alisovet

Открывая спор из мобильного приложения нужно быть крайне осторожным, так как некоторые функции сайта в приложении могут работать некорректно. Например, при открытии спора в приложении, оно позволяет сделать обидную логическую ошибку, которая приводит к парадоксу и потере денег.

Парадокс заключается в том, что открывая спор в приложении, покупатель сначала имеет возможность выбора пункта «Возврат товара и денег», который означает, что он обязуется ОТПРАВИТЬ ТОВАР ОБРАТНО продавцу, а далее можно выбрать причину «Защита заказа уже истекает, но посылка еще в пути», которая означает, что вы еще НЕ ПОЛУЧИЛИ ПОСЫЛКУ.

Получается парадоксальная ситуация, когда покупатель должен будет отправить товар обратно, который он не получил. Это явная техническая недоработка в приложении, так как система не должна давать возможность открывать спор с подобной логической ошибкой.

Если покупатель по невнимательности открывает подобный спор, то продавец, увидев эту ошибку, с удовольствием примет подобное приложение от покупателя. Отменить подобный спор без потри средств становится невозможным. Конечно же, покупатель не сможет отправить товар, который он не получал. И, когда пройдут эти 10 дней, отведенных на отправку товара, спор закроется в пользу продавца. Повторно спор открыть будет невозможно.

Что делать, если вы случайно открыли подобный парадоксальный спор.

Если вы по невнимательности открыли подобный спор и продавец принял его, вы видите таймер, в течение которого нужно выслать товар продавцу, то не тяните время, срочно пишите в чат поддержки покупателей, попытайтесь объяснить им, что вы открыли спор с ошибкой.

Для того, чтобы избежать подобных ошибок, для открытия и ведения спора пользуйтесь версией Алиэкспресс для ПК.

За последнюю неделю я получил множество вопросов от покупателей, которые открывали спор на частичный возврат при проблемах с полученным товаром. Но медиаторы Алиэкспресс вынесли решение о полном возврате денег при возврате товара продавцу. Причем, это решение окончательное, возможности его отклонить не было. Конечно же, возвращать товар продавцу совсем не выгодно. Давайте разберемся почему:

- В большинстве случаев, отправка посылки в Китай стоит дороже, чем сам товар. Дополнительные сложности возникают, если вам нужно отослать технику с аккумуляторами.

- Потеря времени и сил на возврат товара назад. Даже если стоимость отправки будет немногим меньше, чем стоимость заказа, то заморочек с посылкой будет много. Вам нужно будет успеть выслать товар в определенный срок, обязательно снять доказательства отправки, потом еще ждать, пока посылка придет в Китай. То есть возврат денег вы получите нескоро.

- Продавец может долго не получать посылку, заявить, что товар пришел поврежденным. В итоге, или будет тянуть время. Или докажет вашу вину (возможно, обманом), в следствие чего медиаторы отдадут деньги продавцу.

Что будет, если вы не вернете товар?

Если вы, после решения медиаторов о возврате денег и товара, не сможете выслать посылку продавцу, то спор закроется в пользу Китайца и он получит все деньги. Вы никакой компенсации не получите.

На данный момент нет никакой информации, влияет ли как-то данная ситуация на рейтинг покупателя на Алиэкспресс. Но, вполне возможно, что да. И это может в дальнейшем, влиять не в вашу пользу на решение медиаторов при открытии споров.

Возвращать товар или нет?

Как только вы в споре увидели решение медиаторов «Возврат товара и денег», и уже начал обратный отсчет таймер, то нужно в первую очередь сходить с товаром на почту и выяснить, сколько будет стоить отправка данной вещи в Китай. Либо произвести расчет на сайте Почты России.

Не тяните, так как нужно уложиться в срок, указанный на таймере.

Возвращать в Китай выгодно дорогие, но легкие вещи.

Отправка которых будет стоить достаточно бюджетно. Тогда, конечно же, выгодно будет выслать посылку и получить свои деньги за заказ обратно.

- Если стоимость посылки в Китай окажется больше, чем стоимость вашего заказа, то лучше не тратить силы и время. Просто отмените возврат. В этом случае, ничего отправлять не нужно. Спор закроется, деньги в полном объеме уйдут продавцу.

- Если будет небольшая разница, то вы можете сами выбрать удобный вам вариант- отправлять посылку обратно или не тратить время и деньги и отменить возврат.

