Серия «Озон-зон-зон. Взгляд с двух сторон.»

Введены лимиты по весу на сдачу товаров в ПВЗ. То есть ОЗОН наконец-то признал наличие проблемы с логистикой последней мили, когда сданные товары неделями лежат в ПВЗ и их не забирает курьер по причине отсутствия места. Теперь для всех продавцов, кто сдает более 40 кг или более 0,2м3 в день сдача груза в ПВЗ будет запрещена. Сдавать надо будет в СЦ или ТСЦ. Вот тут есть сразу несколько вопросов: у меня как раз отгрузки упираются в лимит 0,2м3 в день весьма часто. А ближайший СЦ находится в 200+ км.

Я думаю, что этим пунктом ОЗОН сейчас будет скидывать продавцов на сторонние транспортные компании, тот же СДЭК (который ляжет сразу).

Ну и самая мякотка, которой не было в письменном виде, но были 100% отказы в рассмотрении заявок на компенсацию битого и краденого товара: Читайте внимательно!

12. Порядок возмещения убытков

Возмещение убытков, предусмотренных Приложением №2 к договору, производится в соответствии с нижеуказанными условиями и с помощью открытия спора в Личном кабинете.

Минимальный объём подтверждающих данных и документов для рассмотрения заявки, отсутствие которых при претензии влечёт за собой отказ в возмещении:

1. Номер возвращённого отправления, к которому у вас есть претензии, и описание его повреждений. Учтите, что для каждого отправления необходимо открывать отдельный спор.

2. Фотографии возвратов в нескольких ракурсах:

   а) общий вид товара со всех сторон — должна быть видна Этикетка;

   б) отдельно Этикетка крупным планом — чтобы надписи на ней можно было прочитать.

3. Копия акта приёма-передачи по этим возвратам. В случае, если по согласованию с Ozon вы передавали отправления без печати Акта приёма-передачи, необходимо приложить актуальный на момент передачи отправлений Акт, сформированный без подписей в формате pdf.

4. Видео передачи нам каждого отправления из отгрузки (при передаче в ПВЗ/ППЗ или передаче курьеру ОЗОН).

Пункт 4: теперь продавец обязан снимать на видео процесс сдачи своих коробок в ПВЗ! Всё. Официальная отмазка от рассмотрения споров теперь активирована! "Вы не предоставили видео сдачи отправления в ПВЗ/ плохо видно наклейку с номером/ на упаковке не видно наклейку Хрупкое"

И это еще не всё!

Читаем регламент дальше

Не забываем грузить штрихкоды. Либо создавать и печатать свои.

Ozon вправе отказать Продавцу в компенсации стоимости товаров, которые не вернули в течение 60 дней по причине отсутствия штрихкода/КИЗ/УИН на товаре или заводской упаковке. Для подтверждения факта наличия данного штрихкода, Ozon вправе запросить видео сборки, на котором должен быть виден штрихкод/КИЗ/УИН на товаре, либо на заводской упаковке, а также проверить наличие данных в карточке товара.

Читаем еще дальше

Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении).

Возмещение за качество товара в случаях, когда в рамках премодерации стоимость товара была ниже порога и возврат был одобрен автоматически, также не предусмотрено.

Очень мутная формулировка. У меня в настройках премодерации стоит сейчас 1 (один) рубль, но при этом возвраты на любые суммы (2000-25000) всегда одобряются озоном автоматически, я не получаю уведомлений и не могу влиять на премодерацию возвратов.

Дальше в регламенте идет таблица с разными пунктами. Я скопирую лишь требования к необходимому минимуму, чтобы запросить рассмотрение на компенсацию:

1. Видео сборки, подтверждающее, что товар не подмененный и демонстрирующее целостность заводской упаковки (при невозможности вскрытия упаковки при сборке)

2. Видео распаковки, подтверждающее, что пришла подмена

3. Видео передачи нам каждого отправления из отгрузки

Ну и далее, про серийные номера. Почему мне поддержка отказала даже в рассмотрении заявки на возмещение кражи процессора по причине плохой видимости серийного номера на записи сборки.

Для мобильных телефонов, смарт-часов, планшетов и прочих технически-сложных товаров необходимо, чтобы на видео сборки и распаковки был виден серийный номер.

