Ответ на пост «О вреде IT аутсорса»2
Вспомнил про пост 4 месячной давности и решил высказать пару мыслей по поводу аутсорса. Будет полезно и для тех, кто сам хочет на этот путь ступить, и для тех, кто хочет на аутсорс отдать своё ИТ хозяйство.
Это не аутсорс, как вид бизнеса виноват. Просто это одно из проявлений русского наебизнеса, когда хотят много за ничего.
Суть аутсорса - это просто передать вид внутренней деятельности сторонней организации, и не важно на какую тему - у меня есть достаточное количество примеров, где на аутсорсе сидит и бухгалтерия, и клининг, и даже отдел продаж, просто потому что для них так проще и дешевле.
Я проработал в небольшом ИТ-аутсорсе чуть больше 2 лет, а затем сам окунулся в этот чудный мир и плаваю в нём 3.5 года и имею двух сотрудников (да, я маленький аутсорсер, но удаленький :) ). За это время я пришёл к такому выводу:
1) Ясная и прозрачная система оплаты
Никаких "включено 5 часов, свыше за отдельную плату". Есть объём оборудования - за него и берём, и не важно, сколько заявок будет. Много поломок - сугубо Ваша проблема. Из этого вытекает следующие пункт
2) Придите и сделайте всё сразу правильно и красиво, что бы клиент меньше беспокоил вопросами. У него хорошо работает, поломок нет, а вам стабильная оплата и больше свободного времени
3) Ты сам должен разбираться в этой теме и всегда поддерживать в ней актуальные знания.
Вашему рядовому сотруднику наплевать на стабильность работы того или иного решения у клиента, ему главное быстро решить проблему и дальше сидеть на зарплате. Да, есть хорошие и ответственные ребята, но чаще всего такого удовольствия нет.
Один из последних клиентов сидел на аутсорсе, где в голове сидел типичный начальник, которому надо продать, состричь денег и больше ничего не делать. У него знаний никаких, у сотрудников на уровне «пришёл, настроил копеечный роутер и ушёл», и ведь начальник верил сотруднику, что у клиента всё хорошо и искренне удивился, когда его «попросили». Там был мрак - вместо вменяемой бюджетной бесшовной wi-fi сети стояла кучка роутеров zyxel, на которых были настроены сети с одинаковыми названиями сети и паролями. Вместо центральных сетевых узлов - всё кинуто шиной. Отключили свитч в одном кабинете и упала половина сети, уж про пропускную способность я вообще молчу. Знаний серверных технологий тоже нет - 60 компов и без домен контроллера, удалёнка построена на тимвиевере, а базы 1с лежат локально на рабочих компьюетрах с ручными резервными копиями, которые делали сами сотрудники. Перечислять можно долго, но суть того мрака ясна.
4) Автоматизируйте всё, что можно. Скрипты и прочие методы сильно облегчают жизнь и работу
5) Пропишите в договоре SLA или, хотя бы, его подобие.
У меня как раз подобие - прописаны категории заявок, какой тип задач к какой категории относится, сколько времени даётся на реакцию по заявке и сколько на её решение. Конечно, если у меня нет текущих задач, и прилетела несрочная заявка (например, уборщица нашалила и надо прибрать провода на рабочем месте), то я пойду и сделаю её сразу. Но вот в случае завала это очень поможет не завалить всю работу
6) Настройте автоматизированный мониторинг и мониторьте всё, что можно мониторить. О многих проблемах я узнаю до того, как она станет критичной.
У себя я мониторю от серверов и ИБП до принтеров. Могу с лёгкостью выкатить статистику всех параметров, даже потребления бумаги и, тем самым, крутые и дорогие аппараты поставить в действительно нагруженные места, а не гадать потом «почему маленький МФУ у бухгалтера Маши дохнет раз в месяц». А всё потому что она стабильно печатает 5-6 коробок бумаги в месяц. А когда уточняли объём, всегда говорила "да мало, я в основном главбуху печатаю". Выглядит эффектно, вопросов о причинах поломки техники меньше, да и деньги клиенту сэкономим.
Так же, по возможности, мониторю электричество. В некоторых местах стоят счётчики электроэнергии, с которых снимаю данные о вольтаже, нагрузке и показания в кВт/ч. Таким образом у одного из клиентов обнаружили кражу электричества - соседи подговорили электрика и подключили освещение и бойлеры на воду к нашей линии (большие офисы со своими уборными)
7) Будьте технически развиты в смежных направлениях.
Мне пришлось податься еще и в электрики. Последней каплей стало то, что электрик у клиента чхать хотел на ТЗ и на мощный ИБП на 10 kVa вместо 3 фаз по 4 квадрата медного кабеля привёл одну фазу на 1.5 квадрата ТУшной меди со словами «ваши компухтеры много не едят». И посадил её на автомат на 40 ампер. Не хотите копаться сами - так хотя бы имейте знания, что бы проводить приёмку от смежных служб
8) Твой рабочий день - 24/7.
У меня есть клиенты, у которых некоторые проблемы нужно решать даже ночью. Например, падение связи или критичных серверов. У меня настроены уведомления в телеграмм, и я всегда от них просыпаюсь. В идеале, конечно, иметь дежурного
9) Автоматизируйте приём заявок и записывайте туда каждый чих. И сами не запутаетесь, и клиентам будет видно, как все вопросы решаются
10) Да, с работниками будут проблемы, смиритесь. Но это проблема в любом бизнесе
11) Берите новых клиентов тогда, когда разгребли вековые проблемы текущих.
Иначе есть риск того, что Вам не хватит ресурсов на разгребание и вековые проблемы так и останутся вековыми.
Не умеете сами продавать свои услуги и искать новых клиентов - сделайте сайт, продвиньте его в поисковиках, наймите продажника или отдайте это на аутсорс.
12) Документация, документация и ещё раз документация.
Она должна быть написана грамотно и полно, что бы любой человек, которому она понадобилась, мог быстро вникнуть, как и что устроено. Ну и отдать копию клиенту и постоянно обновлять её. Человек, к сожалению, смертен, и надо заранее позаботиться, что бы несчастный случай не повлёк за собой проблемы для других людей
Вот, в целом, и всё. Остальные проблемы такие же, как и у любого другого бизнеса. Но кому сейчас легко?)
