ЧЕГО НЕ МОЖЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВАЗОН. Часть 2
Продолжаю пост о работе в техподдержке вазона. Начало тут: ЧЕГО НЕ МОЖЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВАЗОН. Часть 1
ПРО УДОБСТВО И ОРГАНИЗАЦИЮ РАБОТЫ
Большинство сотрудников техподдержки работает удаленно. Подключаемся через VPN или Cisco, которые работают не очень стабильно. Иногда нужно было заходить по 10-20 раз, чтобы Cisco позволило войти в систему.
Когда я только начал работать, было 6 разных программ. В 4 из них были разные логины и пароли. Вводить их нужно было каждый раз, так как не было функции «запомнить пароль». Один-два раза в день все вылетало и приходилось заново входить во все программы.
Потом стало можно проверять почти все данные в одной программе и вводить только один логин/пароль. Но вылеты пару раз в день по-прежнему остаются. Удобно, особенно если учесть, что от скорости ответа клиенту зависит зарплата.
Работаем мы в основной программе, в ней фиксируются наши рабочие часы и перерывы. Если график с 8 до 17 часов и перерыв в 12 часов, то происходит это так: мы заходим в программу по логину и паролю, затем нажимаем «начало работы» и нам падают чаты/письма/отзывы. Мы работаем с ними до 12:00. Нажимаем «перерыв», обедаем, в 13:00 нажимаем «начало работы» и работаем до 17:00. Затем нажимаем «конец работы».
ПРО ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ И ИХ КВАЛИФИКАЦИЮ
Если кратко, то обучения много, оно бесполезно, бессмысленно и за счет самого сотрудника.
Нас постоянно проверяют, тестируют и обучают.
Проверяют, как мы общаемся с клиентами. Ругают:
- за букву "е" вместо "ё";
- если бот поздоровался с клиентом, а через 5 часов мы снова поздоровались;
- если мы не поздоровались через 7 часов после бота;
- за лишний пробел;
- за точку вместо запятой.
Я не особенно обращаю на это внимания, но забавно, что они делают из этого что-то важное, достойное проверок. А ведь намного важнее мочь предоставить точную информацию и доставить заказ вовремя.
Тестируют
Сначала мы проходили один тест один раз в месяц на 20 либо на 30 минут.
Потом тесты по 20 минут стали проводить каждую неделю.
Потом к ним добавили тест на 60 минут раз в месяц.
А еще каждую неделю готовят подборку «новостей» (новостной дайджест) на 15-30 страницах о нововведениях и уже существующих правилах работы. В конце, конечно, тест.
Тесты нужно перепроходить, пока не ответишь правильно на все вопросы.
Криворукие менеджеры их часто составляют невнимательно и с грамматическими ошибками. Например, не вписывают правильный ответ в варианты. Или составляют варианты ответов так, что в каждом варианте есть правильный ответ на вопрос. Верным оказывается тот, который ты не выбрал, конечно.
Обучают.
Бывают онлайн-собрания в скайпе. Ментор демонстрирует свой экран и объясняет выбранную тему. Занимает это около часа.
Бывают такие же записанные видео минут на 5-20 о нововведениях. В конце тест.
Бывают видео-уроки, дополненные презентациями и тестами. Если такое обучение длится часов 25, то ставят его в рабочее время, разбивая на 3 раза по 7-8 часов. Обучение проходит в рабочее время, но не оплачивается.
На видео-уроках наши коллеги нам внушают, какие мы важные люди, лицо компании. Специалисты и Профессионалы. А те, кто плохо работает – не достойны носить гордое звание быть «Специалистами клиентского сервиса». Серьезно, они так и говорят - «не достойны». Очень дешево и неубедительно. Возможно, наши коллеги-преподаватели просто не сильны в убеждении и переигрывают. Выглядит это, как будто они обращаются к детсадовцу. «А теперь давай посмотрим, как дядя отвечает сердитому клиенту». Заявления о важности сотрудников звучат неубедительно, потому что:
- у нас нет доступа к множеству информации;
- наши просьбы и предложения игнорируются руководством;
- зп маленькая;
- оплата с учетом коэффициентов несправедливая (нас только учат и дрючат, но не премируют).
Несмотря на все это обучение и тестирование, многие операторы неграмотны - не знают, как действовать и что можно/нельзя отвечать. Обещают все подряд, даже если это невозможно и получают свои 5 из 5 звезд. Клиент возвращается, не получив желаемого. Ругань и низкая оценка - награда следующему оператору. Спасибо, коллеги.
ПРО РАБОТУ И ЛИЧНОЕ ВРЕМЯ
У нас постоянно какие-то улучшения, изменения, нововведения, акции и так далее.
Как вы понимаете, в рабочее время нужно работать, вооружившись новыми знаниями. Поэтому в личное время мы бесплатно просматриваем 15-40 нововведений в день, проходим 5-6 тестов в месяц и чуть реже происходят обучения онлайн или в записи.
Некоторые сотрудники предлагали в таком случае в рабочее время заниматься личными делами. Но руководство неизменно отвечает, что «если вы хотите хорошо работать и качественно обслуживать клиентов, то надо стараться и быть хорошим песиком оператором».
