RatsMommy

Прочитала пост Дерево

Вот и вспомнила такое украшение на суровой детской площадке в Мариуполе

Видимо, идея в том,что не все сказки заканчиваются хорошо...

Шура тщательно проверяет, все ли правильно и красиво сделано

Но самое главное в праздновании Нового года что? Правильно, подарочки! И вот Шуркис пошла искать...

И главное - нашла! Какая разница, ей это было приготовлено, или не ей... Она.Нашла.Подарок!

Всех с Наступающим! :)

Заметила я тут несколько постов про операторов колл-центров, про отношение к ним пользователей и решила высказать и свою точку зрения.

Я работаю в поддержке клиентов уже 2 года, и за это время заработала больную печень и дергающийся глаз  отношение к клиентам несколько поменялось. Операторы техподдержки, в нашем случае, отвечают на письма, чаты и звонки, и если 2 года назад я была рада каждому звонку или чату, я была уверена, что помогаю людям и чувствовала себя супергероем, то сегодня уже приходится пить антистрессовые витаминки.

Есть клиенты, которые обращаются по делу, они в основном всегда вежливые, понимают,чего они хотят, и после того, как ты решил их вопрос, поблагодарят и пожелают хорошего дня. Такие люди всегда меня умиляют, их хоть к ранам прикладывай (в нашем случае - душевным), но увы, их очень мало...

Остальные 90% можно поделить на просто ленивых людей (которым реально лень/сложно потратить 2 минуты своего ценного времени на то,чтоб зайти в ЧаВо и прочитать ответ на свой вопрос) и тех, кто стучит со дна. Причем, каждый раз ты думаешь, что хуже уже просто не может быть, но через пару дней находится тот, кто докажет, что - может.

Первые просто добавляют нам рутинной работы - повторять шаблоны с сайта слово в слово, и тогда они успокаиваются. Например, звонит мне пару дней назад парень и говорит - я хочу узнать чуть больше, чем на вашем сайте. Я - *говорит шаблон сайта слово в слово*. Клиент - А, ок, спасибо) Я пыталась найти ответ, в чем я ему помогла больше, чем сайт, но... Это, конечно, скучно, монотонно, но в целом ок, в конце концов - это тоже наша работа. Сюда же можно отнести "нетерпеливых" - это те, кто отправляет нам мейл, через 2 минуты пишет уже в чат с тем же вопросом, и еще успевают, пока мы печатаем ответ, позвонить на линию, ну это реально веселит, если, конечно, это не скандалист какой-нибудь, тогда нам грустно :)

Вторые - ну тут можно рассказывать долго, желательно под винишко, чтоб не начинался нервный тик) Часто они мало того, что выносят мозг, так еще и агрессивные, либо имеют некоторые психические расстройства, хоть я  и не врач.  Как-то их структурировать по группам сложно, потому что каждый случай уникален, и это можно только рассказывать как есть. Для справки - работаю я в онлайн-микрокредитовании, причем на рынке одной из европейских стран.

Например, был у нас клиент, который брал займ, потом спрашивал в чате "А если я оплачу раньше, какая будет сумма?" - пишем. "А если я заплачу больше, вернете разницу?" - Да, вернем. "А какая будет сумма переплаты?" - Ну как заплатите, так и посчитаем, полученная сумма минус сумма полной оплаты на сегодня. "Так а сколько именно?" тут слов уже нет, но как-то обьясняем то же самое другими словами. Иногда несколько раз. ОК, платит, пишет - "Верните переплату". Ок, возвращаем. В тот же день берет новый, и снова пишет в чат все те же вопросы, начиная с того, а возвращаем ли мы переплаты, все-таки?..  Цикл повторялся месяца два точно, с периодичностью 2-5 дней.

Один дедушка пытался зарегистрироваться, это,конечно, всегда процесс тяжелый для людей постарше/без опыта обращения с интернетом, но этот стал нашим мемчиком, потому что весь процесс просто люто агрессивил, почти на любую фразу огрызался, в итоге дошел до момента создания пароля, который надо вписать 2 раза, что-то шло не так и пароль не совпадал, говорим - "Ну просто скопируйте и вставьте" и тут его порвало: "Что значит скопируйте?! Девушка, вы что, ненормальная?!! У МЕНЯ НЕТ КСЕРОКСА!!!" В общем, сказал что мы все тут умничаем, сайт наш гуано и бросил трубку...

Есть люди, которые слышат, что мы не граждане этой страны по слегка заметному акценту (реально, у нас нет операторов, которые говорят на уровне "я ваша понимать"), и сразу начинают "Переключите меня на кого-то другого, вы меня все равно не поймете, потому что не гражданка нашей страны". Причем, это самое мягкое, иногда говорят, чтоб мы убирались и вообще надо нас в Сибирь сослать...

Есть мамочки, которые ну никак не могут положить ребенка на 2-3 минуты разговора, и отойти от него, поэтому мы слышим только звонкие трели их малышей, а самих мамочек - нет. Не будем забывать о том, что это гарнитура, причем чаще всего на полной громкости, потому что не всегда хорошо слышно клиентов... Брррр, жуткие звуки, в общем, так же, как и громкие собачки. Мы не против детей, собак и других любимых вами существ, мы просто не понимаем, в чем проблема отойти от них на 2 минуты, пока ты решаешь свои вопросы? Это же больно слушать, в конце концов!

Совсем уже странно, когда люди САМИ  нам звонят, и при этом едят, чавкая в трубку, либо смывают за собой туалет (ВТФ, вообще?!) либо звонят из метро/автобуса/за рулем и злятся на плохую связь... Некоторые вообще не считают нас за людей, могут просто позвонить, наорать ни с того ни с сего, и бросить трубку.

В общем, злая я стала за два года, нервная... Морали нет. Да, мы сами выбрали эту работу, да, приятно реально помогать людям, но чаще всего слышишь вот это вот все, эххх....

Пы.Сы. Приятно видеть подписчиков) Передаю вам привет, и докладываю - крысоморды чувствуют себя хорошо, кушают, спят и передают вам порцию милоты)

Тут случилась прям целая драма о любви и разлуке :)