Undertender

Как я купила билет в Японию, а вместо путешествия получила квест.
Я очень устала от ежедневного стресса и постоянного ощущения, будто над всеми нами нависло грозовое облако, — из-за того, что происходит в мире и вокруг нас. Поэтому я долго копила деньги и мечтала лишь об одном: наконец-то погулять по осеннему Токио.
Вместо этого уже 2,5 месяца изучаю:

• Воздушный кодекс РФ;

• Закон о защите прав потребителей;

• сайты китайских авиакомпаний;

• и даже Департамент экономики и туризма Дубая.

Не такой отпуск я себе представляла.
Всё началось совершенно обычно

Зашла на Aviasales. Нашла хороший билет. Меня перекинуло на City.Travel. Раз партнёр такого крупного сервиса — значит всё должно быть нормально? (Да, это была первая ошибка.) Покупка заняла минуты две. Стоимость — около 63 тысяч рублей. До вылета — пять месяцев. Казалось бы, живи спокойно, получай визу и собирай чемодан.

Но нет.

Сюрприз №1

Совершенно случайно узнаю, что один из сегментов маршрута изменился.

Настолько "удачно", что на следующий самолёт я уже физически не успевала. Агентство даже не удосужилось бы уведомить, как я могу догадываться, исходя из многочисленных жалоб обманутых туристов.
City.Travel, вероятно, представляет себе идеальную пересадку так:
— Поздравляем, вы прилетели в Китай.

— Но мой следующий самолет улетел час назад...

— Понимаем. Хорошего дня.

— Но у меня утрачена стыковка.

— Это уже ваши личные приключения :D

Сюрприз №2

Ладно. Думаю: "Ну, мда...бывает. Сейчас оформлю вынужденный возврат."
Ха.Ха.Ха. Наивная. Любишь квесты? Вот тебе:
Квест "Поймай уведомление"
City.Travel присылает письмо.
В письме ссылка.
Ссылка живёт ровно час (или два).
Не успел?
Поздравляем.
Ждите следующего письма.
Когда оно придёт?
Правильно.
Никто не знает. Вообще никто.
В 14:00. А как насчет 4 утра в субботу?
Может быть, вообще через неделю. Может, никогда.
Так что, если хотите вернуть деньги — просто перестаньте спать.
Очень инновационная система.

Поддержка

Я честно объяснила ситуацию.
Отправляла скриншоты. Общалась с поддержкой каждый день.
Писала, что физически невозможно круглосуточно сидеть возле телефона.
Ответы были примерно уровня:

"Ожидайте."

или

"Запрос рассматривается."

Прошло почти 2,5 месяца.

Самое интересное

Решила проверить билет напрямую у авиакомпании China Southern.

И тут начинается новый сезон сериала.

PNR, который фигурирует в переписке City.Travel...

...не совпадает с PNR в маршрут-квитанции.

На сайте авиакомпании бронь вообще не находится.

Пытаюсь выяснить непосредственно у China Southern:

• существует ли вообще билет;

• поступал ли запрос на возврат;

• можно ли оформить вынужденный возврат напрямую.

Жду ответа.

За это время я успела:

✅ открыть спор через банк;✅ написать досудебные претензии;✅ Обращение в НКО / платёжную организацию, через которую прошёл платёж✅ Жалобы в Роспотребнадзор/ Роскомнадзор/ФАС/ФНС/ЦБ ✅ обратиться в Департамент экономики и туризма Дубая;✅написать авиакомпании;✅ изучить столько законов, что уже могла бы проводить консультации.

Публикация на портале мэра Москвы: В публикации Роспотребнадзор официально сообщает о массовых нарушениях прав потребителей (более 100 жалоб) со стороны CITYTRAVEL DMCC при покупке авиабилетов и удержании средств.

Что я поняла

Если есть возможность — покупайте билеты напрямую у авиакомпании. Да, иногда немного дороже. Но, когда что-то идёт не по плану, именно тогда становится понятно, за что вы переплатили.

Если вы уже столкнулись с похожей ситуацией — не опускайте руки. Чем раньше вы начнёте действовать сразу по нескольким направлениям, тем выше шансы вернуть деньги.
Важно: сохраняйте всю переписку, скриншоты, маршрут-квитанции, ответы авиакомпании и агрегатора. Чем больше письменных доказательств вы соберёте, тем проще будет защищать свои права при обращении в банк, государственные органы или суд.

Надеюсь, моя история хотя бы убережёт кого-нибудь от таких же приключений.

P.S: Авиакомпания CSA всё же рефанд подтвердила, а вот агентство мои средства всё еще удерживает