Dlinnosheyee

Предыдущая часть тут ЧЕГО НЕ МОЖЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВАЗОН. Часть 3

ВЫВОДЫ/ИТОГ
Есть много разных поводов для ругани с техподдержкой. Но в целом ясно, что мы многого не знаем и почти ничего не можем. Разве что дать информацию, извиниться и постараться вас успокоить, эмоционально присоединиться к клиенту.

Но у вас должно быть впечатление, что мы все знаем, все можем и во всем поможем.

ЧТО ЕЩЕ МЫ НЕ МОЖЕМ:

1. Отменить заказ, который идет из-за границы;

2. Ускорить доставку (даже за деньги);

3. Гарантировать, что заказ не опоздает;

4. Ускорить возврат денег;

5. Сообщить данные о товаре, если у нас их нет;

6. Пояснить, почему такие цены;

7. Объяснить, почему заказ едет неделю, хотя вайлдберрис доставляет за 2 дня;

8. Снизить цену, потому что на вайлдберрис дешевле (покупайте на вайлдберрис!);

9. Дать персональную скидку;

10. Продлить срок хранения заказа второй раз (это правило!);

11. Удостовериться, что товар хорошо упакован и что это точно то, что вы заказали;

12. Знать, изменится ли цена на товар;

13. Знать, появится ли товар в продаже;

14. Проверить, оригинал вам везут или подделку;

15. Разблокировать ваш аккаунт, если служба безопасности вас в чем-то заподозрила;

16. Объяснить, почему служба безопасности вас заподозрила;

17. Вернуть деньги, если вы отказываетесь прислать банковские реквизиты;

18. Вернуть оплату наличными при получении, если ее нет (2 звезды не помогут это изменить);

19. Сделать, чтобы курьер взял трубку. Если он не отвечает вам, то не отвечает и нам. У нас с ним нет особой связи. Если он опаздывает на полчаса, мы тоже не знаем, где он и какого лешего не отвечает на звонки;

20. Изменить способ оплаты, способ доставки, адрес курьерской доставки, адрес пункта выдачи или постамата после оформления заказа;

21. Изменить состав заказа после оформления заказа;

22. Узнать срок и цену доставки до оформления заказа;

23. Восстановить отмененный заказ;

24. Поторопить коллег, которые решают ваш вопрос;

25. Объединить несколько отправлений в одно, и чтобы все пришло одновременно;

26. Перенести дату или время доставки на более ранние (иногда не можем и на более поздние, если мест нет);

27. Сообщить причину отказа от предоставления рассрочки от вазона;

28. Сделать, чтобы в вашем населенном пункте появился удобный вам вид доставки, если его нет;

29. Добавить более удобные интервалы доставки;

30. Изменить любые правила ради вас.

ЧТО МЫ МОЖЕМ:

1. Сообщить, когда приедет заказ, если это указано в программе;

2. Продлить срок хранения заказа один раз;

3. Проверить, вернули ли вам деньги за возврат. Если в программе указано, что нет – вернуть;

4. Отменить заказ (кроме заказов из-за границы);

5. Отвязать телефон или почту от личного кабинета, удалить аккаунт;

6. Объяснить условия акций;

7. Сообщить, как найти пункт выдачи (обычно эта инфа и так есть у вас в заказе);

8. Перенести дату или время доставки на более позднюю (не всегда);

9. Рассказать, как вернуть товар и когда вернутся деньги;

10. Вернуть деньги с вазон-счета на карту;

11. Положить товар вам в корзину;

12. Дать телефон курьера;

13. Извиняться перед вами;

14. Понимать вас;

15. Сочувствовать вам;

16. Эмоционально присоединяться к вам;

17. Не отвечать вам, если вы бесконечно повторяете одно и то же и нецензурно разговариваете.

КАКИЕ ВОПРОСЫ РЕШАЕТ НЕ ОПЕРАТОР, А ДРУГИЕ ОТДЕЛЫ:

1. Все о рассрочке от вазон, кроме общей информации;

2. Доставка из-за границы. Отмена/задержка/не тот товар;

3. Закрывающие документы для юридических лиц;

4. Когда есть сложности с возвратом денег;

5. Вам прислали пустую коробку, и мы проводим проверку, был ли товар упакован;

6. В ЛК указано, что заказ в пункте выдачи, пункт выдачи говорит, что у них заказа нет.

