Клиенториентированность, или B2B в России⁠⁠

Навеяно постом http://pikabu.ru/story/klientoorientirovannost_4344704

Работаю в сфере металлопроката. Прочитав пост по ссылке выше, решил поделиться своим видением проблемы. Сам работаю в этой сфере более 5 лет, своя фирма, являюсь дилером довольно крупной компании производителя трубопроката на Урале.

История 1- Клиент всегда прав, или нет?

Рабочий день, звонок с сайта (есть у меня такая функция, отслеживать источник входящего контакта). Девочка-одуванчик "ДО" начинает задавать мне вопросы:

ДО:- Здравствуйте, мы компания "ООО Честные Люди", нам нужны трубы такие-то такие-то, есть у вас в наличии?

Я:- Да конечно, какие именно вас интересуют: бесшовные, сварные, цельнотянутые и т.д.

ДО с важным тоном:-  Нууу, надо чтобы железная была и круглая, а так мне надо уточнить наверное.

Я:- Безусловно, как только определитесь с кол-вом, звоните пишите, я буду готов предоставить вам договор,спецификацию и счет на оплату.

Дальше описывать диалоги не буду, сведу к следующему. За следующие 36 часов, она выела мне весь мозг своими тупыми вопросами, я чувствовал себя ученым в питомнике шимпанзе цель которого научить обезьяну заниматься закупками металлом. Я понимал что она новенькая в этой сфере, всячески объяснял чем шов тип-3 отличается от шва тип-1, и т.д. руководствуясь мудростью "Вспомни как сам учился", "Клиент всегда прав" и прочей лабудой.

В итоге, после нескольких часов разговоров, поездки на склад с ней (хотели убедиться что я не швыр-контора, металл реально есть на складе), выбив из меня включение доставки на объект (решил пойти на встречу как потенцильным постоянным клиентам), я высылаю все документы для заключения сделки ей на электронку, сообщаю дату отгрузки (предварительно договорившись с хозяином транспортной компании- мой приятель кстати) и жду оплаты.

Хочу отметить что с ее стороны, всю дорогу были попытки всячески уговорить меня сначала отправить фуру на объект (соседний регион 250 км, на минуточку), а оплатить металл как он пройдет приемку на объекте (ага, нашли дурака за 4 сольдо). Мягко но твердо я пояснил ей что так дела не делаются, и подобные рассрочки возможны только при оптовом заказе на производство (изготовление), и то при соблюдении ряда условий. А так- нет ножек,нет мультиков. Пообещала что средства оплатят накануне отгрузки, на том и попрощались.

За день до отгрузки Девочка-Одуванчик, на**ывала мне на телефон раз 15 уже после рабочего дня :- "А машина точно завтра в 9 утра на погрузке будет?" - "А она точно к 15 дня на объект заедет?" После очередного вопроса, я психанул -" Девочка-Одуванчик, ваши вопросы никак не повлияют на ситуацию, тем более что оплаты от вас до сих пор нет, и документы подписанные вы так и не прислали, решите сначала вопрос со своей стороны, а затем будем решать насущные дела" Ответ меня обескуражил - "Ой все, вы только о деньгах и думаете, хорошо отправляем счет на оплату". Сделала бл**ть одолжение.

Опыт и интуиция подсказывали мне что никакой оплаты а соответственно и отгрузки не будет. Поэтому я позвонил товарищу по транспорту и попросил не гнать машину с утра на склад, а отправить ее по моему звонку, после того как деньги зайдут мне на счет (в чем я сильно сомневался)

День отгрузки, в 9 часов утра Одуванчик мне не наяривал на телефон, что уже было странно, тактично подождав до 10 часов ну мало ли что могло случиться с неокрепшим организмом начинающей манагерши, я начал звонить ей сам. И вот неожиданность! Никто не берет трубки)) Просто из чувства авантюризма, я начал доставать ее на все офисные реквизиты- никакого ответа, просто не берут трубки. Звоню с мобильника своего товарища, трубку берет Одуванчик.

Я:- "Добрый день ООО Честные люди вы планируете оплачивать продукцию? машина уже 2 часа стоит на складе???"

О:- "Ой вы знаете, а мы нашли дешевле, и покупаем у другого поставщика"

Занавес.

Подводя итог, хочу сказать что не всякий клиент заслуживает уважения. Но тратить свое время и силы, на то чтобы ублажить клиента любой ценой- сродни занятию проституции, да денег может и заработаешь, но потеряешь все чувство достоинства, и все удовольствие от рабочего процесса.

Всем удачи, добросовестных партнеров и оптимизма!

P.S. Если пост наберет 100 плюсов, могу продолжить публикацию подобных случаев. Их из моей практики постов на сотню наберется.