Подводные камни при отправке товара в Китай

При отправке товара в Китай вы можете столкнуться с 4 сложностями:

- Посылка может застрять и потеряться

- Посылку могут повредить в пути

- Продавец может тянуть с получением посылки

- Продавец может доказать, что посылка была повреждена в пути, или что вы отправили не тот товар.

Если вы делаете возврат, то соблюдайте следующие правила:

- Отправляйте посылку обязательно с отслеживающимся трек номером. Не экономьте!

- Обязательно снимайте на видео запаковку товара, и делайте фото посылки (упаковка, наклейка, вес на весах) на почте. Если вдруг посылка потеряется или продавец откроет спор, то вас будут просить фото и видео отправки.

- Храните чек об отправке

- Следите за трек номером посылки

- Проверяйте ваш спор. Если медиаторам потребуются какие-то доказателсьтва от вас, то их нужно будет предоставить в срок.

- Тщательно упаковывайте товар, снимайте это на видео. Так удастся избежать обвинений продавца, что посылка пришла поврежденной из-за плохой упаковки.

Решение медиаторов «Возврат товара и денег»- новый способ борьбы со спорщиками?

Удивительной кажется эта новая тенденция Алиэкспресс решать спор вроде как в пользу покупателя, но обязывать покупателя вернуть товар. Ведь для них не секрет, что из России и стран СНГ стоимость отправки товара очень высокая. И может сильно превышать цену самого товара.

Соответственно, покупатели не захотят тратить дополнительные деньги, чтобы вернуть товар и в итоге остаться в минусе. Или вернуть ну совсем незначительную сумму. При этом потеряв время, и потрепав себе нервы. Так как посылка может идти в Китай с приключениями. Да и сами китайцы не упустят возможности обмануть покупателя при возврате.

Возникает мысль, что данная стратегия- это такой завуалированный способ борьбы со спорщиками. И возможность не возвращать покупателям их деньги. Со стороны Алиэкспресс все чисто- они согласны на полный возврат. Но это не них вина, что покупатель не смог вернуть товар.

Что делать, если вы не хотите возвращать товар, а хотите частичную компенсацию?

Если у вас есть возможность отклонить решение медиаторов, то отклоняйте его и выдвигайте опять свое решение на частичную компенсацию без возврата товара. Напишите медиаторам, что отправлять товар в Китай будет очень дорого, поэтому вы хотите частичный возврат стоимости.

Если решение уже вынесено и начал тикать таймер, то пишите в чат поддержки покупателей. Просите их повлиять на медиаторов, чтобы они пересмотрели решение. Сделайте расчет стоимости отправки на сайте почты России и прикрепите скрин. Сделайте скрин снапшота заказа и графически выделите стоимость товара. Сравните со стоимостью отправки. Графически укажите, что высылать товар вам не выгодно.

Можно подать жалобу на результат обостренного спора.

Напишите письмо на адреса dispute@aliexpress.com и buyerservice@aliexpress.com, попросите их связаться с медиаторами и пересмотреть решение по спору на частичную компенсацию.

Все сделки на площадке Алиэкспресс проходят под защитой. И продавец не получит ваши деньги до того момента, пока покупатель не подтвердит получение товара надлежащего качества. Если вдруг посылка не придет, или товар окажется некачественным, бракованным, не того размера/цвета/модели или откровенной подделкой, то в случае, если срок защиты покупателя еще не истек, можно открыть спор и вернуть себе деньги.

К сожалению, на Aliexpress помимо не самых честных продавцов, встречаются и не самые честные покупатели. Которые нарушают правила защиты покупателей или как-то пытаются смошенничать, обмануть продавца и администрацию Алиэкспресс. Но на данный момент на Aliexpress стали тщательно следить, чтобы покупатели не злоупотребляли программой защиты сделок. Давайте посмотрим, какие действия при открытии спора запрещены:

Правила злоупотребления программой защиты покупателей.

На площадке Алиэкспресс запрещается:

- Открывать спор в случае, если вы уже получили компенсацию от продавца.

- Открывать спор по причине «Товар не получен», когда на самом деле посылка пришла.

- Открывать спор с причиной «Товар не соответствует описанию», если товар на самом деле подходит под описание.

- Открывать спор в качестве мести за предыдущие споры.

- Получив товар надлежащего качества, угрожать открытием спора для того, чтобы получить скидку на последующие покупки или выманить дополнительные товары или услуги.

- Открывать споры излишне часто.

- Указывать в споре ложную информацию (допустим, ненастоящую причину спора), предоставлять фейковые доказательства.

