Г - логика клиента
Всем привет. Сегодня я предлагаю вашему вниманию топ замечательных диалогов с клиентами сервисного центра.
Вводная. Я работаю мастером по ремонту электроники в официальном сервисном центре. И в 80% случаев клиенты не слишком обезображены интеллектом. И если молодежь можно оправдать отсутствием знаний и опыта (спасибо системе образования), а пенсионеров оправдать старческим маразмом, то оправдание среднему возрастному населению я придумать пока не смог. Я не прошу всех и каждого понимать работу электроники, но бытовой то уровень должен быть.
Сам сабж.
Случай 1. (Я- я, К-клиент)
К- Ваш прибор не включается!!! Купили месяц назад, а вчера перестал работать! Продаете всякую фигню, (цензура)!
(В штатном режиме проверяю прибор, пока выслушиваю оскорбления в адрес прибора, производителя, сервисного центра и меня лично. Убеждаюсь в исправности прибора и севших батарейках)
Я- Посмотрите внимательно на дисплей, там вы увидите индикатор севшей батарейки.
К- Да? А что батарейки садятся? ( Да, действительно открытие, что батарейки не вечные.)
Я- поменяйте батарейки, или пользуйтесь адаптером, никаких проблем не будет.
К- Молодой человек, не указывайте мне что делать! И вообще, я столько времени потратила чтобы сюда приехать, а вы мне тут еще и хамите!
Вот тут я не выдержал и улыбнулся. Ведь именно я, такой подлец, заставил ее сюда ехать, вместо того, чтобы обратить внимание на индикатор севшей батарейки на экране прибора. Клиент(ка) не прощаясь уходит громко сетуя на наглеца.
Случай 2. Моя доброта вышла боком.
Приходит дама пенсионного возраста. Около 60-ти. Приносит прибор с классическим "не работает". Прибору примерно 7 лет, поцарапан, грязен и уныл. Взял в ремонт " на 15 минут". Внутри, на главной плате следы залития чаем, обрыв кнопки питания ("не работает" именно из-за этого), крошки от хлеба и общая грязь. Обрыв устранил, кнопку поменял, отмыл внутри и снаружи, и из списанных частей поменял некоторые расходники на целые. Иду отдавать.
Я- Вот пожалуйста. Починил Вам прибор....
К (перебивает меня визгом а-ля "антивирус касперского) - Что ты сделал ирод!! Да ты мне прибор подменил!! Что-ж я собственный прибор не узнаю!?! Сволочь! Нажиться на мне хочешь! (И далее по списку)
Я- Пожалуйста успокойтесь! В гарантийном талоне указан номер прибора. Вы можете сравнить номера и убедиться в том, что это ваш прибор.
Клиентка сравнивает номера, убеждается в том, что прибор действительно ее и молча уходит. Ни тебе "Спасибо за ремонт" или "Прошу прощения" или "Извините", но даже не было банального "до свидания". К слову, работа мастера бесплатная для клиента, максимум берем деньги за запчасти, и то при не гарантийном ремонте.
Случай 3. Стена непонимания.
Клиент приносит прибор (другой, чем в случае 1).
К- Здравствуйте. Ваш прибор сломан! Он не работает и на экране написано ''Lo''. Почините! И быстрее, у меня много дел!
Я- Здравствуйте. Надпись на экране сообщает а севшей батарейке. На кассе вы сможете приобрести новую. маркировка CR2032 1шт. Если у вас возникнут трудности в замене, принесите мне, я поменяю.
К - Да откуда вы знаете!?! (да действительно, откуда?) Вы даже не взглянули на прибор! Что вы за мастер такой?
Беру прибор. Проверяю батарейку. Показываю.
Я- посмотрите на дисплей вольтметра. Значение на экране 2.5В при норме для батарейки в 3В. Батарейка села, поменяйте.
К- Нет! Я вам не верю, вы все врете, чтобы не работать!
Я (вот тут я начинаю закипать) - Хорошо. Оставляйте прибор, проведем полную диагностику. Через 3 дня сможете забрать.
К - ничего я не буду оставлять, ремонтируйте немедленно!
После некоторого времени скандала со мной и с заведующей прибор все таки оставили на ремонт. Я честно проверил прибор по самому полному циклу. Отпаял все датчики и внешние модули, осцилографом проверил пульсации питания и графики изменения импедансов каждого датчика. Все выполненные операции занес в акт осмотра прибора и написал заключение: "Прибор исправен. Необходимо заменить элемент питания". Только после этого всего ее пенсионное величество соизволило потратить 1$ на батарейку.
Прочие фразочки от клиентов:
- Ваш прибор врет!
(от этой фразы начинает дергаться глаз. в 95% случаев прибор исправен, а пользователь нарушает технику измерения)
- Ну я же знаю!
(моя любимая. После вопроса: "Если знаете, почему не произвели ремонт сами?", слышу столько интересного, что ни один чиновник в декларации не сможет придумать)
Или такое...
- Вот у Соседки советский прибор работает идеально. Не то что ваши!
(Действительно. Куда новому японскому цифровому прибору, до советского механического! И не важно, что прибор раз в год поверяют. Плевать, что от прибора зависит жизнь и здоровье человека.)
Итог.
Люди! Человеки! Гуманоиды! Пожалуйста, не будьте Обезьянинами с плоской земли! Читайте инструкцию к прибору. Слушайте что вам говорит специалист, и только потом спорьте. Научитесь манерам. Если вы пришли в сервис центр, то это не делает вас лучше или хуже мастера, говорите с ним на равных.
Вот честно. Одна пенсионерка после того как забрала прибор сказала простое "спасибо". Но так сказала, что я ее уже год как вспоминаю с теплотой в сердце.
Ко мне часто приходит дедуля-инвалид. У него нет родственников и почти нет друзей, поэтому он ходит ко мне за общением. С поводом, что у него "сбились часы". Более интеллигентного человека я еще не встречал в жизни, пусть он и выглядит как бомж. Плевать на вид.
Может и получилось сумбурно в тексте, но в голове происходит примерно так.
С вами был мастер по ремонту Василий. Всем но-пасаран!