МОИ РЕКОМЕНДАЦИИ, ЕСЛИ ВЫ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ВАЗОНОМ:

1. Проверяйте заказ при получении. Проще отказаться сразу, чем потом возвращать. Особенно важно проверять сразу крупногабаритные товары. После получения вы не сможете их вернуть. Это касается доставки в пункты выдачи и курьером. При доставке в постамат и почтой РФ отказаться при получении нельзя.

2. Если вы не получили ответ в чате и вас гоняют по кругу одинаковыми вопросами – это бот. Напишите «оператор» или «человек», бот переведет на сотрудника.

3. Проверяйте условия акций. Наведите курсор на фиолетовую плашку и перейдите в условия. Если это 1+1=3, обычно нужно положить корзину 3 товара. Люди не читают условия, кладут 2 товара в корзину и ждут подарка, а его не будет. Всегда читайте условия. Если не нашли – пишите в техподдержку.

4. Проверяйте личный кабинет, когда ждете заказ. Заказ могут отменить, если вы за ним не пришли в течение 2-5 дней. Сейчас нет оповещения по смс. Сообщения приходят на почту, если она привязана к аккаунту. В приложении приходят пуш-уведомления, которые легко пропустить.

5. Не тратьте времени на убеждения, упрашивания и угрозы. Вы мотаете нервы себе и человеку, который не виноват и ничего не может изменить. До руководства ваши недовольства не дойдут. Мы просто не знаем, как связаться с этим самым руководством. Наши непосредственные начальники всего лишь чуть выше по карьерной лестнице, чем мы - они ничего не решают в глобальном плане.

6. Покупайте подарки заранее. Особенно перед праздниками. Обязательно будет задержка из-за увеличения количества заказов, и мы испортим вам праздник. Даже если никаких праздников нет, всегда покупайте с запасом. Особенно, если это подарок к определенной дате. Почему-то многие люди до сих пор покупают подарки в последний момент. Я советую покупать за 2 недели, если покупаете позже – имейте запасной вариант.

7. Внимательно смотрите при оформлении заказа, какой способ доставки вы выбираете. Некоторые клиенты на карте находят пункт выдачи и тыкают туда. А по факту вызывают туда курьера. Если вы делали заказы раньше, автоматически будет предложен тот способ доставки, который вы выбрали в последний раз.

8. Если нужного способа оплаты, способа или адреса доставки нет, не оформляйте заказ.

ВМЕСТО ЭПИЛОГА

Теперь вы знаете, что может и не может техподдержка вазона. Надеюсь, это поможет вам не тратить нервы на бесполезные переписки!

Хорошую идею о помощи клиентам вазон реализовывать не стал. Ему важна лишь видимость заботы о вас. Так же, как он дает нам видимость нашей зарплаты нашей важности для компании.

И последнее: всегда помните, что это не магазин для вас, а вы – дойная корова для магазина. Ему надо заработать на вас, а если вы недовольны, это ваша проблема. Есть много других клиентов. Они тоже ругаются, но продолжают покупать.

Удачи!

Предыдущая часть тут ЧЕГО НЕ МОЖЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВАЗОН. Часть 2

ПРО КЛИЕНТОВ

В интернете все смелые и находчивые. И очень важные персоны. Поэтому позволяют себе хамить, материться, требовать и угрожать.

Представьте: вы чем-то очень недовольны и грозите оператору, что уйдете к конкурентам или обратитесь в Роспотребнадзор. Оператор получает свои 20 тысяч рублей и плевать хотел на то, что вы уйдете. Конечно, он никогда этого не скажет. Но лично на нем никак не отразятся ни ваш уход, ни судебные иски.

Если хотите засудить магазин – просто обратитесь в полицию, прокуратуру, Роспотребнадзор – куда угодно. Но тогда уж действуйте, а не просто размахивайте руками.

