Как Авито обманывает людей и блокирует аккаунты, а так же противоречат своим же правилам и своей поддержке?⁠⁠

История, сюр! На днях произошла ситуация, которая повергла меня в шок. Обычный вечер, ничего не предвещает беды, как в какой-то момент Авито присылает сообщение: «Ваш аккаунт заблокирован».

Пролог

У меня было два аккаунта. Одному 12 лет, второму 2 года. На старом я прошел полную верификацию, спокойно продавал и покупал. На новом, профессиональном, активно оплачивал услуги. Я прошел все проверки: T-Id, паспорт, биометрию.

Что в ответ? Навсегда заблокированы сразу оба аккаунта. Никакой конкретной причины. Никакого человеческого диалога. Только поток противоречивых формулировок и унизительные отписки. Служба поддержки сперва подтвердила каждый мой шаг, а потом молча отказалась от своих слов.

Я не мошенник. Я обычный пользователь, который пытался следовать правилам. И теперь я в замкнутом круге абсурда. Делюсь историей в надежде, что ее увидит живой человек и исправит эту несправедливость.

Часть 1. Долгая и запутанная история

У меня есть старый аккаунт на Avito. Ему 12 лет. Полная верификация: паспорт и T-Id. Несколько лет назад я создал второй аккаунт, чтобы разделить разные направления. Он активно развивался, я оплачивал платные услуги.

А потом Avito по непонятной причине выкинуло меня из нового аккаунта и потребовало повторную проверку по паспорту. Я знал, что связанные аккаунты с одними данными бывают, поэтому прошел эту проверку. Тем же паспортом, что и в основном аккаунте.

Итог: аккаунт (2 года) моментально заблокировали «навсегда».

Только через поддержку я выбил информацию, что оказывается меня заблокировали за то, что я уже подтверждал эти данные на старом аккаунте.

Поиск выхода

Я полез в документацию Avito. Там было написано: если профиль заблокирован, в некоторых случаях его можно восстановить, связав с другим активным профилем. Я обратился в поддержку.
Вот ссылка на пункт, указывающий на то, что его можно восстановить, связав с другим активным профилем.

https://support.avito.ru/articles/4377#3048

Сначала мне сказали: «Так нельзя, аккаунт все равно заблокируют, без объяснений». Потом пришел другой агент, изучил запрос и сказал: «Связку сделать можно, аккаунт восстановят». Я поверил. Сделал связку.

Так же вот доказательства того, что кнопка привязать аккаунт у меня была. И эти аккаунты даже связались на время.

И поддержка даже дала добро на публикацию объявлений. Но как только я выложил объявление, потратив на него деньги, ведь это был профессиональный аккаунт его заблокировали без объяснения причин.

И в результате заблокировали оба аккаунта! Вот так.

Часть 2. Кинематограф от поддержки Avito. Или комедия ошибок в шести частях

После блокировки поддержка меняла версию как перчатки. Посмотрите сами:

1. Версия первая (Условия сделки): Мне сообщили, что в объявлении условия сделки были одни, а в личных сообщениях якобы предлагались другие. Хотя ничего подобного я не делал. Похожие необоснованные блокировки встречаются постоянно — площадка блокирует пользователей за «несоответствие условий сделки» без каких-либо доказательств.

2. Версия вторая (Проблема с данными): Мне написали, что мои данные не прошли проверку, и заблокировали «навсегда». Однако, узнав, что у меня есть 4 активных заказа в пути, меня разблокировали. Специально для покупок.

3. Версия третья (Режим только для чтения): Мне объяснили: у вас будет доступ только для покупок навсегда. Если вы попробуете что-то выложить, вас заблокируют окончательно.

4. Версия четвертая (действия или объявления, которые нарушают условия пользования Авито): Когда я уже выложил объявление после связки профилей и поддержка дала добро на публикацию объявления, мне пришло новое уведомление: Мы заметили в вашем профиле действия или объявления, которые нарушают условия пользования Авито. Разумеется, ни одного конкретного пункта названо не было. (В этот момент у меня в руках был скриншот, где поддержка дает добро на публикацию, его можете увидеть в пункте: Поиск выхода).

5. Версия пятая (Общие правила): Новая формулировка: «Мы заметили в вашем профиле действия или объявления, которые нарушают условия пользования Avito». Разумеется, ни одного конкретного пункта названо не было.