При любой заявке на возмещение средств Ozon вправе запросить:

1. Фото упаковки, товара, Этикетки, повреждений;

2. В случае, если фотоматериалов оказалось недостаточно для доказательства фактов нарушения, Ozon вправе запросить:

   • видео сборки, упаковки и передачи нам отправления, распаковки возврата;

   • видео, на котором хорошо видно сам товар, что он не работает или работает неправильно;

   • результаты независимой экспертизы.

3. Документы, подтверждающие право собственности на товар (например, товарная накладная (ТН), УПД и т.д.).

На предоставляемых материалах должна быть видна читаемая и опознаваемая Этикетка.

Мы имеем право отказать в рассмотрении обращения, если Продавец не предоставит фото и/или видеоматериалы и данные, без которых мы не можем точно идентифицировать товар и определить степень повреждения и ущерб.

Какие предварительные выводы из этих нововведений я для себя могу сделать:

- При сброке мне придется доставать каждый товар, включать его и показывать на камеру работоспособность. Например, OEM процессор придется достать из упаковки, вставить в материнку и под запись показать исправность. Затем его надо достать из материнской платы (опачки, он стал б/у и потерял в цене!), поднести к камере и проверить, что серийный номер на нем читается. (а Вы таки пробовали камерой поймать серийный номер процессора?) И не убирая его из кадра, наклеить на него штрихкод, затем запаковать, прилепить наклейку с данными для отправки, наклейку "Хрупкое" и показать близким планом наклейку в камеру.

- При отгрузке я сначала должен зайти с пустыми руками в ПВЗ, поставить на стойке штатив с камерой типа GoPro и настроить ее на стол. После чего я должен приносить коробки и пакеты, укладывая каждый под камерой, чтобы четко читались данные на наклейке. Затем забрать штатив с камерой. Увы, но штатная камера в ПВЗ теперь никак не интересует техподдержку ОЗОН. Видео с нее их уже не устраивают.

- При получении возврата: опять же я сначала должен поставить штатив с ГоПро на стойке выдачи, пропикать код, покрутить посылку перед камерой (а упаковка на ней 99% что повреждена), показать наклейку камере (наклейки может не быть), вскрыть под камерой, показать серийный номер товара и его внешнее состояние. Затем, не отключая камеру и не убирая товара, притащить на стол выдачи монитор, материнскую плату, провода и клавиатуру, вставить процессор, намазать его термопастой, натянуть кулер и включить. Если я выключу камеру или буду это делать в другом месте, то ответ техподдержки будет "вероятно, Вы могли повредить товар при доставке из ПВЗ на свой склад, в рассмотрении заявки отказано".

Также в случае, если я получил возврат, но на упаковке нет наклейки "Хрупкое", а ее там нет, т.к. внешняя упаковка покупателем сорвана и нарушена, то вероятно я не могу рассчитывать на компенсацию вовсе.

И еще важный пункт:

1. Документы, подтверждающие право собственности на товар (например, товарная накладная (ТН), УПД и т.д.).

Товары, которые пришли через карго, теряют право на компенсацию...

Что-то мне это начинает напоминать...

Нехорошие продавцы торгуют:

Просто подделками. У них есть сертификат на товар, т.к. они купили у дилера 10 единиц товара и ещё 10 тысяч единиц подделки. Озон не может проверить качество товара. Но при наличии жалоб карточку товара заблокирует, а от продавца потребует какие-нибудь документы.

Так я купил партию ссд дисков Кингстон. У них было отличие в упаковке и внешнем виде. А ещё, все они писали 120 гигабайт вместо 480. Конечно же я их вернул с жалобой. Через некоторое время они появились у продавца с названием "светоч а400".

Другие нехорошие продавцы торгуют репликами. Тут можно набрать в поиске Макита и офигеть от предложения. Да, они даже внешне будут отличаться от оригинала. А в описании может быть слово реплика. Или не быть, если продавец - нехороший человек.

Писать жалобы, аргументируя отличием товара от оригинала. Не забанят, но деньги вернут.

