Про авиакомпанию Utair и её политику клиентоориентированности
Небольшая предыстория: подруга моей дочери из далекого северного города Сургута, решила поступить в Нижнем в Нижегородское театральное училище имени Е.А. Евстигнеева, подала документы, прошла отбор и получила приглашение на прослушивание, обрадованная сообщила о приезде. Так как прямых рейсов из Сургута в Нижний нет, решила она лететь до Москвы самолетом, а там на автобусе до Нижнего, заранее купила билеты, регулярный рейс, самолет должен был по расписанию прилететь во Внуково в 08 часов 35 минут, автобус с центрального автовокзала Москвы в 12.00, за 3.5 часа вполне, не спеша на метро доехать и еще и пообедать успеешь, однако как обычно, дьявол крылся в деталях, имя ему «авиакомпания Ютейр», билет на рейс которой до Москвы девушка имела несчастью купить. Началось всё с того, что рейс задержали, самолет в Москву вылетел с задержкой и прибыл в аэропорт назначения с опозданием почти на 2 часа (в 10 часов 15 минут, вместо 08 часов 35 минут). Как только сели, еще из самолета, в стрессе, подруга звонит дочери, та просит меня подключиться и помочь. Поясняю, что несмотря на то, что это почти не реально, все равно надо попытаться и как только выйдет из самолета, ноги в руки и бегом в метро, благо во Внуково оно есть прямо в аэропорту и на автовокзал, может успеет, но увы чудес не бывает, в 11:50 она была еще только на Семёновской, по моей рекомендации она позвонила на горячую линию автовокзала и службу поддержки E-traffic, пояснила ситуацию, попросила хотя бы минут 5-7 подождать, что уже на подходе, но отказали (у нас все по расписанию, никого не ждем), тут претензий нет, они не обязаны. В 12:10 прибывает на вокзал, но уже поздно, автобус ушел. В слезах звонит, что и как делать, незнакомый город, куда, чего, завтра прослушивание, номер в гостинице оплачен, минимум один день сгорит, в общем ситуация врагу не пожелаешь.
Хоть потребительские споры и не мой профиль, но включаюсь. Выясняю контакты Utair и на официальных аккаунтах пишу письмо, где в без эмоций, сухо и конструктивно описываю формальную сторону ситуации, её наступившие и перспективные последствия, и так всегда вначале стараюсь по хорошему, предлагаю им рассмотреть два варианта для оперативного разрешения ситуации и погасить возможный конфликт в зародыше, без судов, жалоб в надзор и прочих не самых приятных процедур. Предлагаю следующие варианты:
1. Авиакомпания, за счет собственных средств приобретает девушке проездной документ (на любой вид транспорта) по маршруту: Москва – Нижний Новгород, с прибытием в пункт назначения до 23 часов 50 минут 10.08.2025г.;
2. Авиакомпания, за счет собственных средств приобретает девушке проездной документ (на любой вид транспорта) по маршруту: Москва – Нижний Новгород, с прибытием в пункт назначения до 06 часов 00 минут 11.08.2025г., и выплачивает ей дополнительную компенсацию за 1 (один) потерянный, предоплаченный день в гостинице.
При выполнении любого из двух указанных вариантов, она готова дать подтверждение в любой форме, что указанный инцидент считает исчерпанным и претензий не имеет.
Попутно связываюсь с Внуково и аэропортом Сургута, выясняю, что «Ковер» не вводился, неблагоприятных погодных условий, либо введённых аэропортом отправления или приема ограничений, также не было, задержка вылета была по «техническим причинам» у самого авиаперевозчика. Это означает, что основания «По независящим от Перевозчика причинам…» в данном случае нет.
Предложение об оперативном решении вопроса, мне кажется, было вполне разумным и не содержало никаких излишних требований и позволило бы «авиакомпании» при минимальных затратах разрешить инцидент, но увы, не тот случай. Ответ был лаконичным, из серии: это не наши проблемы, насколько хотим на столько и задерживаем, потому что лошадь в ванной с огурцами, на свое обращение получите от нас шаблонную отписку в течении 30 дней.
Хорошо, говорю, но хочу напомнить, что техническое состояние воздушных судов и вызванная ими задержка рейса, это проблема Перевозчика, а не Пассажира, который со своей стороны, свои обязанности "Добросовестного покупателя" вашей услуги выполнил в полном объеме, приобретя билет, полностью оплатив его стоимость и зарегистрировавшись на рейс.
Снова получаю целеуказание, куда мне идти вместе с моими претензиями.
Ну, что ж, кратко подведем первоначальный итог:
господа должностные лица «авиакомпании» Utair, признаю, первый раунд за вами, я действительно был наивен (ничему жизнь не учит), полагая, что имею дело с добросовестным перевозчиком который умеет признавать свои недочеты и исправлять их, поэтому рассмотрит предложенный вариант оперативно, с минимальными для него финансовыми, правовыми и репутационными издержками урегулировать вопрос, но я ошибался.
Однако, вы разбудили во мне спортивный интерес и теперь я постараюсь уделить вам максимум своего свободного времени, подобный опыт у меня имеется.
Просьба к пикабушникам, у кого есть опыт в подобных делах поделиться (ссылки на решения, образцы жалоб, досудебок, исковых и т.п.), также если кто-то из пассажиров рейса Сургут – Москва, № ЮТ 248 от 10.08.2025 года, оказался в аналогичной ситуации или иначе пострадал от задержки рейса, пишите в комментариях, подумаем как объединить усилия.