Озон-зон-зон и возвраты. Новый регламент для продавцов. Прямо-таки каминг-аут⁠⁠

Итак, пришло сегодня уведомление о изменении условий регламента работы по FBS. Я даже попытался его почти внимательно изучить, так как за последний месяц реально очень много очень важных изменений, ужесточающих регламент и практически сводящих к нулю возможность получения компенсации за гибель товара.

Итак, нововведения:

- Действует с 4 декабря 2023 года

У хрупких товаров есть пометка «Хрупкое». Если пометки нет и такие товары будут повреждены при транспортировке, в удовлетворении претензии на возмещение стоимости товара будет отказано.

Это значит, что если коробка не обклеена наклейками с надписью "Хрупкое" и ее разбили при доставке, заявку на компенсацию можно не подавать.

- Действует с 20 декабря 2023 года

Введены лимиты по весу на сдачу товаров в ПВЗ. То есть ОЗОН наконец-то признал наличие проблемы с логистикой последней мили, когда сданные товары неделями лежат в ПВЗ и их не забирает курьер по причине отсутствия места. Теперь для всех продавцов, кто сдает более 40 кг или более 0,2м3 в день сдача груза в ПВЗ будет запрещена. Сдавать надо будет в СЦ или ТСЦ. Вот тут есть сразу несколько вопросов: у меня как раз отгрузки упираются в лимит 0,2м3 в день весьма часто. А ближайший СЦ находится в 200+ км.

Я думаю, что этим пунктом ОЗОН сейчас будет скидывать продавцов на сторонние транспортные компании, тот же СДЭК (который ляжет сразу).

Ну и самая мякотка, которой не было в письменном виде, но были 100% отказы в рассмотрении заявок на компенсацию битого и краденого товара: Читайте внимательно!

12. Порядок возмещения убытков

Возмещение убытков, предусмотренных Приложением №2 к договору, производится в соответствии с нижеуказанными условиями и с помощью открытия спора в Личном кабинете.

Минимальный объём подтверждающих данных и документов для рассмотрения заявки, отсутствие которых при претензии влечёт за собой отказ в возмещении:

1. Номер возвращённого отправления, к которому у вас есть претензии, и описание его повреждений. Учтите, что для каждого отправления необходимо открывать отдельный спор.

2. Фотографии возвратов в нескольких ракурсах:

   а) общий вид товара со всех сторон — должна быть видна Этикетка;

   б) отдельно Этикетка крупным планом — чтобы надписи на ней можно было прочитать.

3. Копия акта приёма-передачи по этим возвратам. В случае, если по согласованию с Ozon вы передавали отправления без печати Акта приёма-передачи, необходимо приложить актуальный на момент передачи отправлений Акт, сформированный без подписей в формате pdf.

4. Видео передачи нам каждого отправления из отгрузки (при передаче в ПВЗ/ППЗ или передаче курьеру ОЗОН).

Пункт 4: теперь продавец обязан снимать на видео процесс сдачи своих коробок в ПВЗ! Всё. Официальная отмазка от рассмотрения споров теперь активирована! "Вы не предоставили видео сдачи отправления в ПВЗ/ плохо видно наклейку с номером/ на упаковке не видно наклейку Хрупкое"

И это еще не всё!

Читаем регламент дальше

Не забываем грузить штрихкоды. Либо создавать и печатать свои.

Ozon вправе отказать Продавцу в компенсации стоимости товаров, которые не вернули в течение 60 дней по причине отсутствия штрихкода/КИЗ/УИН на товаре или заводской упаковке. Для подтверждения факта наличия данного штрихкода, Ozon вправе запросить видео сборки, на котором должен быть виден штрихкод/КИЗ/УИН на товаре, либо на заводской упаковке, а также проверить наличие данных в карточке товара.

Читаем еще дальше

Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении).

Возмещение за качество товара в случаях, когда в рамках премодерации стоимость товара была ниже порога и возврат был одобрен автоматически, также не предусмотрено.