Есть среди клиентов и приятные, адекватные и благодарные ребята (спасибо вам!), но их бесконечно мало.

ПРО ДЕНЬГИ

Сначала зп зависела от скорости ответов оператора (коэффициент А).

Потом ввели новый коэффициент, основанный на положительных оценках чата (коэффициент Б).

Затем его повысили (коэффициент Б. Повышение).

А потом ввели третий коэффициент (коэффициент В).

Подробности ниже.

Коэффициент А

Сначала было так: чем быстрее закрыли чат/письмо/отзыв, тем больше заработали. То есть если мы ответили клиенту в чате и в течение N минут и клиент ничего не написал – чат можно закрыть и начать обрабатывать новый чат. Если написал в течение N минут – мы должны ответить. Иногда переписка растягивается на полчаса-час. Чем дольше переписка, тем меньше денег. А чем быстрее мы закрыли чат, тем больше заработали. Добросовестные ребята этим не злоупотребляли и отвечали полно и по делу, но само решение несколько странное. Оно изначально не направлено на детальное ознакомление с вопросом – оператору это просто невыгодно.

Также по поводу детального ознакомления с вопросом - раньше мы отвечали в три чата одновременно, потом в два. Это происходит так: мы заходим в программу, нажимаем «начало работы» и нам падает сразу 2 чата. То есть если вы пишете в чат, оператор уже занят каким-то еще клиентом.

Кроме чатов есть письма, отзывы о товарах, отзывы о доставке, вопросы о товарах. Там не нужно ждать ответа клиента. Можно написать ответ и сразу закрыть.

Как считаем:

- успели обработать 20 тикетов (чатов/писем/отзывов/вопросов) за час, ставка за час 200 рублей минус налог.

- 15 тикетов за час - 160 рублей минус налог, итд.

Коэффициент Б

Мы просто работали и старались быстро отвечать клиентам. Но, по версии руководства, качество ответов страдало в пользу скорости.

Поэтому ввели мотивирующий понижающий коэффициент: положительная клиентская оценка за месяц должна быть не менее 80%.

Положительная клиентская оценка — это звездочки, которые вы ставите в конце чата. 4 или 5 звезд – оценка хорошая. Если звезд меньше – плохая. Эти звездочки были и раньше, но раньше они не влияли на зп.

Как считаем:

80-100% положительных оценок: зп цела;

75-79% положительных оценок: минус 5% от зп;

70-74% положительных оценок: минус 10% от зп.

Итд.

Коэффициент Б. Повышение.

Через полтора года решили, что 80% хороших оценок это мало и нужно минимум 85%.

Как считаем:

85-100% положительных оценок: зп цела;

80-84% положительных оценок: минус 5% от зп;

75-79% положительных оценок: минус 10% от зп.

Итд.
Про оценку чата

Нюанс в том, что оценка чата не имеет отношения к оценке качества товара или сервиса вазона. Вы оцениваете разговор с оператором.

Плохие оценки лепят за все подряд. Заказ опоздал – 2 звезды оператору («Научитесь вовремя доставлять!!!11»). Оператор предоставил полную информацию, как вернуть товар – 2 звезды ему за то, что товар приходится возвращать («Опять прислали не то!!!»).

Пожалуйста, помните, что оценки влияют только на зарплату оператора, а сделать то, что вы хотите, он часто принципиально не может. Если оператор не помог или вы злы на сервис, лучше не ставьте ничего.

Коэффициент В

Вскоре нас решили замотивировать еще сильнее и ввели новый понижающий коэффициент: должно быть не более 20% клиентов, обратившихся с одним и тем же вопросом чаще одного раза в сутки.

Цель: мотивировать оператора давать полные и понятные ответы.

Пример плохой:

- Когда приедет заказ?

- Послезавтра.

Пример хороший:

- Когда приедет заказ?

- Курьер привезет ваш заказ 39 маября с 13 до 18 часов. Он позвонит за час до доставки. Посмотрите дату и интервал доставки в личном кабинете в разделе «Мои заказы». Телефон курьера будет там же 39 маября.