Третьи нехорошие продавцы следуют заветам каргобандистки Нури в самом их черном проявлении. Заказывают на фабриках самую лютейшую дичь без брендирования. Так я купил на шуруповёрт насадку для резки листового металла с роликами. На видеопрезентации она режет металл, как бумагу. А по факту - изготовлена из чернины с миллиметровыми допусками и не имеет опорного кольца для зубчатого колеса. Поэтому не режет вообще ничего, просто выглядит как инструмент.

Писать жалобу и возвращать товар. Продавцу скорее всего ничего не будет.

Самая лютая дичь - продажа ноутбуков и компьютеров сетями (организованными преступными группами). Пример такого объявления будет с описанием "супер игровой i7 с игровой видеокартой и ссд". В красивом корпусе с светящимися вентиляторами. (Посмотрите обзоры на Ютубе, их много). Внутри покупатель получит скорее всего древнюю б/у материнскую плату с настоящим i7 первого или второго поколения (2010 год) и игровую видеокарту тех лет, типа gtx650. Многие покупатели не разбираются в вопросе, а потом упускают срок возврата. Реальная цена такому компьютеру тысяч 10-12, но покупатель получит его за 35.

Почему ОПГ? Если внимательно изучить предложение таких товаров, то у продавца будет до миллиона карточек (а у кого то и больше). Причем абсолютно одинаковые товары будут примерно у десятка продавцов. При наличии сотни жалоб одного из продавцов блокируют, и тогда ОПГ вкладывает преступные деньги в раскрутку уже готового ассортимента другого такого же продавца.

Как с этим бороться? Возможно вернуть товар. А вот с самим явлением бороться должен маркетплейс. Но не будет же он сам рубить эту кормушку. Ведь именно мошенник готов платить больше всех за рекламу. А именно такие товары будут в самом топе поиска. Веди при рентабельности в 300-500 процентов можно хоть сколько денег вложить в раскрутку.

Есть и другие способы обмануть покупателя. Не буду пока про них.

Проблемы озон. По части Б)

Маркетплейс подкупает покупателя сроком доставки, а продавца - более низкой комиссией при размещении товара на складе самого маркетплейса. (FBO)

Тут надо быть внимательным:

Продавец сдает товар в заводской упаковке. И никто на складе не будет его дополнительно упаковывать.

1. Бой товара. Если товар можно разбить, его разобьют. Пример - жёсткие диски. Сколько раз купил с доставкой 2-3 дня, столько раз получил нерабочий диск в полиэтиленовом пакетике. Вернул аргументированно все.

2. Кражи дорогого товара. Несколько раз были попытки купить дорогие процессоры. Один раз получил товар и 5-6 раз муляж. Вскрытие прямо на столе выдачи под видеозапись решает проблему.

3. Подмены товара. Я по роду деятельности часто приобретаю разные картриджи для принтеров. И при покупке с доставкой 1-2 дня в 50 процентах случаев я получал пустые использованные картриджи в оригинальной упаковке. Это воруют покупатели в пвз - производят подмену нового картриджа на свой б/у и отказываются от товара. А сотрудник пвз в сговоре или не видит. Проблема склада озон в том, что этот товар после возврата снова встанет на продажу и будет ездит к новым покупателям, пока кто-то его не заберёт. И не оставит потом поганый отзыв, что продавец продает пустые картриджи.

4. Б/у товар с склада озон. При возврате покупателем товар без проверки встаёт на продажу снова. Так я купил строительный пылесос, полный строительного мусора. Я не поленился связаться с продавцом, на что он поведал печальную историю: этот пылесос уже был продан, после чего возвращен в срок 14 дней и снова попал в продажу. Первый покупатель просто пользовался им в бесплатную аренду и вернул даже не вытряхнув мусор.

Основная проблема самого маркетплейса в части краж и подмен на складе тут в мигрантах. Один мигрант - работник. Три мигранта - бригада лентяев. Бригада мигрантов плюс бригадир/контролёр - организованная бригада лентяев. Тут появляется битый товар, а контролёр этого "не видит". Полный склад мигрантов плюс охрана из этой же республики - организованная преступная группа. На этом этапе массово происходят кражи дорогого товара, которые потом так же массово всплывают на Авито. А озон их покрывает.

Но пока крупному бизнесу выгодны мигранты, бороться с этим никто не будет.

