koteeeikaa

Сорт Юбилейный.

Работаю не без известном банке..в call-центре..в качестве универсального сотрудника, предоставляющего консультации на все вопросы. Работаю уже более года и каждый день "клиент лучше другого". Работа местами веселая, кто работал тот знает, потому что спросить могут все что угодно, и мне уже пора писать книгу "Топ 100500 тупых вопросов". Так же имеется своя специфика работы..про это и хочется рассказать, прошу строго не судить, первый раз пишу).
Так все звонки фиксируются, приходится отвечать на вопросы сдержанно, в деловом стиле и т.п. А очень жаль..иногда с эмоциями не совладать.
Вот прям недавно звонит клиент..категории VIP..говорит недавно вклад оформил на N миллионов рублей и решил почитать условия..и тут градации идут по ставкам %..и написанно "100 тыс" (именно так и написано, со слов клиента, не знаю даже где такую формулировку в официальных документах мог он найти) это что за число? Впадаю в ступор..если клиент имеет приличную сумму на счету это то число он должен знать..Говорю, это один миллион рублей, в трубку молчание на несколько секунд потом протяжное "Ммм..." и следом вопрос "Девушка, а с чего вы решили что это миллион?, да-да почему Вы решили что это именно миллион?" и тут уже я неловко на секунду замолчала..в голову больше ничего не пришло, как ответить "Потому что миллион содержит тысячу тысячей". И вопросов таких не мало!(Если будет интересно, отдельный пост про такие вопросы напишу)
Так же еще раз хочется обратить внимание что все звонки записываются и на ежедневной основе прослушиваются и каждый сотрудник 100 раз подумает что ответить на ваш вопрос , так чтоб и клиент остался доволен и премии не лишили.
Многие думают что сотрудник может сбросить звонок, да может, но потом будет объяснительная в лучшем случае, обычно за это увольняют. Клиента можно сбросить только в том случае, если он тебя кроет матом на повышенных тонах, при этом не задает четкого вопроса или задает тысячный раз вопрос на который был дан ответ и только при соблюдении всех этих условий, можно предупредить клиента,обязательно два раза, если разговор будет будет продолжаться в подобной манере, я буду вынужденна прервать разговор и потом уже прощаться с клиентом и сбрасывать звонок. Часто бывают неполадки технические различного характера и звонки могут сами срываться, операторов прошу не винить в прерывании разговора.
Так же не следует задавать один и тот же вопрос 10 раз подряд, от этого ответ на него не измениться, вам просто тоже самое объяснят в другой формулировке.
Очень раздражает когда клиент перебивает..ты пытаешься помочь, объяснить , а тебе слово в ставить не дают, после такого пропадает желание помогать.
Если вы позвонили в хорошем настроении, задаете четкий вопрос и общаетесь адекватно вам оператор обязательно поможет, даже если это не в рамках его компетенции. При желании можно , но если осторожно направить вопрос на выше стоящее руководство.
НО! Оператор сидит просто и отвечает на вопросы, иногда может их перенаправить в нужное место..решений никаких он не принимает, от него не зависит ответ, оператор просто оглашает что видит, все ответы формирует система или специальные люди, а нам нужно лишь произнести, тк вся работа идет по скриптам. Многие этого не знают, или не понимают.
Есть отдельная категория людей, которые хотят говорить именно с начальством, оператор типа не достоит вести беседу. Крики, упреки, требования и даже угрозы не действуют, нам просто нельзя клиентов соединять с начальством без специального кодового слова, кому надо, тот его знает. Даже клиенты VIP категории его могут не знать, куда уж обычным гражданам.
Отдельно хочется выделить людей которые не помнят/не знают или просто не ходят называть паспортные данные.
И на последок. Без паспортных данных вас невозможно найти в базе, без них не возможно открыть информацию никакую! Просьба огромная всем звонящим при себе иметь паспорт))
Это малая часть того чего бы хотелось рассказать..Если интересно, задавайте вопросы, с радостью отвечу и продолжу написание постов на данную тему)