При несоблюдении данных правил и злоупотреблении защитой покупателя администрация Алиэкспресс будет принимать меры, вплоть до блокировки аккаунта без возможности восстановления

2017 год запомнится борьбой Алиэкспресс с покупателями-мошенниками. Аккаунты покупателей, открывающих много споров, все чаще блокируются без возможности восстановления. Данные меры развязывают руки продавцам. Китайцы и так при подходящем случае могли обмануть покупателей, если была хоть малейшая возможность выставить своего клиента- мошенником. Но сейчас случаев обмана становится все больше и больше. Продавцы, наблюдая тенденцию, что медиаторы чаще принимают сторону продавца, начинают отправлять откровенный брак. Например, вещи с огромными дефектами, дырами. Рассчитывая на то, что все преимущества на их стороне, продавцы придумали новую схему мошенничества.

Мошенничество с отправкой товара «несколькими посылками».

1. Продавец предлагает товар с двумя наименованиями. Основной товар и аксессуар к нему. Допустим, «Ноутбук+сумка», «Телефон и чехол», «Телефон и наушники», «УФ лампа+гель лак» и т.д.

2. Продавец отправляет посылку, положив только аксессуар, без основного товара. Дает один трек номер. Основной товар не отправляется.

3. Покупатель получает посылку с аксессуаром к товару: сумкой для ноутбука, чехлом для телефона, наушниками или гель-лаком. А основного товара нет. В некоторых посылках может быть обнаружен дополнительный «подарок», тяжелая, но недорогая ерунда, чтобы вес посылки соответствовал заявленному.

4. Покупатель пишет продавцу вопрос, почему в посылке не было основного товара. Продавец, извиняясь, вежливо объясняет, что отправил заказ двумя частями. И уверяет, что основной товар вот-вот придет следом во второй посылке.

5. Неопытные покупатели успокаиваются и ждут посылку. В итоге проходят все сроки для открытия спора. Они не получают товар. И вернуть деньги не могут, так как спор уже не открыть.

5. Опытные покупатели продлевают таймер и ждут посылку. Продавец даже может дать трек (фейковый или посылки другого покупателя). Как только они понимают, что посылка не придет- открывают спор.

6. Вариант первый, на который надеются продавцы- это что у покупателя было уже много споров, и аккаунт будет заблокирован автоматически. Второй вариант: если аккаунт не заблокируют автоматом, то в споре есть подводные камни: видео распаковки снимает не так много покупателей. Фото доказательства неполной комплектации медиаторы в редких случаях рассматривают.

Поэтому многие покупатели проигрывают подобные споры.

Ситуация ухудшается тем, что продавец может подогнать вес посылки «подарком». То есть упаковал так, что вес посылки может соответствовать нужному. То покупатель, при отсутствии видео доказательств, не сможет опираться на несоответствие веса посылки.

Chargeback- возврат денег через банк.

Если вы оказались жертвой мошенничества и случайно подтвердили получение товара или закрыли обостренный спор, или же до вас не дошел товар, а время защиты уже истекло, то сама площадка Алиэкспресс вам ничем не сможет помочь. Обычно все в этой ситуации сочувствуют и советуют больше не повторять ошибок.

Но в случае, если вы оплачивали заказ картой MasterCard или Visa, то не все потеряно, и шанс получить ваши деньги обратно еще остается. Можно сделать возврат вашего платежа через банк. Такая процедура возврата средств называется чарджбэк.

Основания для чарджбэка.

Причины, по которым вы можете оспорить законность транзакции при покупке на Алиэкспресс:

1. Вы оплатили товар, средства были списаны с вашего счета, но продавец никаким образом не может подтвердить факт отправки вашей посылки.

2. Полученный вами товар значительно отличается от того, который предоставлен на сайте.

3. Стоимость товара отличается от заявленной (это бывает, когда продавцы в последний момент меняют сумму в вашем заказе, надеясь, что вы заплатите и не заметите)

4. Если по технической ошибке деньги за товар были списаны несколько раз.

Как оформить чарджбэк?

Для возврата ваших денег необходимо будет в вашем банке написать заявление на чарджбэк (вам дадут образец). Возьмите с собой карту, с которой был платеж, паспорт. Возможно, потребуется и номер вашего счета. Плюс, вам нужно будет описать суть претензии и предоставить доказательства: фото и видео материалы, распечатайте скрин-шоты переписки с продавцом на Алиэкспресс, если есть какие-то платежные документы, то тоже приложите их к заявлению. То есть ваша задача- предоставить доказательства в полном объеме.

Что дальше будет делать банк?