Неточная цитата такого ответа:
«Да, действительно, на все это нужно потратить время. Вам только кажется, что оно не оплачивается. Это не так: все это нужно для того, чтобы хорошо работать – а работа как раз оплачивается. Как пример – я трачу личное время, чтобы встать, поесть и доехать до работы – тоже трачу личное время». Ну да, а мы не встаем и не завтракаем, начинаем работать прямо во сне)))
ПРО РУКОВОДСТВО И ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОТНОШЕНИЕ
Общение с коллегами и руководством происходит в чатах. Всегда видно, прочитано ли сообщение и когда печатают что-то в ответ - прямо как в других мессенджерах.
Мой непосредственный руководитель (скажем, Иван) не очень грамотно пишет и очень долго отвечает. Если задать 2-3 вопроса, Иван ответит только на один.
Забавная деталь - бывало, что я задавал вопрос и спустя пару часов Иван начинал печатать ответ. Я радовался: он что-то пишет, значит, ему есть, что сказать! И я сразу отправлял второй вопрос, чтобы Иван точно его не пропустил. Ведь после ответа на первый вопрос, он опять надолго уйдет из чата - а так допечатает свое и увидит новый вопрос.
Хитрость не удалась. Увидев новый вопрос, Иван зависал, ответа на первый вопрос не давал (куда он девал то, что печатал столько времени???) и еще 2 часа отвечал на второй вопрос. На первый не отвечал вообще.
В его защиту скажу, что все же он старался как мог и не посылал нахрен. Если сам не знал чего-то, обещал узнать и сообщить. Иногда действительно сообщал. Уточнял, точно ли все понятно. Он безалаберный и невнимательный, но хотя бы идет на контакт через сто лет.
Инцидент с зп
Зп платят 10 числа каждого месяца. Однажды на большие праздники нам разделили выплату зп на 2 части: половину 10-го числа и половину 25-го. Сообщили об этом 7 числа.
Дело было в общем чате и мой коллега попросил сообщать о таком пораньше, вот его примерный диалог с руководителем:
- Я все понимаю, но было бы здорово сообщить заранее, чтобы я взял дополнительные смены и у меня были деньги на вторую половину месяца.
- Дополнительные смены можно было взять и в начале месяца. Проснулись.
- Я не наезжаю, но невозможно спрогнозировать, что зп будет не полная.
- Это твои проблемы, надо было сразу брать дополнительные смены, раз тебе нужны деньги.
Таким образом руководитель считает, что мы должны предвидеть будущее или работать на износ в ожидании подобных обстоятельств! Сам-то он, наверняка, пашет, как конь. Все копыта стёр.
Инцидент с НГ
В декабре на корпоративную почту пришла рассылка: «К Новому году всем подарок – сертификат на покупки!». Позже выяснилось, что удаленным сотрудникам подарки не полагаются. Ну и кто теперь король и профессионал клиентского сервиса, невероятно важный для компании человек?
Они даже не стали убирать нас из рассылки, которая к нам не относится. Зачем напрягаться?
Инцидент с чатом
Нам сделали анонимный чат с вопросами руководству (более высокому, чей мой Иван).
В торговле есть сезонность. Так, в сентябре детей собирают в школу, на майские все уезжают, в январе мертвый сезон. Если работы мало, большей части удаленных сотрудников снимают смены. Иногда по 2-3 недели подряд. А техподдержка вазона - почти у всех основная работа.
И мы спросили, может ли такая крупная компания помогать своим сотрудникам. Ведь если нет работы, то и денег тоже. Руководитель написал очень длинное сообщение. Наверное, чтобы к концу чтения мы забыли, о чем речь. Ответ – в духе «сами виноваты». Концентрированная суть такова: если мы будем начинать и заканчивать работу вовремя, то не допустим профицита. Как зависит отсутствие клиентов от того, во сколько мы начали работу? Помогать, конечно, никто не собирался.
Чуть подробнее его ответ выглядел так:
«Давайте сами сделаем так, чтобы такого не было. Дефицит работы происходит из-за неточности планирования графиков работы – нужно эти неточности устранить: снимать смены (отсутствие работы и порождает снятие смен – как снятие смен устранит дефицит работы??), не перерабатывать дольше положенного и не работать в перерывы. А то если посмотреть, сколько вы перерабатываете, то это ужас. Вот как раз из-за этого сейчас будем усиленно следить за дисциплиной. Разберемся с этим, а потом подумаем про выплаты».
Ему задавали много вопросов, на которые он не давал прямого и ясного ответа, а на аналогичные отвечал "Я уже говорил об этом, хватит".
Тон его ответов всегда был:
"У вас хорошие условия, не выпендривайтесь",
"Вам все выплатили честно и хватит об этом",
"У меня тут очередь из желающих за забором",
"Вы сидите дома в теплых носочках и не ходите на работу".
Ну, а вы, зато, не тратите на нас электричество, столы, стулья, компьютеры, клавиатуры, мышки, ИБП, лампы, наушники с микрофонами, стикеры, ручки, блокноты, мыло, туалетную бумагу, бумажные полотенца, офисный чайник, микроволновку, время на оформление на работу (у нас договор ГПХ не с вазоном), оформление пропусков, отпусков итд.
Непонятно, зачем создали чат: ни помощи, ни сочувствия.
Продолжение следует...