Когда горит, звонят, а не пишут в CRM⁠⁠

На днях в одной известной профессиональной соцсети попался пост девушки, которая продвигает услуги по оптимизации бизнес-процессов. Она доказывала, что телефонные звонки и голосовые сообщения безнадежно устарели. Вся коммуникация на производстве должна быть только письменной: CRM, трекеры, корпоративные мессенджеры. Аргумент: мозг быстрее обрабатывает письменный текст, чем устную речь.

С этим можно согласиться, когда речь о плановой работе. Сидишь в кабинете (или гостинице, как в моем случае), разбираешь почту, планируешь выезды. Письмо удобнее: не отвлекает, можно перечитать, ответить вдумчиво. Но когда речь о производстве и аварийных ситуациях, всё иначе.

На производстве постоянно что-то случается: давление упало, датчик забарахлил, частотник сгорел. Каждая минута простоя стоит больших денег, а иногда речь идёт о жизни людей. В такой момент никто не будет открывать CRM и ждать согласования. Пока заявка идёт по цепочке, проблема может перерасти в катастрофу.

Как пример из недавнего. Ночь на химическом комбинате. Легла SCADA, пропала связь между диспетчерской и цехом. Без данных мониторинга пускать процесс нельзя. Информацию передавали по телефону, руководство оповещали звонками. Утром всё занесли в корпоративную систему. Если бы диспетчер ночью начал оформлять заявку в CRM, процесс бы встал. А это уже не просто убытки.

Или пусконаладка на битумном заводе. По ошибке перекрыли не тот кран, пошёл перегрев парового котла из-за выработки воды, без пара битум начал застывать. За пять минут оповестили службы, ещё через пару минут позвонил генеральный директор. За минуту удалось скоординировать действия и спасти оборудование и сырьё. Если бы он написал, а почту проверили через час, последствия были бы другими.

Таких ситуаций много. Общее у них одно: когда вопрос нужно решать быстро, голос становится единственным рабочим инструментом.

При этом письменная коммуникация не отменяется. Она нужна для плановых задач, согласований, истории. Но нельзя противопоставлять её голосу. Это не враги, а дополнения. На производстве должна быть своя система: где время терпит, работа письменно. Где горит, голос.

Я уж промолчу про стиль общения, лексику и навыки многих работников на производстве. Человек может быть специалистом с большой буквы в своей области, но выразить в письменном виде, что у него произошло никак не сможет.

Кстати по этому иногда приходится общаться на трех языках: русском, английском (для связи с поставщиками и поддержкой), и матерном ))

Проблема в том, что многие «эксперты» по оптимизации приходят с готовыми схемами и не понимают, как живёт реальное производство. Они внедряют модные методики, требуют только писем, а потом удивляются, почему заявки висят, а производство встаёт. При этом на дашборде у них всё зелёное.

Копировать чужие схемы и методики - это путь в никуда. Сначала нужно разобраться, как работает предприятие. Выстроить коммуникацию так, чтобы в ней было место и письму, и звонку. Если звонок это хаос, как тогда действовать при пожаре?