Ответ на пост «Об Ozon Global от сотрудника ПВЗ»⁠⁠

Расскажу о своем опыте.
Для нетерпеливых, сухо и неинтересно: если товар дрянь, возвращайте его по абракадабре от продавца и получите и деньги и товар обратно.

Теперь сама история, полная драмы и неожиданных поворотов. Надеюсь, читать будет не скучно :-)

Осенью 2023 года моя зазноба решила, что желает учиться игре на гитаре. Снова. У неё когда то давно было некоторое подобие гитары неизвестной фирмы, изготовленное, видимо, из картона и слёз китайских детей, провинившихся в неправильной сборке айфонов. К счастью, этот, пылившийся без дела артефакт Поднебесной был при очередной генеральной уборке выставлен на лавочку возле подъезда и оттуда, предполагаю, довольно быстро попал в руки какого-то алкобарда.

Итак, на сцене появилось желание играть и необходимо было купить гитару. А раз уж так вышло, что я чуть-чуть умею играть и самую малость разбираюсь, то я и взял на себя эту задачу целиком. Отправился на просторы интернета в поисках чего-нибудь приличного. Отец учил меня с детства: "Если учиться, то сразу на хорошем - не надо страдать от низкокачественного дискомфорта вначале и тратиться на нормальное впоследствии". Изначально глаз зацепился за какой нибудь Фендер или Ямаху, но вот на глаза попалось видео с трансакустическими гитарами. Оказывается, мир не стоял на месте и придумал электроакустическую гитару, на которой можно включить крутилки и ими добавить эффекты реверба, холла, а в некоторых моделях даже наиграть самому себе аккомпанемент. И актуатор внутри гитары будет считывать с деки вибрацию, а затем повторять и/или изменять её.

Звучит интересно ведь, не так ли?

Из вариантов, доступных для выбора, выигрышно выделялись две модели фирмы Enya. Китайский, довольно серьёзный производитель, кстати. А модели назывались Enya Nova Go и Enya X4 Pro.
Выделялись они тем, что сделаны из православного вибраниума карбония, который якобы не боится влаги, трясок, гриф не изгибается винтом при неправильном хранении и дольше держит строй. Была ещё балалайка под названием Lava Me, но модели от Enya выигрывали тем, что они нормально звучат без эффектов, просто в виде акустики.

Отличались две модели размером, глубиной звука, функционалом "умности".

Nova Go это цельнолитая мелкая гитарка, которую прикольно кинуть в багажник машины и с ребятами у костра попеть весёлые и не очень песни, да ещё и с задорными украшательствами.

X4 Pro же сурьезный инструмент, как и всё в текущем мире, имеющее приставку PRO в названии. Карбон уже разнонаправленный, плетёный, якобы спроектированный быть по акустическим характеристикам "музыкальным" на уровне красного дерева. А, ну и она дороже первой в 3 раза. Даже струны с завода стоят Elixir из фосфористой бронзы. Что то на богатом. А кейс в комплекте такой же, как у контрабаса, на защёлках, с бархатом внутри, ух.

Выбор был очень сложным, вспомнились слова одного беловолосого мудреца:

Я не святой отшельник, не только одно добро творил в жизни. Но если приходится выбирать между одним злом и другим, я предпочитаю не выбирать вообще.

Но я не он, поэтому.... заказал обе. Приедут, пощупаю, поразмышляю, какая лучше. Одну либо верну, либо откажусь при получении. Всегда ведь можно отказаться? А если обе прям очень понравятся, то идея играть дуэтом звучит неплохо. Я тоже не против полноценно освоить гитару, если подумать.

Забегая вперёд скажу, что Enya X4 Pro выглядит, звучит и чувствуется просто божественно. Это любовь с первого взгляда и первого минорного аккорда... Однако её я заказывал напрямую у производителя, так намного дешевле и надёжнее.

Так что в моей истории речь далее пойдёт о гитаре Enya Nova Go, которую меня чёрт дёрнул заказать через Ozon Global. Кстати, не только на Ozon, но и на AliExpress, ещё раз, но попозже.

