Работа в МФЦ: мифы и реальность.
Я - та самая "девушка в окошке" из МФЦ. В связи с ажиотажем, который кипит вокруг МФЦ (Моидокументы, Госуслуги, Система одного окна) решила написать всю правду о работе в этом заведении, ибо люди, не имеющие представления о чем они говорят и о работе МФЦ пытаются обвинить во всех смертных грехах сотрудников, начальство, гос управление и всех подряд, без разбора. Зная эту систему изнутри хочу развеять ваши мифы. В комментариях по возможности отвечу на вопросы.
1. Итак, начнем с самого начала: МФЦ - это место, куда можно придти и получить практически все гос. услуги. Их очень много. Реально много. Недаром здания ведомств: Пенсионного фонда, Кадастровой палаты, Соц. защиты, Паспортного стола, занимают большие площади и несколько десятков работников (я говорю о среднестатистических малых городах и больших поселений), и все они выполняют услуги одного направления. А в МФЦ на приеме документов сидит несколько человек, и к ЛЮБОМУ из них вы можете обратиться для предоставления ЛЮБОЙ услуги. Представляете масштаб? Один человек - это и певец, и жнец, и паспортист, и пенсионник, и регистратор. Естественно знать на 100% каждую услугу невозможно, а список необходимых документов обширен, + есть множество нюансов, которые узнаешь только после того как примешь несколько заявок. Да, ошибки бывают. Да, приходится иногда вызывать заявителя повторно (слава сотовой связи!), бывают задержки по срокам, многие относятся с пониманием, но если и те, которые начитают качать свои права и ругаться, о людях подробнее напишу чуть ниже. Услуги постоянно добавляются, меняются законы, меняются правила приема, сроки, программное обеспечение, и во всех вопросах я, как сотрудник, должен быть компетентен в этих вопросах. Но МЫ - НЕ ВЕДОМСТВО, а место для ПРИЕМА ДОКУМЕНТОВ И ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, чтобы передать их в соответствующий гос. орган для выполнения услуги. Мы - посредники между заявителем и ведомством, чтобы вам не ездить по всему городу с документами.
Совет заявителю: относитесь с пониманием к работнику МФЦ! Они тоже люди, память у них не как у компьютера. В наших интересах предоставить вам услугу в кратчайшие сроки и с минимумом визитов в гос. органы.
2. Люди. Люди приходят разные, от алкашей с перегаром до богатых дяденек на джипах с золотыми часами. И всем надо помочь, объяснить. У вас может быть плохое настроение, возможно вы очень импульсивный человек и заводитесь с пол оборота, можете и крикнуть, и документы швырнуть, и матом ругнуться на девочку в окошке. И ведь все прекрасно знают - находясь на рабочем месте я должна улыбаться, говорить спокойным тоном. Попробуйте что то объяснить и доказать с улыбочкой и спокойным тоном ротвейлеру, который брызжет слюнями и показывает злобный оскал. А между вами всего лишь 70 см стола и никаких средств самообороны. У вас выдержат нервы? Вы не захотите долбануть его палкой чтобы он успокоился? Бывают и угрозы: я вас всех тут перестреляю, буду жаловаться, в суд подам и т. д. А если к вам пришла молодая мама с маленьким ребенком который плачет, ему жарко, он устал, а заполнить заявление она может только левой рукой и то из за спины? Тут уже сам попытаешься и ребенка занять листком с карандашом, и заявление сама заполнишь лишь бы отпустить их поскорее. И при этом ничего не забыть из списка документов и принять все как следует. И со всеми ты должна быть приветлива, даже если тебя кроют матом на чем свет стоит.
Совет заявителю: работник МФЦ - тоже человек, но находясь на рабочем месте абсолютно беззащитен перед вами. Если возник конфликт - не кидайтесь в крайности, разберитесь вместе с сотрудником в своей проблеме и он обязательно постарается ее решить. Старайтесь выслушать и понять чисто по-человечески. Помните - человеку, не настроенному враждебно, помочь хочется больше.
3. Очереди. Здесь в каждом МФЦ по разному. Берете талончик - ждете - получаете услугу - идете домой. Схема проста. Если не хотите ждать или вы знаете, что очередь в нужном МФЦ достигает космических масштабов, воспользуйтесь предварительной записью. Нормативы ожидания в очереди тоже есть, но есть услуги которые можно выполнить за 15 минут, а есть такие, которые занимают до полутора часов не по прихоти работника, а чисто технически (элементарно вбить в программу заявителей, если их очень много). Это ощутимо когда окон в МФЦ немного, приходится ждать.