Как считаем:

0-20% повторно обратившихся: зп цела;

21-25% повторно обратившихся: минус 5% от зп;

26-30% повторно обратившихся: минус 10% от зп.

Итд.

Про повторные обращения

Нюанс в том, что клиенты не всегда читают весь текст сообщения. Они задают вопросы, ответы на которые в предыдущем сообщении от оператора уже есть. Часто переспрашивают одно и то же, уточняют, повторяют. Поэтому коэффициент падает, хотя оператор не виноват.

Пример: клиент ругается из-за задержки доставки (и мы понимаем его боль!). Перед клиентом и извинились, и баллы дали, а он все пишет и пишет каждые 15 минут, какой вазон плохой и что он не имеет права, а клиент будет жаловаться, «везите, как хотите, жду и не волнует, нет, не извиню, давайте везите, мне плевать на ваши проблемы». Помощь от Ивана: "Ты скажи ему, что сегодня доставить не сможем, дай баллы и извинись, эмоционально присоединись к клиенту". И этот человек стал руководителем!..

Итог: заказ не привезут вовремя, оператор потеряет в зп (за низкую оценку и за повторные обращения), а виноват кто-то другой. Все по справедливости! И овцы сыты, и волки целы.. ой, вроде как-то по-другому было? Или нет?..

При разборе моих диалогов с повторными обращениями Иван подтвердил, что клиенты были невнимательны или просто повторяли одно и то же. Но пересматривать значение коэффициента все равно не будут, потому что нам разрешено иметь 20% повторно обратившихся. Невнимательных, непонятливых и злых как раз и включили в эти 20%. Мы, мол, не требуем от вас невозможного.

Как отслеживаются повторные обращения

Перед тем, как закрыть чат, мы выбираем тему и подтему обращения. По ним и проверяются повторные обращения. Не ту тему выбирать нельзя. Это называется «манипулировать коэффициентом в свою пользу» и запрещено под страхом увольнения. Лайхфак: чтобы не получать много повторных обращений, оператор ждет ответа клиента дольше положенных N минут (см. раздел ПРО ДЕНЬГИ, коэффициент А), пока вернется клиент с руганью.

Поэтому для компании сплошная выгода:

1. меньше платить, потому что оператор медленно работает;

2. меньше платить, потому что клиент многократно обращается в течение суток с одним вопросом.

По поводу невозможности оператора повлиять на оценку говорилось много и долго. И бессмысленно, потому что коэффициенты вводятся не для справедливости или мотивации, а чтобы меньше платить сотрудникам.

ПРО МОТИВАЦИЮ.

При перевыполнении плана платят больше.

Мотивация рассчитывается примерно так: если в месяц получить положительных клиентских оценок целых 90% (а не минимальные 85%), а повторно обратившихся клиентов будет всего 15% (а не максимальные 20%), то вы получите зп на 10% больше.

Обычно получается, что один коэффициент выше нормы, другой ниже (иногда оба ниже или оба в норме). То есть коэффициенты перекрывают друг друга и зп вроде особо не меняется. Но в итоге зп почему-то получается ниже, чем раньше. Считается, что нам дают шанс проявить себя и подзаработать, повысить коэффициенты. Ни один коллега не хвастался, что таким образом подзаработал. Зато многие жаловались на снижение зп.

Премии тоже придумали. Вы стараетесь, работаете втрое лучше, проверяются ваши коэффициенты. По итогам месяца премии получают человек 15 с самыми лучшими показателями. Работает несколько тысяч. Они называют это мотивацией.

Я не замотивировался.

ПРО ЗП В ЦИФРАХ

По максимальной ставке до введения мотиваций:

Пятидневка, 8-часовой рабочий день - 20-23 т.р. на руки;

Посменно, 15 смен по 12 часов - 30-33 т.р. на руки.

После введения мотиваций денег стало заметно меньше.

