"Дополнительно проверили отзывы, но скрыть их не получится. В них нет оскорблений, рекламы или другой информации, которая нарушает наши правила. Покупатели высказали свое субъективное мнение. Вы можете написать ответ на отзывы. Другие пользователи увидят их и сделают выводы. Также проверили профили пользователей, о которых вы сообщили. Принять меры к ним сейчас не получится – не нашли нарушений наших правил. Но мы продолжим следить за ними и, если поступят новые жалобы, обязательно все перепроверим и примем меры, если нарушения подтвердятся."

С этим линейным ответом, думаю, сталкивался каждый, кто имел какое-либо отношение к платформе Avito. Так и я столкнулся с этими «отписками» в свой адрес.

Подробный хронометраж и история с флешкой

В конце июля ко мне обратился клиент, который пришёл с жалобой на гудящий ноутбук. Кулер при включении запускался на максимальные обороты прямо с момента нажатия кнопки «старт системы».

Диагностика ноутбука заняла порядка 2-х или 3-х дней, так как проблема была далеко нестандартной и я последовательно использовал все шаги, которые были возможны в этой ситуации:

1. Первичные шаги: Вскрытие ноутбука и очистка от пыли того самого вентилятора и прочих компонентов которая не помогла.

2. Проверка системы: Глубокая проверка Windows на вирусы не показала ни единого вируса.

3. Поиск решения: Почитав на второй день форумы по ноутбукам HP, я подумал, что проблема в BIOS, потому как обнаружил, что старый BIOS – это достаточно распространенная в этой ситуации проблема. И поэтому мне нужно было установить BIOS на какую-либо флешку.

Программа выдавала информацию о том, что все данные, содержащиеся на флеш-накопителе, могут удалиться. Клиент предложил самостоятельно свой флеш-накопитель, который я попробовал задействовать в этой манипуляции.

Я вставил накопитель в ноутбук, и вместо стирания его данных, я с последующим согласованием клиента для безопасности файлов, попробовал их перенести на его же ноутбук.

Из-за того, что данных оказалось очень много, я отменил эту затею. Перенос был задействован кнопкой «выделить всё» и последующей кнопкой «копировать». Так как операция могла занять от 3 до 4 часов (из-за большого количества мелких файлов, а было уже 19:00) со скоростью 3-5 МБ/сек, я решил отказаться от этой идеи и кнопкой «отменить» завершил перенос (примерно на 10 процентах переноса). Из 47 ГБ флеш-накопителя примерно 4.7 ГБ были скопированы в ноутбук и остались на флешке.

После отмены переноса я бегло перепроверил состояние флеш-накопителя: не затерлись ли данные, и бегло проверил файлы на открываемость и исправность (база использования чужих накопителей). После того как я убедился, что с накопителем всё в порядке – я безопасно извлёк флешку и отдал её владельцу. Зачем я рассказал эту историю по флешке? Расскажу чуть позже.

Диагностика, решение проблемы и первая оплата

Я в конечном итоге пришел с готовым BIOS-файлом на своей флешке на следующий день (программа выдавала мне такое же предупреждение, подмечу, что ничего из моих данных на флешке не затерлось, приложение встало рядом не затирая другие файлы). Я установил этот BIOS на его ноутбук. И тут я думал, что проблема решилась. Клиент в конечном итоге остался доволен. Я ушел домой, и ближе к ночи клиент заново позвонил: проблема вернулась.
Я, естественно, клиента не бросил одного с этой проблемой, потому что это для меня уже оказался вызов, и предложил ему покупку нового кулера. Мы договорились о повторной встрече, когда приедет новый кулер для того, чтобы я его заменил на новый.

Не имея под рукой «сервисного» оборудования, мне всё же удалось выяснить, в чём была причина:

При повторном вскрытии ноутбука, когда был приобретен новый кулер, я обнаружил, что один провод этого кулера (вентилятора), который отвечает за передачу сигнала о скорости вращения — тонкий проводок (PWM, он же ШИМ) — был перегнут. Со слов владельца: «ноутбук ни разу не вскрывался».