Совет заявителю: боитесь очередей - записывайтесь заранее на нужное время, и будет вам счастье. Вот такой вот простой совет как сэкономить время и нервы.
Мораль такова: относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе.
Работа в сфере услуг и работа с людьми одна из самых нервных ( работники сбербанка, почты, больницы и т. д. меня поймут как никто). Проработав в МФЦ довольно продолжительное время и посмотрев эту систему изнутри начинаешь относиться к тем же сотрудникам почты с пониманием и уважением - перестаешь злиться на очередь, понимаешь, что с той стороны сидит такой же человек как и ты, таких как ты за день проходит очень много, у всех какие то вопросы, претензии, обиды. Стоит просто улыбнуться и отношение к тебе меняется. Будьте терпимы, не ругайте работников сферы услуг не зная их работы, и помните - все мы люди.
з.ы. пишите интересующие вопросы, возможно, напишу продолжение, если будут темы)
1) в окне без предъявления паспорта показатели счетчиков воды не принимают. При этом в ящик можно положить или отдать тете которая талоны выдает-естессно без паспорта.
2) платежку жку в окне без паспорта не выдают под предлогом разглошения персональных данных. При этом тетя эта меня прекрасно знает в лицо. Эти же платежки общей стопкой в подъезде на стол кидают.
В МФЦ без паспорта ничего не дадут и ничего не выдадут, такая должностная инструкция, собственному мужу будешь в паспорт смотреть чтобы документы выдать) Абсурдных ситуаций - вагон.
Вот те раз, бабулечкой обозвали ))). Мальчик Виталька 39 лет.
это образное сравнение ощущений от похвалы)
Песня та же поет она же.
Понять, простить, "качает права", вас много, а я одна. Возможно клиентский сервис не ваше?
вы работали в подобных заведениях? может если правда все начнут относиться друг к другу с уважением, у нас не будет такого отношения к работникам сферы услуг?
Работал в свое время на оформлении виз и загранпаспортов.
И меня начинает потряхивать от от оборотов типо "качает права".
Дело не в том, что вас как то неправильно воспринимают.
Дело в том, что вы заранее считаете,что делаете великое одолжение, а они еще умничают)
Мы не одолжение делаем, а выполняем свою работу. Вам не повезло если у вас возникает такое чувство, что вам делают одолжение, но люди попадаются разные, спорить не буду)
ой как приятно) прям как будто бабулечка конфетой угостила)
Да, только опять же, из МФЦ документы идут по другим инстанциям и это все затягивается на хрен знает сколько, нежели вы пошли бы в эту инстанцию сами.
Знакомая закрывала ИП в конце года, сказали до конца года документы отправят и закроют, итог - не закрыли в 2016, на знакомой повис налог за 1й квартал 2017
Есть сроки оказания услуг. Не оказали вовремя - имеете полное право написать жалобу. Должны были дать расписку в которой написаны срок оказания услуги.
не берусь судить, но это очень подозрительно. А очереди это не оправдание
В МФЦ на стендах и в свободном доступе должна находится информация о сроках предоставления услуг. Если там написано одно, а вам сказали другое - показывайте срок из документа и просите объяснить откуда взялся срок в 1-3 месяца.
Вы обращаетесь в МФЦ как физ лицо, и мы обязаны проверить у вас документы и отвечаем за то, кому, что и как выдали. Это порядок организации. А то, что эти же документы могут попасть кому угодно и находятся в свободном доступе это вопрос компетентности органов ЖКХ.
а нервотрепка что то изменит? у меня дома зимой 17-18 градусов тепла, но все бы ерунда если бы не маленький ребенок, 2 раза вызывал, мерили, " нуу у вас тут 18 тепла, это норма..." плачу чисто за отопление 2700 месяц за двушку, 2700 за 18 градусов тепла Карл, это норма? В итоге звонят с Тулы, спрашивают "вы жаловались на трататата?" Я!, что вас не устраивает? меня не устраивает, что я плачу такие деньги ни за что!!! Через 2 недели приходит письмецо "в соответствии таким то стандартам и нормам, "всякие термины кв джоулей энергии, кубометры тепла, тд и тп" у вас все хорошо"
Ничего не добиться в нашей стране! быстрей в гроб себя загонишь, ну или минимум поседеешь полысеешь, надо учитывать моральный ущерб, который тебе никто и никогда не выплатит, даже если вы выиграешь дело в суде!
Смотрите СП 60.13330.2012 "Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха", норма температуры в жилом помещении не ниже 19 вроде как. Требуйте в письменной форме от них объяснения и чтобы они сослались на документ согласно которому 17 градусов - это норма. А это не норма.
НЕ плачь...Уволься.