Можно заработать больше только если брать дополнительные смены. Если работы не очень много, могут не разрешить выйти дополнительно. Когда работы очень много (такое бывает перед новым годом), предлагают оплату по полуторной, а иногда и по двойной ставке – тогда и правда можно подзаработать. Но только если отработаны все ранее взятые отгулы и все положенные часы за неделю. Если нет - работаем по обычной ставке. Если работы немного или оператор работает в те часы, когда обращений мало, то могут сократить рабочие часы или сдвинуть расписание без его на то согласия. Например, работал с 7 до 16 часов, а изменили на с 13 до 21 часа. Не хочешь – не работай, там очередь за забором, помните?

Следующая часть - последняя. Я расскажу, что может и не может поддержка и дам некоторые рекомендации для удобства пользования магазином.

Продолжаю пост о работе в техподдержке вазона. Начало тут:  ЧЕГО НЕ МОЖЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВАЗОН. Часть 1

ПРО УДОБСТВО И ОРГАНИЗАЦИЮ РАБОТЫ

Большинство сотрудников техподдержки работает удаленно. Подключаемся через VPN или Cisco, которые работают не очень стабильно. Иногда нужно было заходить по 10-20 раз, чтобы Cisco позволило войти в систему.

Когда я только начал работать, было 6 разных программ. В 4 из них были разные логины и пароли. Вводить их нужно было каждый раз, так как не было функции «запомнить пароль». Один-два раза в день все вылетало и приходилось заново входить во все программы.

Потом стало можно проверять почти все данные в одной программе и вводить только один логин/пароль. Но вылеты пару раз в день по-прежнему остаются. Удобно, особенно если учесть, что от скорости ответа клиенту зависит зарплата.

Работаем мы в основной программе, в ней фиксируются наши рабочие часы и перерывы. Если график с 8 до 17 часов и перерыв в 12 часов, то происходит это так: мы заходим в программу по логину и паролю, затем нажимаем «начало работы» и нам падают чаты/письма/отзывы. Мы работаем с ними до 12:00. Нажимаем «перерыв», обедаем, в 13:00 нажимаем «начало работы» и работаем до 17:00. Затем нажимаем «конец работы».

ПРО ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ И ИХ КВАЛИФИКАЦИЮ

Если кратко, то обучения много, оно бесполезно, бессмысленно и за счет самого сотрудника.

Нас постоянно проверяют, тестируют и обучают.

Проверяют, как мы общаемся с клиентами. Ругают:

- за букву "е" вместо "ё";

- если бот поздоровался с клиентом, а через 5 часов мы снова поздоровались;

- если мы не поздоровались через 7 часов после бота;

- за лишний пробел;

- за точку вместо запятой.

Я не особенно обращаю на это внимания, но забавно, что они делают из этого что-то важное, достойное проверок. А ведь намного важнее мочь предоставить точную информацию и доставить заказ вовремя.

Тестируют

Сначала мы проходили один тест один раз в месяц на 20 либо на 30 минут.

Потом тесты по 20 минут стали проводить каждую неделю.

Потом к ним добавили тест на 60 минут раз в месяц.

А еще каждую неделю готовят подборку «новостей» (новостной дайджест) на 15-30 страницах о нововведениях и уже существующих правилах работы. В конце, конечно, тест.

Тесты нужно перепроходить, пока не ответишь правильно на все вопросы.

Криворукие менеджеры их часто составляют невнимательно и с грамматическими ошибками. Например, не вписывают правильный ответ в варианты. Или составляют варианты ответов так, что в каждом варианте есть правильный ответ на вопрос. Верным оказывается тот, который ты не выбрал, конечно.

Обучают.

Бывают онлайн-собрания в скайпе. Ментор демонстрирует свой экран и объясняет выбранную тему. Занимает это около часа.

Бывают такие же записанные видео минут на 5-20 о нововведениях. В конце тест.

Бывают видео-уроки, дополненные презентациями и тестами. Если такое обучение длится часов 25, то ставят его в рабочее время, разбивая на 3 раза по 7-8 часов. Обучение проходит в рабочее время, но не оплачивается.