6. Версия шестая (Мошенничество): — Ваш профиль был использован, чтобы нарушать правила Avito.— Окей, а что именно я нарушил?— Ваш профиль заблокирован за мошенничество. Естественно опять ни одного конкретного пункта названо не было. А после этого, когда я спросил почему постоянно меняется причина моей блокировки и, что я вообще впервые слышу про какое то мошенничество с моей стороны, поддержка Авито решила просто перестать мне отвечать. Я в игноре уже больше суток, при том, что до этого поддержка отвечала в течении пары минут.

А после этого, когда я спросил почему постоянно меняется причина моей блокировки и, что я вообще впервые слышу про какое то мошенничество с моей стороны, поддержка Авито решила просто перестать мне отвечать. Я в игноре уже больше суток, при том, что до этого поддержка отвечала в течении пары минут.

И я не один такой. Множество пользователей жалуются: Avito использует не алгоритмы, а какую то не очень умную нейросеть в поддержке.

Колл-центр Avito? Тоже бесполезен. Дозвониться почти невозможно. Если повезет, отвечают теми же шаблонами или сбрасывают. Вечно «вопрос передан в профильный отдел». И жди неделями. Или не жди.

Часть 3. Абсурд правил и произвол алгоритмов

Моя история вскрывает системные проблемы Avito. Вот главные.

1. Противоречие инструкций. На сайте написано: «Один человек не может пройти проверку в двух разных профилях». И тут же: «Если нужно подтвердить данные в обоих профилях, привяжите аккаунт без проверки к тому, где она пройдена». А если привязанный профиль заблокирован, «в некоторых случаях» его можно восстановить связкой. На практике я получил моментальный бан на оба аккаунта.
   https://support.avito.ru/articles/4377#3048

2. Ошибка системы, которая карает пользователя. Сервис сам разрешает разъединять и связывать профили, а потом блокирует за «использование тех же данных» и не дает восстановить доступ к исходному аккаунту. Это как позвонить в полицию сообщить о краже, а тебя арестуют за кражу времени диспетчера.
   https://vc.ru/id5809491/2804929-avito-zablokiroval-akkaunt-p...

3. Коллективная ответственность. Блокировка за связку - это принцип «все в ответе за одного». Еще хуже: алгоритмы Avito блокируют всех членов семьи только за то, что они пользуются общим компьютером! Даже если номера телефонов и паспорта разные. Система просто уравнивает обычную семью с мошенниками.
   https://vc.ru/id5671429/2724113-avito-i-blokirovka-akkauntov...

4. Тирания алгоритмов. Самый тревожный момент: система не различает мошенников и обычных людей. А на вопросы «можно ли пользоваться Avito с одного устройства нескольким людям?» и «считается ли это мультиаккаунтингом?» ответов нет. Пользователь узнает о «правилах» только после блокировки.

5. Поддержка-призрак. Создается ощущение, что там нет живых людей. Только боты и скрипты с шаблонными фразами. «Я им про взлом и смену почты - они мне про несоблюдение правил размещения. Я им про удаленный аккаунт - они мне про попробуйте войти по старому паролю». В итоге пользователь в закрытой системе: нет прозрачных причин, нет понимания, какие доказательства помогут, а диалог сводится к отпискам.
   Авито блокирует аккаунты и не желает разбираться в ситуациях пользователей

6. Юридическая уязвимость. Avito нарушает статьи:

• Статья 10 ГК РФ (злоупотребление правом, блокировка без оснований)

• Статья 10.1 закона «Об информации» (обязаны объяснить причину ограничения доступа, но не объясняют)

• Статья 14.8 КоАП РФ (включают в правила условия, ущемляющие права потребителя)

• Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» (некачественная услуга поддержки)

Часть 4. Мой старший аккаунт: 12 лет доверия в обмен на мгновенную блокировку

Особняком стоит судьба моего старого аккаунта. 12 лет! На нем:

• полная верификация

• активные заказы в пути

• ноль действий, связанных с историей блокировки нового аккаунта

Я специально уточнял у поддержки и на сайте: если блокируют один аккаунт из связанных, блокируется только он или оба? Мне четко ответили: только аккаунт, нарушивший правила. А потом моему 12-летнему профилю вынесли приговор без суда и следствия. Просто по факту родства с другим аккаунтом.