Перед заказом я вычитал, что бывают разные комплектации этой гитары. Производитель заявляет, что в комплекте с гитарой идёт жёсткий кейс из EVA, ремень из кожи, неплохие мониторные наушники-затычки. И, самое главное, по начинке гитары: в неё можно подключить микрофон (чтобы петь через её деку посредством актуатора внутри), можно собственно воткнуть наушники, а также саму ее подключить в линию. Итого в боку гитары аж 5 отверстий. Три гнезда 3.5мм и два балансных (LINE OUT и MIC). Так выглядит современная версия этой гитары. Солидно и супер функционально. Цена около 35000р

А ушлые китайские продаваны где то набрали старых версий, у которых в комплекте мягкий тканевый чехольчик, тряпичный ремешок и на боку гитары одно гнездо LINE OUT. То есть разница не только в внешнем комплекте, но и в начинке. Разумеется, эта версия стоит подешевле, ближе к 20000р.

Профильтровав объявления, фотографии карточек товаров, заказал я именно трушную версию в полном фарше.
Тирлям-тирлям, 2 недели ожидания пролетели мгновенно, иду в отделение Ozon получать балалайку и предвкушаю радость второй половинки. А также размышляю, что если она забросит этот инструмент, то эта прелесть будет МОЕЙ! Её гладкий, нежно шелестящий от прикосновения корпус, её нежные и лаконичные изгибы... А если внезапно на даче перед офигевающими пацанами накатить дисторшн без комбика, прям из гитары.... Ух, перевозбудился, извините...

Итак, штрих-код - *пик-пик* - коробка - открываю!

Внутри коробки тканевый чехол.
Внутри чехла дешманская версия гитары.
Захлопываю коробку, заявляю оператору ПВЗ, что товар не забираю, спасибо.

Девчонка усталым взором заглядывает в свой этот ваш комплюктер и изрекает: "У Вас товар из за рубежа, после вскрытия упаковки отказаться нельзя, возврат только по заявке". Все мои мольбы на коленях и вскидывание рук, мол, я всего то транспортировочную пленку раздвинул и крышку коробки поднял, она не распечатана, не порвана, никакие целостности не нарушены, НИЧТО не поколебало сотрудницу озон. Не колеблет её и всё.

Раз такое дело, с лицом грустной лягушки понес инстрУмент домой. Дома раскрыл поподробнее упаковку, убедился, что комплектация точно-точно не та, что была указана на фото товара и в описании. Так ещё и струны ржавые! Стиль, шик. Струны то стоят неплохие, не "затычки ", а D'addario, полторы тыщи за комплект в рознице.

В общем, отфоткал всё это непотребство, создал заявку на возврат товара и денег. Её сразу одобрили, но отправить надо было почтой России. Параллельно я написал свою претензию продавцу, что он нехороший человек, обманщик и вообще китайская редиска. Продавец, а именно некто под именем Мао Цзыbaby ответил через полчаса, что это всё ошибка, он не виноват, но готов мне выплатить БОЛЬШУЮ компенсацию, если я оставлю гитару себе. Ведь он уже оплатил доставку гитары ко мне, а теперь придется и обратную доставку компенсировать. Если гитару по пути повредят, то вообще ай-я-яй. Да и мне при возврате придется сначала эту доставку до китайца оплатить. Дорого, неудобно.

Посидел я, подумал. Ну, гитара же есть? Есть? Ну и что, что не такая версия, всё равно ведь играть можно. А струны, ну поменяю, электроника то работает, а карбоновый корпус влаги не боится. Написал этому Мао, что готов отменить возврат, если он мне предложит компенсацию в размере разницы между тем, что я заплатил и реальной стоимостью того, что я получил. Плюс струны. Около 20000, если быть точным.

Наглость города берёт и товарищ Мао согласился. Я отменяю заявку на возврат товара и создаю заявку на возврат денег. Проходит несколько часов и на смартфоне появляется радостное уведомление от Ozon.

Бла-бла-бла, продавец предложил неполную компенсацию денежных средств в размере 500 рублей 00 копеек

Пишу этому феерическому пидобизнесмену, на что получаю переобувку лучше, чем это делает специально обученный сотрудник московского ГУМа

Дорогой друг, я не соглашался, я просто сказал помочь тебе подать заявление на компенсацию, возможно, ты неправильно это понял.

и

Дорогой друг, я только что снова подал заявку на тебя, и я могу компенсировать тебе максимум 1000 рублей.

Ясно, значит, будем возвращать, как и планировалось, не велика потеря. Создаю новую заявку на возврат товара, слово в слово совпадающую с самой первой, и этот хитроглазый персонаж ее отклоняет по причине "неправильная причина возврата". Повторно уже не подать.

Война так война.