На видео-уроках наши коллеги нам внушают, какие мы важные люди, лицо компании. Специалисты и Профессионалы. А те, кто плохо работает – не достойны носить гордое звание быть «Специалистами клиентского сервиса». Серьезно, они так и говорят - «не достойны». Очень дешево и неубедительно. Возможно, наши коллеги-преподаватели просто не сильны в убеждении и переигрывают. Выглядит это, как будто они обращаются к детсадовцу. «А теперь давай посмотрим, как дядя отвечает сердитому клиенту». Заявления о важности сотрудников звучат неубедительно, потому что:

- у нас нет доступа к множеству информации;

- наши просьбы и предложения игнорируются руководством;

- зп маленькая;

- оплата с учетом коэффициентов несправедливая (нас только учат и дрючат, но не премируют).

Несмотря на все это обучение и тестирование, многие операторы неграмотны - не знают, как действовать и что можно/нельзя отвечать. Обещают все подряд, даже если это невозможно и получают свои 5 из 5 звезд. Клиент возвращается, не получив желаемого. Ругань и низкая оценка - награда следующему оператору. Спасибо, коллеги.

ПРО РАБОТУ И ЛИЧНОЕ ВРЕМЯ

У нас постоянно какие-то улучшения, изменения, нововведения, акции и так далее.

Как вы понимаете, в рабочее время нужно работать, вооружившись новыми знаниями. Поэтому в личное время мы бесплатно просматриваем 15-40 нововведений в день, проходим 5-6 тестов в месяц и чуть реже происходят обучения онлайн или в записи.

Некоторые сотрудники предлагали в таком случае в рабочее время заниматься личными делами. Но руководство неизменно отвечает, что «если вы хотите хорошо работать и качественно обслуживать клиентов, то надо стараться и быть хорошим песиком оператором».

Неточная цитата такого ответа:

«Да, действительно, на все это нужно потратить время. Вам только кажется, что оно не оплачивается. Это не так: все это нужно для того, чтобы хорошо работать – а работа как раз оплачивается. Как пример – я трачу личное время, чтобы встать, поесть и доехать до работы – тоже трачу личное время». Ну да, а мы не встаем и не завтракаем, начинаем работать прямо во сне)))

ПРО РУКОВОДСТВО И ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОТНОШЕНИЕ

Общение с коллегами и руководством происходит в чатах. Всегда видно, прочитано ли сообщение и когда печатают что-то в ответ - прямо как в других мессенджерах.

Мой непосредственный руководитель (скажем, Иван) не очень грамотно пишет и очень долго отвечает. Если задать 2-3 вопроса, Иван ответит только на один.

Забавная деталь - бывало, что я задавал вопрос и спустя пару часов Иван начинал печатать ответ. Я радовался: он что-то пишет, значит, ему есть, что сказать! И я сразу отправлял второй вопрос, чтобы Иван точно его не пропустил. Ведь после ответа на первый вопрос, он опять надолго уйдет из чата - а так допечатает свое и увидит новый вопрос.

Хитрость не удалась. Увидев новый вопрос, Иван зависал, ответа на первый вопрос не давал (куда он девал то, что печатал столько времени???) и еще 2 часа отвечал на второй вопрос. На первый не отвечал вообще.

В его защиту скажу, что все же он старался как мог и не посылал нахрен. Если сам не знал чего-то, обещал узнать и сообщить. Иногда действительно сообщал. Уточнял, точно ли все понятно. Он безалаберный и невнимательный, но хотя бы идет на контакт через сто лет.

Инцидент с зп

Зп платят 10 числа каждого месяца. Однажды на большие праздники нам разделили выплату зп на 2 части: половину 10-го числа и половину 25-го. Сообщили об этом 7 числа.

Дело было в общем чате и мой коллега попросил сообщать о таком пораньше, вот его примерный диалог с руководителем:

- Я все понимаю, но было бы здорово сообщить заранее, чтобы я взял дополнительные смены и у меня были деньги на вторую половину месяца.

- Дополнительные смены можно было взять и в начале месяца. Проснулись.

- Я не наезжаю, но невозможно спрогнозировать, что зп будет не полная.

- Это твои проблемы, надо было сразу брать дополнительные смены, раз тебе нужны деньги.

Таким образом руководитель считает, что мы должны предвидеть будущее или работать на износ в ожидании подобных обстоятельств! Сам-то он, наверняка, пашет, как конь. Все копыта стёр.

