Изнанка
Все мы хоть раз, но останавливались в местах временного пребывания — гостиницах, хостелах и пр. Будь то командировка или просто отпуск, который так долго ждали. Это может быть местный Smile Hostel/Good hostel(названия выдумала) или известные всем Radisson, Marriott, Hilton и пр., которые завоевали мировые рынки во многих странах и на разных континентах.
Читая отзывы можно заочно сложить в голове представления о сервисе, да и общей картине той или иной гостиницы, но всегда ли правда в отзывах?
Я бы хотела рассказать о гостиницах глазами работника... Для начала — структура гостиницы. Для слаженной работы, существует Х количество департаментов, которые забирают определённый кусок работы. Если гостиница большая, то, соответственно, требуется бОльшее количество департаментов и персонала, задействованного в проводимых операциях.
Ниже — список основных департаментов, без которых гостиница не может нормально оперировать, если возникнут вопросы относительно перевода или действий, которые выполняет тот или иной департамент - прошу в комментарии:)
Довелось побывать в гостиницах которые ориентированы как на бизнес, так и на отдых.
Спросите в чём разница и ощутима ли она?
В бизнес в основном приезжают люди, которых отправили в командировку, имеют дела в городе и всё в таком духе. Обычно, такие гости долго не живут(в гостинице), 1-4 дня зачастую.(частенько компания возмещает средства за проживание). Плюс, стоимость услуг, которые предоставляются, порядком выше, если сравнивать с аналогичными, но не имеющими ориентировку на бизнес.
Ещё одна особенность — завтраки. Среднее время по старту завтраков в гостиницах 7-8 утра, а в бизнес гостиницах - 6-6:30, берется во внимание тот факт, что люди едут по делам раньше и пр. Более того, обычно, гостиницы такого плана не предоставляют обед типа "шведская линия", единственный вариант — заказ по меню непосредственно в ресторанах при гостинице.
Если говорить про Leisure oriented(ориентированы на отдых), то тут можно оторваться по полной. Сходить на шведскую линию, получить полный перечень СПА услуг(в бизнес отелях они немного урезаны, плюс, зависит от звёздности), огромная разновидность дополнительных услуг(прокат лыж, водные горки, квадроциклы, и пр.)
А теперь самое вкусное
Работать с людьми трудно. Ты или станешь циником или сломаешься. Есть, конечно, замечательные люди, которые греют сердце своей ненавязчивостью и пониманием, но..
Гостю не понравилась еда? Он побежит не к старшему официанту, не к шефу, а на рецепцию. Будет грозиться плохим отзывом, плохой славой гостиницы среди его друзей.
Особо хитрые будут пытаться выбить скидку или намекать на специальные VIP amenities.
Кстати про VIP amenities, видели фруктики, водичку и всякие ништяки у себя в номере в день заезда? Ещё и возможно с открыточкой?
Каждый день сотрудники анализируют тех, кто заезжает и подготавливают для них разные соответственные комплименты(частый гость, VIP гость, День Рождения, в некоторых гостиницах для людей которые бронировались через Booking или другие сервисы тоже положен комплимент в знак благодарности за выбор), так что дерзайте.
Если у вас медовый месяц, можете написать на почту гостиницы и упомянуть это - Вас будет ожидать подарочек,
Уезжаете раньше старта завтрака, но он у Вас включён и вы не хотите остаться голодным? Свяжитесь с рецепцией накануне и скажите, что уезжаете раньше и хотели бы получить завтрак с собой. Обычно это сендвичи, вода, фрукты, батончики, кекс или круассан. Мелочь, но приятно, не все знают об этом.
Ещё одно, заказать завтрак в номер Вы тоже можете. Но он будет в разы скуднее шведского стола, которым вы могли бы насладиться непосредственно в зоне завтраков.
Обязательно уточните бесплатным ли он будет и будет ли взята плата за доставку(если включён в счёт).
Вам необходимо такси? Гостиничное такси в Х раз дороже городского(особенно ощутимо при трансфере из аэропорта в гостиницу или наоборот)
Не пожалейте немного времени на поиск оптимального по цене и качеству такси, если не хотите сильно тратиться. Если Вы приехали в командировку и нужно предоставить счета бухгалтерии — закажите такси с терминалом или где вам выдадут чек за поездку.
Гости, которые приезжают в командировку зачастую имеют при себе командировочный лист, который поможет вам немного сэкономить, если Вы его презентуете работнику рецепции, так по крайней мере в Украине. Возможно вы обращали внимание, что в помимо услуг в счете ещё указан Tourist fee(0.5-1%), который убирается со счёта, ведь вы приехали не на отдых, а по работе
На рецепции Вы всегда можете попросить гигиенические наборы для бритья, чистки зубов, рожки для обуви, спички, дезодоранты, тапочки, халаты(часто закрывают глаза и приносят даже если в ваш номер они не положены).
Если Вы решили немного отдохнуть телом и заказать себе ночную бабочку, позвольте охране её зарегистрировать, в целях Вашей же безопасности. И нет, мы не имеем права Вашу гостью поднять на этаж саму, вы должны спуститься. Это не для того, чтобы Вам насолить или заставить понервничать, ведь Вы там уже прихорошились и в нижнем белье ожидаете Вашу пассию.. Это всё для безопасности проживающих.
Больная тема многих, кто приезжает на курорты — время заезда.
На сайте гостиницы куда вы отправляетесь указано, что расчётное время 12 часов дня, а время заезда начиная с 14 или 15(зависит от стандартов гостиницы).
К сожалению, не каждый понимает, что при высокой загрузке гостиницы нет возможности селить раньше, даже если хочется войти в положение и помочь, т.к. нет свободных чистых номеров. Упорно и настойчиво приехав в 9 утра, каждые 20 минут подходить и спрашивать "Уже есть чистый номер?", а если увидит гостя, который выселился начать кричать "Вот же!!! Номер есть". Мы никогда не поселим в грязный номер гостей, стандартное время уборки номеров 1-3 часа, зависит от срочности и количества персонала.
"Но мне обещали раннее заселение, у меня есть ваша карточка лояльности, с ней меня могут заселить раньше! Я забронировал у вас номер пол года назад!!! Мне обещали номер с видом на пляж\горы\стриптиз клуб." Карточка даёт возможность раннего заселения, но только при возможности фактически это сделать. Более того, при бронировании номера, отдел бронирования высылает подтверждение, где указано время заселения. Плюс, сотрудники никогда не гарантируют номер с определенным видом(за исключением, если идёт разделение Seaview, Gardenview, Beachview и цены за номера разные).
Минибары. Они есть разные, сенсорные и обычные холодильнички. В случае с первым, то если вы достали что-то из минибара это автоматически запишется вам на счёт. Со вторыми всё просто. К тому же, с определённой периодичностью, в основном утром, работники Рум Сервиса проходят осмотр минибаров.
Если вы не хотите, чтобы Вас беспокоили — табличка DND вам в помощь и Вас беспокоить не будут.
Пока что всё, буду рада ответить на ваши вопросы:)
Если будут ещё вопросы, на которые нужно основательно ответить - сделаю ещё что-то