. После еще одной серии вопросов сотрудник сдается и предлагает вызвонить директора торговой точки, который куда-то отошел. Соглашаюсь, жду директора и начинаю заполнять новое Заявление.

Приходит директор точки, знакомится с ситуацией и говорит, что второе заявление ничего не решит и скорее всего в ремонте также будет отказано.

Ну да ладно, забрал Акт, поднялся на второй этаж, сел в Шоколаднице, заказал кофе и стал редактировать заранее составленный шаблон Претензии на предусмотрительно взятом с собой ноутбуке.

Ознакомиться с итоговой версией претензии и скачать ее можно по ссылке. Может кому пригодиться))

Минут 15 правил претензию, потом сходил распечатал ее и спустился обратно вниз передать документы директору на подпись, чтобы у меня было доказательство того, что претензия принята (всегда в таких случаях требуйте подписать копию документа и поставить печать). При принятии претензии никаких сложностей не возникло, директор магазина несколько минут ее читал (там несколько листов), после чего спокойно подписал мою копию и оставил себе свою.

Шапито продолжается

20 октября мне на электронную почту пишет некто Сергей с адреса center-sony@yandex.ru.

Его письма и мои ответы прикладываю ниже в хронологическом порядке. Комментировать подобные предложения от официального магазина Sony я даже не вижу смысла.

На этом этапе у меня оказывается ДВА акта от одного и того же сервисного центра, с результатом диагностики одних и тех же наушников, но с разными заключениями.

Стабильность Старание!

Прямо говоря - я в шоке. Ощущение, что наушники куплены не в официальном магазине компании Sony, а у торгаша на авито (не в обиду авито). В этот раз авторизированный сервисный центр пытается выдать дефект за "нормальный естественный износ".

28 октября 2020 - третье посещение магазина

Опять приехали в магазин, рассказал по какой причине и зачем, после чего сотрудник попросил подождать коллегу, который может оформить возврат. Ждали минут 10, в итоге процесс возврата суммарно занял около получаса, что довольно долго для этой процедуры, если сравнивать с другими магазинами, но не так уж и критично.

Деньги на карту пришли единым платежом примерно через 3-4, точно уже не помню.

Итог

Подведем общие итоги, во сколько же мне обошелся возврат товара при наступлении гарантийного случая.

Считать я буду весьма субъективно, с учетом дороги и всех денежных расходов, включая такси, так как передвигаться в общественном транспорте в пандемию желания нет, и уж тем более из-за наушников. Девушка предлагала еще записать расходы на ее покупки, пока она ждала меня все три раза ходила по магазинам, но не будем)))

Потраченное время

Первое посещение

• 20 минут - дорога в магазин (были недалеко)

• 30 минут - время в магазине

• 65 минут - обратную дорогу

Второе посещение

• 40 минут - дорога в магазин

• 20 минут - время в магазине

• 20 минут - на редактирование и печать претензии

• 5 минут - на вручение претензии

• 45 минут - дорога из магазина

Третье посещение

• 43 минуты - дорога в магазин

• 30 минут - время в магазине

• 53 минуты - дорога из магазина

Потраченные деньги

Первое посещение

• такси в магазин - 336 руб.

• такси из магазина - 693 руб.

Второе посещение

• такси в магазин - 564 руб.

• кофе в шоколаднице - 250 руб.

• печать документов - 100 руб.

• такси из магазина - 535 руб.

Третье посещение

• такси в магазин - 585 руб.

• такси из магазина - 535 руб.

Итого общие затраты

Время: 6 часов 11 минут...еще раз - ШЕСТЬ ЧАСОВ!

Деньги: 3598 руб. - это больше половины от стоимости не самых дешевых наушников.

Вот такой вот опыт взаимодействия с официальным магазином Sony. Для себя решил на будущее, что все, что дешевле 15-20 тысяч рублей, нет никакого смысла покупать в официальном магазине или с белой гарантией, потому что мороки потом будет один в один столько же.