Инцидент с НГ

В декабре на корпоративную почту пришла рассылка: «К Новому году всем подарок – сертификат на покупки!». Позже выяснилось, что удаленным сотрудникам подарки не полагаются. Ну и кто теперь король и профессионал клиентского сервиса, невероятно важный для компании человек?

Они даже не стали убирать нас из рассылки, которая к нам не относится. Зачем напрягаться?

Инцидент с чатом

Нам сделали анонимный чат с вопросами руководству (более высокому, чей мой Иван).

В торговле есть сезонность. Так, в сентябре детей собирают в школу, на майские все уезжают, в январе мертвый сезон. Если работы мало, большей части удаленных сотрудников снимают смены. Иногда по 2-3 недели подряд. А техподдержка вазона - почти у всех основная работа.

И мы спросили, может ли такая крупная компания помогать своим сотрудникам. Ведь если нет работы, то и денег тоже. Руководитель написал очень длинное сообщение. Наверное, чтобы к концу чтения мы забыли, о чем речь. Ответ – в духе «сами виноваты». Концентрированная суть такова: если мы будем начинать и заканчивать работу вовремя, то не допустим профицита. Как зависит отсутствие клиентов от того, во сколько мы начали работу? Помогать, конечно, никто не собирался.

Чуть подробнее его ответ выглядел так:

«Давайте сами сделаем так, чтобы такого не было. Дефицит работы происходит из-за неточности планирования графиков работы – нужно эти неточности устранить: снимать смены (отсутствие работы и порождает снятие смен – как снятие смен устранит дефицит работы??), не перерабатывать дольше положенного и не работать в перерывы. А то если посмотреть, сколько вы перерабатываете, то это ужас. Вот как раз из-за этого сейчас будем усиленно следить за дисциплиной. Разберемся с этим, а потом подумаем про выплаты».

Ему задавали много вопросов, на которые он не давал прямого и ясного ответа, а на аналогичные отвечал "Я уже говорил об этом, хватит".

Тон его ответов всегда был:

"У вас хорошие условия, не выпендривайтесь",

"Вам все выплатили честно и хватит об этом",

"У меня тут очередь из желающих за забором",

"Вы сидите дома в теплых носочках и не ходите на работу".

Ну, а вы, зато, не тратите на нас электричество, столы, стулья, компьютеры, клавиатуры, мышки, ИБП, лампы, наушники с микрофонами, стикеры, ручки, блокноты, мыло, туалетную бумагу, бумажные полотенца, офисный чайник, микроволновку, время на оформление на работу (у нас договор ГПХ не с вазоном), оформление пропусков, отпусков итд.

Непонятно, зачем создали чат: ни помощи, ни сочувствия.

Продолжение следует...

Думаю, каждый хоть раз общался с техподдержкой. И удивительно - обычно она проявляет полнейшую некомпетентность и безразличие.

Я работал оператором техподдержки и расскажу вам, как работает ТП Вазона.

Для удобства чтения разделил эту простыню по темам. Тем получилось много, поэтому будет несколько постов. В конце расскажу, как можно сэкономить время и нервы при общении с ТП.

Поехали!

ПРО БЕСПОЛЕЗНЫЕ ОТВЕТЫ

У нас есть правила, что делать в разных ситуациях. Бывает, что в этих правилах нет нужной информации. Бывает, что ее невозможно понять однозначно. Часто мы просто не знаем ответ, но писать при этом «не знаем», «примерно», «скорее всего» - нельзя. Иначе что мы за поддержка такая, которая ни в чем не уверена?

Если ответ есть, и он вам не нравится, вазон не изменит ради вас правила. Просто запомните это и не тратьте свое время на споры. Оператору строго запрещено идти на уступки.

Есть вопросы, которые решает не оператор, с которым вы переписываетесь, а другие люди. Мы отправляем им заявку через специальную программу. Отвечают они в этой же программе. Их телефонов, е-мейлов и любой другой связи с ними у нас нет. Как сильно загружены работой эти люди мы не знаем. Иногда они не берут заявку в работу неделю, два месяца... Оператор этому и сам не рад, ведь все шишки валятся на него.