При том если блокируете 1 аккаунт за какую то чушь с паспортом, то оставьте другой, к нему то не было претензий до привязки нового аккаунта.

Часть 5. А где мои деньги?

Ситуация еще хуже: на обоих аккаунтах были деньги!

• На аккаунте (2 года) было много объявлений, оплаченных на месяц вперед. После блокировки объявления удалили, а оплаченные услуги - нет. Это прямое нарушение закона о защите прав потребителей. Если услуга не оказана, я имею право требовать возврат.

• На обоих аккаунтах есть действующие заказы, которые едут ко мне. И что с ними будет? Непонятно.

И я не один такой. Avito часто берет деньги и сразу блокирует. Один пользователь пишет: «Сразу после оплаты приходит блокировка. Просишь деньги назад - отвечают: услуга уже заработала, вернуть полную стоимость невозможно. Заработала на 1 минуту, до вашей блокировки». В другом случае у человека на балансе было 2258 рублей, и Avito поставила перед выбором: «мои деньги или мой аккаунт». Пользователь прямо обвиняет площадку в мошенничестве (статья 159 УК РФ).
https://vc.ru/id5309976/2227944-dosudebnaya-pretenziya-k-avi...

Часть 6. Мета-смысл: почему Avito так делает?

Попробуем задуматься.

1. Экономическая выгода. Блокируешь аккаунт с оплаченными услугами - не возвращаешь деньги. Фактически незаконный «штраф».

2. Асимметрия информации. Никто никогда не узнает реальные критерии блокировки. Алгоритмы - черный ящик. Avito может чистить площадку как хочет.

3. Коллективная ответственность как инструмент. Блокируя за связку и даже за общее устройство в семье, Avito снижает свои издержки на модерацию. А доказывать приходится нам.

4. Монопольное положение. Когда компания монополист, ей плевать на пользователей. Avito отключил нормальный call-центр. Все вопросы решаются через «дегенеративную поддержку» по почте, где ты ждешь готовый ответ от бота-оператора. У нас просто нет альтернативы, а значит - нет рычагов давления.
   https://vc.ru/services/1840305-avito

5. Нарушение базовых прав. Хранение паспортных данных после блокировки без возможности их отзыва - это прямое нарушение ФЗ-152 (закон о персональных данных). Пользователь теряет контроль не только над аккаунтом, но и над своими данными.
   Авито удерживает мои паспортные данные и блокирует доступ к сервису после утери сим-карты

Чего я хочу?

Вот мои требования.

1. Провести ручную проверку моего случая. Обращения №74796093 и №74434733. У меня есть скриншоты и доказательства.

2. Разблокировать мой старый аккаунт (12 лет) в полном объеме! Для продаж и для покупок. Я на нем ничего не нарушал. Блокировка только из-за формальной связки - это несправедливо.

3. Разблокировать мой новый аккаунт (2 года). Он оплачивал услуги, на нем были активные объявления. Блокировка произошла из-за ошибочных действий поддержки, которая сначала дала добро на связку, а потом наказала. Хотя бы только для покупок.

4. Если полная разблокировка невозможна - разблокировать оба аккаунта хотя бы для покупок и завершения активных заказов.

5. Вернуть деньги за оплаченные, но не оказанные услуги на заблокированном новом аккаунте.

P.S. Напутствие

Avito, ты просишь у нас паспорта, биометрию, видео с поворотом головы. Но когда мы проходим все проверки, ты либо блокируешь нас, либо ставишь в положение «без вины виноватых». Правила написаны так, что любой шаг может стать последним.

Мне не нужны боты с шаблонными фразами. Мне не нужны досудебные претензии, которые проигнорируют. Мне нужен живой человек. Который увидит эту статью и разорвет этот замкнутый круг абсурда.

Я не единственный. Avito столкнулся с системным кризисом доверия. Если каждый добросовестный пользователь рискует потерять доступ в любой момент без реальной возможности обжалования, то как долго вы будете называть себя «безопасной площадкой»?

Примите меры. Разблокируйте мои аккаунты. Или я пойду дальше: Роспотребнадзор, прокуратура, суд.

Жду обратной связи.