Моя реакция (опять же, не имея сервисного оборудования) – я дал два варианта, почему такое могло произойти: либо с завода он был перегнут, из-за чего попросту стал выходить из строя со временем эксплуатации, либо он окислился. А может быть всё в одну кучу. Но сразу подмечу, если с завода ниразу не вскрывался ноутбук – на болтиках бы осталась спец. краска синего цвета. А она была практически полностью стёрта (первый флаг для меня, что что-то не так)

В конечном итоге после обнаружения этой проблемы я заменил эту деталь и стал проверять этот ноутбук. И ура! Всё стало на свои места. Радости нет предела как у клиента, так и у меня.

Я провёл дополнительную диагностику через спец. утилиты самого ноутбука, а так же провёл стресс-тесты которые подтвердили, что с ноутбуком теперь всё в порядке. Новый кулер встал идеально.

За всю эту работу, которая длилась целой историей в три дня, я взял с клиента 5 тысяч рублей.

И в моменте предложил клиенту обслужить его более старый ноутбук, который он ранее мне показывал, на что я получил согласие. Там была похожая проблема с вентилятором (ноутбук HP Pavilion G6), очень старенький но на те времена достаточно шустрый и производительный. С ним ситуация проще и легче – подшипник начал люфтить (вышел из строя) а так же вышла из строя съёмная батарея. Я ему наглядно сразу прикинул заранее цену за покупку оборудования и мою работу. Заранее обговоренная цена за мою работу составляла 1650 рублей. Выбор оставался чинить или не чинить естественно за клиентом. Я не давлю в таких историях, а лишь предлагаю возможные варианты. На полную оговоренную сумму клиент согласился.

Мы с клиентом распрощались на 2 дня.
В этот период клиент оставил мне отзыв на Авито в виде положительного отзыва. Кто оставил его точно – родственник или он сам, я не знаю, потому как велась переписка с двумя аккаунтами одновременно на одну и ту же тематику.

Абсурд с флешкой и отказ от оплаты

Всё было замечательно, но лишь до тех пор, пока дело не дошло до тотального абсурда, о котором я рассказываю ниже в детальных подробностях.

Спустя два дня клиент сообщил, что детали по второму ноутбуку приехали к нему домой. Я сразу же пошёл к нему и взялся за работу по восстановлению второго ноутбука: разобрал, проделал стандартные процедуры, которые были обговорены, и поменял сам кулер. После чего стал постепенно собирать ноутбук обратно.

Что могло пойти не так?
Когда я стал собирать ноутбук обратно и подготавливать его к последней проверке, я стал наблюдать картину (о которой я рассказывал в этой статье): этот клиент, нервничая, резко вспомнил о том самом флеш-накопителе. На первом починенном мной ноутбуке он сел совершенно в противоположной стороне комнаты от меня (второй красный флаг моего подозрения, что что-то не так), вставил этот флеш-накопитель и начал судорожно что-то кликать и стучать по клавиатуре.

И тут он начал меня аккуратно прощупывать следующими словами:
«С флешкой что-то не то. Файлы не открываются, я тебя отвлекать не буду, как закончишь работу – разберемся».
Я, соответственно, закончив работу со вторым ноутбуком, взялся за просмотр его судорожных действий и стал смотреть вместе с ним, что могло быть не так. Вместо флеш-накопителя с файлами размером в 47 ГБ я увидел флешку размером в 2.4 ГБ.

Можно подумать, что я мог растеряться и признать свою вину. Но благо у меня был на флеш-накопителе софт в виде DiskGenius. Поэтому я предложил ему продиагностировать, что именно произошло. На диагностику ушло почти около часа (примерно минут 40). В конечном итоге программа не нашла то количество файлов, которые были на этой флешке и на которые ссылался клиент.

Почему такое могло произойти, когда я точно уверен в том, как я извлекал флеш-накопитель и какие последовательности соблюдал, чтобы данные никак не повредить? Да и возможно ли вообще флешку затереть «нулями» за 32 минуты, которые я примерно потратил в прошлые встречи при попытке скопировать его данные? — Нет, это технически невозможно, объясню это ниже.