Если по такой заявке дали ответ "отказать" или "ждите", у оператора нет ответов на закономерно появляющиеся вопросы "почему отказано" или "сколько еще ждать". Чтобы узнать это, нужно... да-да, отправить новую заявку.

Как видите, взаимодействие внутри компании организовано никак. Неизвестно, будет ли вообще точная информация и когда. Если обещанный срок ответа прошел, оператор может только извиняться и просить ждать ответа. Никогда в жизни я еще столько не извинялся!

ПРО ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ОТВЕТА ОПЕРАТОРА

Если вы написали нам, ваше обращение попадает в очередь, и висит в ней, пока не попадет к одному из операторов. Если очередь большая, то ждать придется долго. Получив обращение, оператор сразу начинает работать с ним. Не бывает такого, чтобы оператор прочитал ваше сообщение и ушел пить чай. Если вам не отвечают час, значит, вы до сих пор в очереди. Поэтому не пишите «ну вы где?», «уже час жду!», «вы там охренели», «аууу». Когда очередь дойдет до вас, нам попадет ваше первое сообщение со всем, что вы написали далее, включая «ау» и прочее «быстрее!!».

ПРО ВОПРОСЫ О ТОВАРАХ

Руководство закрыло отдел, который отвечал на вопросы о конкретных товарах. С тех пор подробности, которых нет на сайте, мы ищем в интернете.

Оператор не является консультантом по товарам. Он не в курсе, как подключить беспроводные китайские наушники (инструкции на русском нет), подходят ли лыжи для конькового стиля, запустится ли игра на таком-то компьютере и так далее. На вазоне миллионы товаров, знать все обо всем просто невозможно. Выходит, что мы стараемся выяснить то, в чем совершенно не разбираемся. Также, как если бы это делали вы.

Представителей определенных товаров или брендов в техподдержке нет. Есть кнопочка "Спросить продавца о товаре", но она есть не у всех товаров, да и продавец часто не отвечает.

В описании товара бывают ошибки. Например, в названии "Синий шар", а в описании внизу "Круглый шар зеленого цвета". Оператор не может ничего проверить, потому что доступа к документам и складу у него нет. Поэтому вы можете купить шар и отказаться от него при получении, если цвет будет не тот. Предложение так себе, если вы хотите синий шар, а не возню с возвратами. Но ничего другого предложить мы не можем.

ПРО ВОЗВРАТ ДЕНЕГ ЗА ВОЗВРАЩЕННЫЙ/ОТМЕНЕННЫЙ ТОВАР

Деньги возвращают. Иногда долго.

Обычно деньги возвращаются в течение 2-3 дней. Мы не можем ускорить этот процесс. Никак. Никогда.

Если вы оплатили товар, а деньги магазину не пришли (мы не знаем, почему), есть два способа возврата денег:

- деньги либо возвращаются вам на карту в течение 1-2 дней («почему так долго?? мне надо срочно перезаказать прямо сейчас!"),

- либо перенаправляются на ваш личный счет вазон ("Куда вы отправили мои деньги? Я об этом не просил, возвращайте на карту!!"). Деньги с личного счета вазон на карту отправить можно. Но это займет 1-2 дня. Оператор тут ничего не мож... ну, вы поняли.

Если ваш заказ отменился в течение 6-ти часов после оплаты, банк не пришлет смс о возврате денег. Смотрите выписку: изменится сумма или появится возвратная транзакция. Обычно клиент не смотрит выписку и очень долго ругается, что его ограбили. Это не так. Поверьте, магазину с такими огромными прибылями украсть ваши 6 тысяч рублей – капля в море. Думаю, директор, столько дает на чай за завтраком.

Бывает, что у нас в программе запись о возврате денег есть. При этом прошло 15 дней, а клиент денег не видит. Оператор опять ничего не может сделать, кроме как отправить заявку коллегам. Если заявку уже отправили до него – извиняться и просить ждать ответа.

Если деньги ну никак не возвращаются, и техподдержка не помогла, лучше обращайтесь в банк и полицию.