Ваш банк, в свою очередь, отправит все материалы сотрудникам той платежной системы, через которую была произведена транзакция. И если те доказательства, которые вы прикрепили к заявлению, окажутся убедительными, то они отправят запрос в банк получателя с просьбой совершить chargeback.

Если продавец в течение определенного срока (180 дней для MasterCard и 45 дней для Visa) не предоставит аргументы в свою защиту (допустим, документы от почтовой компании, которые подтверждают, что он отправил посылку, она идет на ваш адрес, и вы ее получили), то банк рассмотрит ваше дело и чарджбэк будет одобрен.

Обратите внимание на то, что все расходы по возвращению вашего платежа возлагаются на продавца. Поэтому если он начнет писать о том, что вы что-то должны доплатить за банковский перевод или комиссию на обмен валют- не поддавайтесь на его уловку! Все это банк снимет с его счета!

Так что после оформления заявления, вам остается только запастись терпением и ждать решения сотрудников платежной системы и банка продавца. Поэтому рекомендуем вам собрать как можно больше доказательств и аргументов, чтобы вопрос мог решиться в вашу пользу как можно скорее.

Долгое время площадка Алиэкспресс носила ярлык продавца некачественных товаров и подделок. И не без основания. Совершая заказ был огромный шанс нарваться на ужасную подделку или мошенника. Сайт казался сложным? непонятным и не адаптированным для Российского пользователя. Привлекал лишь огромный ассортимент и низкая стоимость товаров. Несмотря низкие цены, доверия к площадке не было никакого. Компании Алиэкспресс пришлось приложить достаточно много усилий, чтобы исправить свой имидж.

Борьба с продавцами мошенниками.

Сначала Алиэкспресс наложил запрет на продажу поддельных товаров на известные мировые бренды. Продавцов подделок выгнали с площадки? и продажа поддельных товаров стала жестко пресекаться. Со временем продавцы стали предлагать все более качественные товары. Улучшилась система защиты покупателей. На сайте добавилась возможность открытия спора в течении 15 дней после закрытия заказа. В спорных ситуациях, медиаторы, при наличии доказательств, в основном вставали на сторону покупателей. Тем самым вынуждая продавцов оказывать более качественные услуги. Политика борьбы с продавцами- мошенниками, вызывала доверие со стороны покупателей. А постоянному развитие сайта, улучшение интерфейса и грамотный маркетинг позволил лавинообразно завоевывать Российский рынок.

Покупатели мошенники

Популярность сайта АлиЭкспресс росла. Сайт стал относительно безопасным для совершения сделок. И вместе с этим, сложилась благоприятная среда для роста и развития мошенничества со стороны покупателей. Появилась тенденция злоупотребления правилами защиты покупателей. Все чаще открывались споры по любым случаям, даже незначительным. Покупатели мошенники делали фальшивые доказательства или осуществляли подлог товара, для того чтобы возвращать деньги за приобретенные товары. В соцсетях стали набирать популярность темы «Как обмануть алиэкспресс» или «Как преобрести товар бесплатно», где рассматривались мошеннические способы возврата средств на сайте Aliexpress. В итоге, это привело к тому, что продавцы стали жаловаться, уходить с площадки, а Алиэкспресс стал терять деньги.

Борьба со спорщиками.

На данный момент можно сказать, что сайт Алиэкспресс окончательно завоевал Российский рынок. Он больше не нуждается в массовом завоевании новых клиентов, так как уже миллионы пользователей покупают товары на данной торговой площадке. Пришло время принимать меры против нечестных покупателей и огромного количества споров.

Отсрочка открытия споров

Сначала на сайте программно запретили открывать спор по причине «Нет информации об отслеживании» в течение двух недель после отправки товара. И открывать спор с причиной «Срок защиты заканчивается, но посылка еще в пути», пока не истек срок гарантии на синей машинке. Таким образом Алиэкспресс уменьшил количество споров, открываемых покупателями-паникерами, которые пугались, если трек номер не отслеживался сразу. Или паниковали, если статусы отслеживания не менялись несколько дней.

Баны аккаунтов на Алиэкспресс

Далее, в качестве меры борьбы с мошенниками последовала череда постоянной блокировки аккаунтов, у которых было большой процент споров. Таким образом пытались отсеять мошенников, которые по отработанной схеме, систематично, возвращали средства за приобретенные товары. Вместе с мошенниками в ряды заблокированных попадали также и честные покупатели.

В последствии добавились блокировки не только за споры, но и за большое количество неоплаченных заказов без отмены.