Пишу в поддержку, пробиваюсь через бот, пишу всю ситуацию с фотографиями и кляузами, жду 20 минут.
Оператор пишет какую то несвязную чушь не по теме, скопированную из FAQ. Затем бот просит оценить качество поддержки.
Ставлю 1 звезду, повторяю попытку n раз, добавляя с каждым разом больше изощрённого мата и требований НЕ.ЗАКРЫВАТЬ.ДОЛБАННЫЙ.ДИАЛОГ.

Наконец, находится хоть кто-то читающий и он создаёт одобренную площадкой заявку на возврат. В адресе для возврата написано

Квест принят. Упаковал, сходил на почту, буква в букву продиктовал оператору почты этот набор символов. Тетушка выглядела, как немец, допрашивавший Гжегожа Бженчишчикевича из деревни Хжоншчижевошице возле Пшибышева. Затем я тщательно проверил на распечатанной оператором таможенной декларации, всё ли правильно. Исправил пару букв, вписал название гитары в нужную строчку, отметил галочку "возврат товара" и на новом листе поставил подпись. Заплатил аж целых 3992 рубля и 70 копеек. Все чеки сохранил, прикрепил их в приложении и стал ждать своих денежков обратно.

Прошло десять дней, посылка прошла нашу таможню, добралась до Китая и встала на китайской таможне в крошечном городке Гуанчжоу. Статус "Назначена уплата таможенной пошлины".
В чате Озон сказали, что продавец должен предоставить на свою таможню документы, что это его товар возвращается, забрать гитару, проверить её и одобрить возврат денег. Также в чате сказали, что уже передали запрос продавцу и мне не стоит беспокоиться.

Однако прошло ещё 4 дня, а Мао Цзыbaby ничего не предпринял. Ну, как не предпринял, он перестал понимать русский язык и стал извиняться на любое сообщение вместо разумных ответов.

После этого продавец перестал выходить на связь абсолютно.

Так как прошло 14 дней, а возврат не завершен, в заявке появилась возможность открыть спор. Нажал открыть, указал, что продавец сломался, несите другого, приложил скрины. Получил отказ в споре и просьбу подождать, пока не пройдет 14 дней нахождения товара в одной точке. Подождал, снова открыл спор. Снова отказ и просьба подождать то 3, то 10, то 14 дней, пока продавец не ответит...
Знаете, работа по алгоритму, возможно, имеет смысл, но только когда есть взаимодействие между людьми внутри компании. А так....

Я писал каждый раз, пробивался через бота и КАЖДЫЙ раз оператор кидал отписку и закрывал чат. В конце концов, очередная тирада дошла до человека, умеющего читать (не исключено, что они всем отделом ржали с истерик в чате) и вопрос решился.

Однако неееет, товарищ Мао так просто не сдаётся. По прошествии 7 дней мне пришло уведомление, что продавец проверил товар и по результатам проверки ничего возвращать не будет.
Жалкое зрелище. Товар то по треку находится всё ещё на таможне. Я мгновенно открыл спор, приложил скрины по отслеживанию, коротко расписал грехи китайца и ТАДАМ...ТАДАДАДАМ!
На карту капнули деньги за гитару. А на внутренний счёт Озон упали деньги за пересылку.

Счастливый финал, не так ли?
Но это ещё не всё!
Обиженный китаец и не собирался забирать посылку с таможни. Пару дней назад уже покрытый мхом трек ожил.

Ну а теперь бонус.
Вернув деньги, я полез на АлиЭкспресс. Нашёл там объявление с нужной мне комплектацией, она там стоила ещё дороже, УТОЧНИЛ В ЧАТЕ у продавца, показав ему все фотографии и характеристики, чтобы точно быть уверенным в том, что история не повторится. Продавец вел диалог, подтвердил полное соответствие моим фотографиям... Посочувствовал прошлому опыту с покупкой этой модели. Мы даже договорились о небольшой скидке на фоне общения.

И да, этот чепухлан прислал такую же дешёвую версию гитары

Ну, здесь продавец перестал отвечать сразу же после того, как отправил мне товар и больше на связь не вышел. Так что с АлиЭкспресс мы немного быстрее всё решили, я отправил товар точно так же, но адрес был более читаем, деньги вернули через 2 недели, после того, как гитара зависла там же на той же, кстати, таможне в Гуанчжоу... И, похоже, и эта вернётся точно так же обратно ко мне. Ну, я тут ни при чём, но против ничего не имею.

Не удивлюсь, если за кадром осталось, что продавец с Али и с Озон - один и тот же человек, который дважды наступил на те же грабли с человеком, до такой степени разбирающемся в теме возвратов.....