Клиент ушёл, а мог остаться
Раньше у меня был любимый способ угробить час рабочего времени. Я открывал CRM, лез в детализацию звонков и начинал листать проваленные сделки одну за другой. Сидишь, слушаешь, морщишься. За час, если повезёт, находил дай бог двух-трёх человек, которых теоретически ещё можно было вернуть. А потом шёл к менеджеру и пытался объяснить, где он клиента упустил.
Менеджер, понятно, смотрел на меня, как на человека, которому нечем заняться.
Один звонок, который я запомнил
Как-то раз попался мне звонок, где клиент интересовался услугой. Что-то там про экзамены, про сроки, про подготовку. Услуга стоила пятнадцать тысяч. Живой человек, деньги на руках, сам позвонил - бери и продавай.
И вот я слушаю. Клиент осторожно спрашивает: а вы точно успеете к нужной дате? А если сроки сдвинут? А гарантии какие?
Нормальные вопросы. Человек не отказывается, человек боится. Ему надо, чтобы его успокоили.
А менеджер отвечает как-то вяло. Ну, мол, обычно успеваем. Ну, посмотрим. Ну, никто ж не знает, как оно будет. И клиент, который минуту назад был готов платить, потихоньку остывает. Кладёт трубку. Всё...
Что я понял, пока слушал
Самое обидное - менеджер даже не нахамил. Не послал, не наврал, не бросил трубку. Он просто не поймал момент. Клиент дал ему прямую наводку, где у него страх, а менеджер прошёл мимо.
И тут до меня дошла простая вещь. Я всегда искал крупные факапы - грубость, откровенное «нам это неинтересно», хлопок дверью. А деньги утекали не там. Деньги утекали в вежливых, спокойных разговорах, где вроде всё нормально, но клиент ушёл.
Такой звонок не за что зацепить. Он не выглядит ошибкой. Поэтому его никто и не ловит.
Почему больше заявок тут не спасают
Руководители в такие моменты обычно думают одно: надо больше заявок. Заливаем рекламу, гоним трафик, и всё наладится.
А по факту у тебя в воронке дыра. И чем больше ты в неё заливаешь, тем больше вытекает. Заявка дорожает, качество падает, а менеджер как терял клиентов на ровном месте, так и теряет. Просто теперь ты за этих потерянных платишь ещё и рекламой.
Воронка начинается не с сайта. Она начинается с того, кто снимает трубку. И самое дорогое, что там происходит, - это не скандалы, а вот эти тихие «ну, посмотрим», после которых человек молча уходит.
Чем всё кончилось
Того клиента я вернул. Позвонил сам, закрыл ровно те страхи, которые менеджер пропустил мимо ушей. Пятнадцать тысяч, которые уже почти утекли, вернулись обратно.
А менеджер стоял рядом и, кажется, впервые понял, что теряют не только те, кто орёт «дорого» и бросает трубку. Теряют и тех, кто вежливо задал три вопроса и не получил ни одного нормального ответа.
С тех пор я слушаю звонки по-другому. Не ищу, где нахамили. Ищу, где клиент попросил его успокоить - а его не успокоили.