Очень мутная формулировка. У меня в настройках премодерации стоит сейчас 1 (один) рубль, но при этом возвраты на любые суммы (2000-25000) всегда одобряются озоном автоматически, я не получаю уведомлений и не могу влиять на премодерацию возвратов.

Дальше в регламенте идет таблица с разными пунктами. Я скопирую лишь требования к необходимому минимуму, чтобы запросить рассмотрение на компенсацию:

1. Видео сборки, подтверждающее, что товар не подмененный и демонстрирующее целостность заводской упаковки (при невозможности вскрытия упаковки при сборке)

2. Видео распаковки, подтверждающее, что пришла подмена

3. Видео передачи нам каждого отправления из отгрузки

Ну и далее, про серийные номера. Почему мне поддержка отказала даже в рассмотрении заявки на возмещение кражи процессора по причине плохой видимости серийного номера на записи сборки.

Для мобильных телефонов, смарт-часов, планшетов и прочих технически-сложных товаров необходимо, чтобы на видео сборки и распаковки был виден серийный номер.

При любой заявке на возмещение средств Ozon вправе запросить:

1. Фото упаковки, товара, Этикетки, повреждений;

2. В случае, если фотоматериалов оказалось недостаточно для доказательства фактов нарушения, Ozon вправе запросить:

   • видео сборки, упаковки и передачи нам отправления, распаковки возврата;

   • видео, на котором хорошо видно сам товар, что он не работает или работает неправильно;

   • результаты независимой экспертизы.

3. Документы, подтверждающие право собственности на товар (например, товарная накладная (ТН), УПД и т.д.).

На предоставляемых материалах должна быть видна читаемая и опознаваемая Этикетка.

Мы имеем право отказать в рассмотрении обращения, если Продавец не предоставит фото и/или видеоматериалы и данные, без которых мы не можем точно идентифицировать товар и определить степень повреждения и ущерб.

Какие предварительные выводы из этих нововведений я для себя могу сделать:

- При сброке мне придется доставать каждый товар, включать его и показывать на камеру работоспособность. Например, OEM процессор придется достать из упаковки, вставить в материнку и под запись показать исправность. Затем его надо достать из материнской платы (опачки, он стал б/у и потерял в цене!), поднести к камере и проверить, что серийный номер на нем читается. (а Вы таки пробовали камерой поймать серийный номер процессора?) И не убирая его из кадра, наклеить на него штрихкод, затем запаковать, прилепить наклейку с данными для отправки, наклейку "Хрупкое" и показать близким планом наклейку в камеру.

- При отгрузке я сначала должен зайти с пустыми руками в ПВЗ, поставить на стойке штатив с камерой типа GoPro и настроить ее на стол. После чего я должен приносить коробки и пакеты, укладывая каждый под камерой, чтобы четко читались данные на наклейке. Затем забрать штатив с камерой. Увы, но штатная камера в ПВЗ теперь никак не интересует техподдержку ОЗОН. Видео с нее их уже не устраивают.

- При получении возврата: опять же я сначала должен поставить штатив с ГоПро на стойке выдачи, пропикать код, покрутить посылку перед камерой (а упаковка на ней 99% что повреждена), показать наклейку камере (наклейки может не быть), вскрыть под камерой, показать серийный номер товара и его внешнее состояние. Затем, не отключая камеру и не убирая товара, притащить на стол выдачи монитор, материнскую плату, провода и клавиатуру, вставить процессор, намазать его термопастой, натянуть кулер и включить. Если я выключу камеру или буду это делать в другом месте, то ответ техподдержки будет "вероятно, Вы могли повредить товар при доставке из ПВЗ на свой склад, в рассмотрении заявки отказано".

Также в случае, если я получил возврат, но на упаковке нет наклейки "Хрупкое", а ее там нет, т.к. внешняя упаковка покупателем сорвана и нарушена, то вероятно я не могу рассчитывать на компенсацию вовсе.

И еще важный пункт:

1. Документы, подтверждающие право собственности на товар (например, товарная накладная (ТН), УПД и т.д.).

Товары, которые пришли через карго, теряют право на компенсацию...

Что-то мне это начинает напоминать...