На полное стирание (с затиранием данных на нули, то есть глубокое форматирование) его данных мне потребовалось бы минимум 3 часа 25-30 минут, но никак не 32 минуты, которые занимало прошлое копирование. И вот для этого мне послужила программа DiskGenius моей защитой, даже если бы я удалил эти файлы – они бы нашлись этой программой и я бы смог восстановить эти данные. Именно таким образом работают наши элементарные флешки, стирается лишь верхняя часть (визуальная часть) таблицы файловой системы, и стирает там названия папок и пути к ним. В конечном итоге DiskGenius не показала затертых мною папок.
То есть моё предположение: человек возможно попросту перенес за эти двое суток моего отсутствия данные с этой флешки и самостоятельно произвёл полную чистку накопителя (глубокое полное форматирование), на которое у него ушло как раз примерно 5.5 часов, в последствии перенес некоторые данные для вида.

Я включил железную логику и хладнокровный ум и первым делом предложил клиенту независимую экспертизу. Эта независимая экспертиза точно бы выдала диагностический лист: кто всё-таки виноват и в чём была проблема. На что клиент стал говорить категорическое «нет». И после этого «нет» для него резко стало дорого моё обслуживание (5 тысяч рублей, напомню), и в последствии 1650 рублей, которые заранее были обговорены, я тоже не получил. История закончилась тем, что я просто ушел с недоплаченной услугой по ремонту второго ноутбука домой и прямым отказом доказать свою правоту с помощью независимой экспертизы.

Травля, подлог и двойные стандарты @Avito

В последствии началась интернет-травля в виде отзывов, которые оставлял этот клиент с двух профилей. Проблема с флеш-накопителем началась примерно 29-30 июля (последний мой визит к клиенту). В промежуток с 30 по 31 июля первый отзыв, который был оставлен положительным на 5 звёзд, исчезает с моего профиля. И начинается сначала травля в виде угроз в личном диалоге (с профиля Bally), а потом Kljosh COLLECTIONs удаляет отзыв на 5 звёзд и пишет мне в личные сообщения: «Все мои слова выше сказанные – ошибка. Это моя наивность и так далее...»

31 июля выкладывается пользователем Bally негативный отзыв с обвинениями («опасен, не пускайте в дом»). Мне удается его обжаловать, и этот отзыв удаляется с площадки Авито в моём профиле. Но спустя время появляется новый отзыв от этого же пользователя, который перефразировал всего лишь пару слов, но оставил тот же негативный посыл в тексте с прямой травлей.

И этот отзыв благодаря моему посту на vc исчезает в течении суток.
Но Авито дает мне стандартную отписку под этим постом:

На повторные жалобы Авито выдает отписку: «Это всего лишь мнение о вашей услуге»
И вишенка на торте их ответа: "Покупатели высказали свое субъективное мнение. Вы можете написать ответ на отзывы" – То есть, они либо не хотели принять тот факт, что удалили втихую отзыв тот самый негативный и кричащий обо мне отзыв: "ОПАСЕН" и так далее.. Либо попросту не сотрудничают сообща со своей же командой. Что считаю абсолютным абсурдом (Ниже будет скриншот подтверждающий это).

А теперь — финальный аккорд.

Спустя 26 дней спокойствия и тишины мне прилетает новый отзыв от того самого первого профиля (Kljosh COLLECTIONs). В этот раз он оставляет мне вместо 5 звёзд — 1 звезду с текстом:

«Очень, плохо ((! Ужас, что натворил этот тип с ноутбуками, просто слов нет и ведь деньги содрал наглым образом. Бессовестно врет как воздухом дышит. Кто читает тут, обходите его стороной получите очень серьезные проблемы... Просто кошмарный сон.»

Вот он:

Как это понимать, @Avito, поддержка? Правила, которые написаны Вами, попросту игнорируются:

• Пункт 10.2.1: размещать заведомо ложную информацию в отзывах.

• Пункт 11.4.2: пресекать недобросовестные действия Пользователей.

• Распространение недостоверных сведений (публикация заведомо ложных данных, противоречащих первичному приему работы в диалоге и первому отзыву автора)
  При наличии письма с 5 звёздами от самого автора, его нынешний отзыв – это распространение заведомо ложных сведений.