есть такие города где МФЦ это градообразующее предприятие(
Эти все суды, туды, может затянуться на куеву тучу времени. Запомните - нервы дороже любых денег.
если выбираете вариант поворчать на действия и не добиваться решения проблемы всеми способами, то не стоит далее жаловаться на бездействия органов и плохую власть, если спускать все на тормозах под предлогом "долго разбираться, куча нервов, да ну его я лучше дома посижу с соседом поругаюсь" то в гос. органах ничего не изменится в лучшую сторону)
Сглаживать углы в ситуациях, которую вы привели в качестве примера, и есть часть работы.
Не геройство, не одолжение. Так или нет?
Разница в визах или в чем угодно несущественна, так как я говорю не о кол-ве предоставляемых услуг, а о видении своей работы, понимании своих обязанностей и взаимоотношения его с клиентами.
Да, все верно, это такая школа жизни что теперь могу любой конфликт свести на нет, а мой посыл достаточно прост - давайте жить дружно и все будут счастливы)
Работников в окошке из МФЦ никогда за неудобства не винил. Но вод руководство ваше откровенно недолюбливаю.
Например, как можно ставить в смену всего 2 девушки (при том что нужно еще и с почтой разбираться). Конечно скапливаются огроменные очереди (по крайней мере в моем отделении).
Но, собственно, руководство любой организации предпочитает экономить на персонале, за счет нервов клиентов и конечно непосредственно самого персонала.
А так, спасибо за работу)
Сотрудников в конторе постоянное количество, но есть и отпуска, больничные и т. д., поэтому и встречается ситуация с 10 окошками, работают из которых 2. Как решают такие проблемы я не знаю, не та работа, на которую со стороны на замену можно временно пригласить людей. Этим двум достается так, что к вечеру уже не петь ни рисовать. Сама была в такой ситуации.
тут наверное встану на защиту все же.
есть заявители, которые уже подогреты. и сразу воспринимают всё в штыки, что их хотят обмануть, что их хотят обидеть, оскорбить.
бывает, еще раз повторюсь, по разному.
если заявителя "послали" в 5-7 ведомствах, по жёсткой схеме, то приходя в МФЦ они сразу начинают орать.
и мастерство оператора в том, что бы убрать такую ситуацию.
опять же за визами приходят с четко сформулированной целью и пониманием, хотя бы примерно, что делать. и анкета на визу в 3-4 вариантах заполняется, для разных групп населения, против 150 услуг, по моему есть разница.
а из-за "чётково" управления в некоторых субъектах, иногда даже методических указаний нет как предоставлять услугу.
это я конечно завесу то приоткрыл сейчас)))
иногда люди приходят и самой приходится выяснять за какой услугой человек пришел и что ему вообще надо, так как мало кто разбирается даже в своих собственных документах на квартиру) пока не натыкаешься на услугах - не научишься)
поэтому и придумали МФц)))
правильно но не совсем, еще учитывается время на передачу документов ИЗ и В мфц...
хотя может у вас другие регламенты.
Но и работа ФРС естественно также должна учитываться, есть регионы, а в частности отдельные районы в субъектах, в которых ОФРС живут по собственному времени)))
передача документов добавляет до 3х дней, везде по России все индивидуально
сайт госуслуги вам в помощь)
Знаю, пользуюсь:)
мне лично нравится.
И никогда не дерзю/не хамлю сотрудникам, не привык.
Вопрос один у меня - мне тут права скоро менять, в ноябре... А могу ли я их поменять допустим в июле? ведь теперь их замена в МФЦ возможна.
Причин на то несколько - 1. мед.справка до августа (а новую ж делать не хочется...) 2. страховку так же делать в июле. 3. время будет (отпуск) а вот будет ли оно потом - кто ж знает...
если срок в ноябре - менять нужно в ноябре в течении 30 дней если не ошибаюсь. До ноября у вас объективных причин замены прав нету, только если вы их не потеряете или не испортите, но там штрафы)
тут смотря какой регион.
если город федерального значения, то скорее всего очередь меньше 20-25 минут.
если регион, то все может быть по разному - и 10 минут и 4 часа.
если регион - можете и на "счастливые часы" нарваться, когда посетителей нет или много свободных окошек
с таким настроем если пойдете - то придется) Придете, сдадите документы, получите результат в указанный срок - вот и все.
Девушка в окошке, а скажите пожалуйста, сколько длится операция по получению прав собственности на квартиру? С того момента, как я принёс вам кадастровый и прочие бумажки.
с момента принятия заявления в мфц порядка 8 или 10 дней, возможно в разных регионах он отличается, в МФЦ вас должны проинформировать при подаче заявления или по телефону при звонке)