Запрет отсылать посылки без отслеживающегося трек номера

Следующая мера коснулась безтрековых отправлений. Алиэкспресс запретил отправлять посылки без трек номера в Россию, Украину и Беларусь. Этим им удалось избежать возврата денег за потерянные или украденные отправления. А также, позволило избавится от популярного метода мошенничества, когда покупатель получая безтрековую посылку, открывал спор на полный возврат по причине того, что она все еще в пути. В стране получателя такая безтрековая посылка не отслеживалась, доказать получение отправления не представлялось возможным, поэтому покупатели с легкость выигрывали подобные споры.

Блокировки аккаунта по причинам безопасности

В марте-апреле 2017 года последовал новый всплеск блокировок. Покупателей блокировали по причинам безопасности, отключая им только возможность открывать споры и оставлять отзывы. Но оставляя возможность делать новые покупки. Опять же, блокировка встречалась у тех покупателей, у которых было большое количество споров, либо серия одновременно открытых споров по одинаковым причинам.

При обращении к сотрудникам чата поддержки, заблокированные покупатели получали лишь обещания, что позже появится возможность разблокировки их аккаунтов. Когда решат какую-то техническую проблему. Остается гадать, действительно ли они вносят какие-то программные изменения на сайте, или просто успокаивают разгневанных покупателей.

Запрет на открытие спора до наступления крайнего срока доставки

И из последних нововведений, вызванных проблемами с застреванием посылок на российских таможнях, стал запрет на открытие спора до наступления крайнего срока доставки. Покупатели стали жаловаться, что у них нет возможности открыть спор по причине неполучения товара, и система сообщает, что открыть спор можно будет только после закрытия сделки, когда уже закончится срок защиты.

Естественно, покупатели нервничают, что им нельзя открыть спор до момента закрытия заказа.

Становится очень грустно, что из-за данных мер, принятых площадкой Алиэкспресс, страдают по большей части добросовестные и неопытные покупатели.

Одним из самых неопровержимых доказательств в споре на Алиэкспресс, которое помогает выигрывать и возвращать деньги за некачественный товар- это видеозапись распаковки посылки.

На наш взгляд, снимать вскрытие посылок с Алиэкспресс нужно всегда. Вне зависимости от стоимости товара или его типа. Это не отнимает много сил или времени, но сможет сыграть огромную роль в процессе спора, если вдруг товар окажется некачественным или продавец прислал вам не тот товар.

И сейчас мы расскажем 10 самых важных правил видеосъемки распаковки посылки:

1. Если ваша посылка весит меньше или больше заявленного при отправлении веса, ее упаковка повреждена, или есть акт о вскрытии на таможне, то видео снимаем прямо на почте: процесс получения и распаковки посылки. Даже если посылку вскрывают работники почты под акт 51, все равно лучше иметь при себе и видео.

2. Все видео снимаем одним дублем. Не ставим на паузы. Камера должна стоять так, чтобы товар не выходил из поля зрения. Иначе будут возникать подозрения, что вы что-то за кадром подменили. И у продавца будет шанс обвинить вас в мошенничестве.

3. Ни в коем случае не делайте монтаж видео.

4. Снимая распаковку посылки, вскрывайте упаковку аккуратно. Если хрупкий товар был плохо упакован, то укажите на этот момент.

5. Тестируйте товар, внимательно осмотрите его на предмет дефектов.

6. При обнаружении каких-то проблем с товаром покажите их на камеру в максимально возможном приближении и с разных ракурсов. Чтобы проблемы «предстали во всей красе», и у продавца и медиаторов не возникало никаких сомнений.

7. Если пришел не тот цвет, то найдите что-то нужного цвета, чтобы можно было показать разницу. Чтобы у продавца не было возможности заявить, что у вас просто проблемы с цветопередачей камеры или монитора.

8. Если вы вскрываете посылку с техникой, то выберите место рядом с розеткой на случай, если аккумулятор будет разряжен и понадобится подключить товар к зарядному устройству.

9. Если для тестирования нужны дополнительные аксессуары или приборы, то заранее позаботьтесь, чтобы в момент распаковки они были под рукой и не пришлось останавливать видео, чтобы их найти.

10. Сохраняйте видео распаковки в течение 15 дней, чтобы можно было открыть спор в случае, если проблемы с товаром обнаружатся позже.

И самое важное: Возьмите в привычку снимать видео распаковки каждого заказа. Тогда не окажется ситуации, что вы на автомате распаковали посылку с некачественным товаром, а видео забыли снять.