Совет покупателям: хочешь купить товар без риска подмены и с минимальным риском кражи? Купи его с доставкой со склада продавца. В этом случае будет дополнительная стрейч пленка, скотч и неизвестно содержимое коробки для сотрудников. Да, это дольше. Но надёжнее.

Совет продавцам: если товар можно разбить, не размещайте его на FBO. Если товар можно подменить - не размещайте его на FBO. Если товар вкусный и малогабаритный и его захочется украсть - не размещайте его на FBO.

Я представляю боль продавца, который разместил 1000 жёстких дисков от 2 до 8 Тб на FBO и в отзывах сплошь ругань, что все диски мертвы. А ведь это скорее всего 4-5 миллионов рублей погибшего товара. Похороненный рейтинг и возможно весь бизнес.

Общее. Про отзывы.

Они покупаются. Официально. С сентября этого года продавец может выбрать любой хороший отзыв о своем товаре и закрепить его в топе отзывов за деньги. Дальше первой страницы отзывов обычно не читают. Поэтому, отзывам верить теперь надо с осторожностью.

Про упаковку. Для продавцов. Купите нормальные коробки и не жалейте уплотнитель, пупырку и пенопласт. Очень печально получать разбитый товар. А Вам - печально получать возвраты из-за этого. Я много раз получал возвраты в таком состоянии, будто коробкой играли в американский футбол. Будь упаковка чуть проще - товар бы погиб. Но коробка по размеру, пенопласт и пупырка защищают товар от неаккуратных (скорее всего даже излишне) грузчиков.

Примерно десятая часть товара попадает в возврат по причинам "покупатель не забрал товар" и "покупатель передумал". Что это означает для меня? А то, что каждый товар скатается в увлекательное путешествие рублей за 700 с каждого. Да, продавец оплачивает покатушки товара. И ещё , скорее всего будет замена упаковки. А ещё, срок возврата не регламентирован. Бывало, что товар возвращался более 2 месяцев. И в это время товар не продается.

Есть ещё возвраты, когда покупатель не читает описание. И думает, что за 3300р он купил новый 4к монитор на 22 дюйма. И требует возврата потому что четкость ниже ожидаемой. Ну и возвраты по браку - товар могут просто уронить при доставке и он не включится или включится не так. Так бывает. В этом случае я всегда на стороне покупателя и конечно же одобряю возврат.

Третье поганое ноооо. Скидки. Вы таки думаете, что продавцы - кааазлы ставят надутые цены на распродажи просто так? А вот нифига. Мне пришлось надуть базовые цены товара, так как на товары применяются всякие скидки, акции и промокоды, вследствие чего товары с средней рентабельностью 30 процентов вдруг становятся убыточными. Я так и не понял, как именно работают всякие ограничения по минимальному уровню цены. Например, у меня в товаре стоит базовая цена 5200 и задан нижний лимит 4500, где написано, что дешевле товар продаваться не должен. И тут я вдруг вижу заказ этого товара за 3500. Как? А хрен его знает. Поэтому, не слишком ругайтесь на оборзевших продавцов, а просто выбирайте товары по окончательной цене.

Логистика. Она тоже интересная. Например, если много товаров заказывают из других регионов, то озон поднимает цену доставки на все товары на 15-30 процентов. Можно ли что-то изменить? При продажах с склада продавца - нет.

Срок доставки. Он при распродажах становится больше. Например при средней доставке в 5 дней в обычный период, заказы в распродажу могут ехать до 20 дней.

Лимиты отгрузки. На каждом пункте приема стоят лимиты. И если продавец эти лимиты выбрал на ближайшие 2-3 дня, то товары продавца могут исчезнуть из продажи. Я так пытался купить коробки - вот они есть, а вот при обновлении страницы у продавца 0 доступных товаров. Через день всё появилось вновь. Я в эти лимиты тоже неплохо так упираюсь. Например, заказы от 7 ноября я должен сдать на отправку в пвз 12 ноября. А ведь их кто-то ждёт.

Про продажи и покупки с FBO я напишу в следующий раз. Единственное, уважаемые продавцы, не загружаете на FBO дорогостоящий и бьющийся товар. Разобьют и украдут. Или подменят.

Но об этом в следующий раз.

Я готов к обсуждениям с покупателями и продавцами. К озону вопросов у меня нет. Вернее есть, но ответа на них все равно не будет.