• А так же мультиаккаутинг. В прошлый раз Вы на первой статье сказали, что ничего не обнаружено. Но а как в таком случае что один и тот же пользователь звонил мне с первого аккаунта, Kljosh COLLECTIONs, и вызовы совершены два раза? В дополнении, я указал на явные совпадения в стилистике общения этого клиента.

Ваш ответ на vc.ru про «проверили и не нашли нарушений» выглядит абсолютной стандартной отпиской первого уровня поддержки, которая противоречит происходящему в реальности:
Вы утверждаете, что нарушений нет, но отзыв от Bally уже исчез.
Из моего профиля пропал тот самый агрессивный отзыв с аккаунта Bally. То есть либо ваша система тихо признала нарушение и удалила его, либо сам автор испугался огласки и снёс отзыв с моего профиля. Я к сожалению это никак не могу подтвердить, но вы продолжаете писать скриптами, что «всё в порядке». (Прикрепляю скриншот повторно), я так же обвёл красной линией его для того, чтобы показать правду, после отзыва от Kljosh COLLECTIONs, стоит совершенно другой отзыв от посуточной квартиры с датой 18 июня, отзыва от Bally, который он оставлял 1 августа – нет.

По оставшемуся отзыву от Kljosh COLLECTIONs у меня есть официальное почтовое уведомление от Авито, скриншот который вы можете найти в этом посту, ниже!

По этой же самой сделке клиент изначально поставил 5 из 5 со словами:

«Настоятельно рекомендуем Андрея, с огромной благодарностью за честную порядочную работу, очень помог с ноутбуком, были опасения, что неисправен кулер, но Андрей мастерски провел детальную диагностику на месте, все объяснил что не так полностью навел порядок со всеми настройками обновлениями, заодно прекрасно обслужил почистил ноутбук, остались очень довольны. А самое важное Андрей лично приехал моментально через 15мин сам - на фото он, что сегодня редкость, когда обращаетесь за услугами. Спасибо огромное!» (Скриншот приложен).

Уважаемое руководство @Avito, прекратите пожалуйста прятаться за стандартными скриптами первой линии поддержки. Передайте тикет старшей модерации и удалите отзыв-месть из моего профиля.

Все детали первого, второго, третьего и публичных обращений вы можете найти в моей предыдущей статье и в своей базе, которую просто необходимо поднять чтобы разобраться в этой истории до конца. И обратите повторно внимание на первую статью, под которой представитель службы поддержки дал формальную отписку в духе «нарушений не найдено».

Со своей стороны я разложил эту ситуацию до мельчайших подробностей — с полной хронологией, фактами и техническими доказательствами. Я не пожелаю никому столкнуться с подобным потребительским экстремизмом.

Не будь у меня железной логики, скриншотов и пруфов, меня бы просто затравили и вынудили вернуть деньги за качественно сделанную работу. При этом отзывы бы всё равно данный человек не снял, оставив на моей репутации огромное негативное клеймо для последующих клиентов, от которого невозможно избавиться иначе как отстаивая себя в публичном пространстве. Даже если я дам публичный ответ на отзыв с такой же стилистикой которую я уже вынес сюда. Это всё-равно влияет на принятие решения среди будущих клиентов.

Я по-прежнему абсолютно уверен в правильности оказанного ремонта и обслуживания, что изначально и подтвердил сам клиент – причём дважды и самым искренним образом. Всё, что происходило дальше – это откровенная травля и попытка уклонения от оплаты выполненных услуг за оба отремонтированных ноутбука.

Жду адекватного ответа от представителей площадки.

Моя история – и та травля, с которой я столкнулся впервые в жизни – это лишь часть моего профессионального пути. Но я хочу обратиться к каждому читателю: если вам откликается эта проблема и вы сталкивались с подобным на Авито или других площадках, не бойтесь писать и делиться своими историями в комментариях. Пусть этот пост станет манифестом против длительного игнорирования своих же пользователей и исполнителей со стороны крупных сервисов-агрегаторов