«Вы наш клиент, пока не предъявите чек». Или история о том, как М.Видео требовало доказательств, что я — это я
Всем привет. Это будет история не столько про бонусы и программы лояльности, сколько про абсурд и бюрократию в отдельно взятом чате поддержки.
Предыстория
При попытке сделать заказ я не смогла списать бонусы. Думаю, ну глюк, напишу в чат поддержки. И там узнаю, что меня исключили из программы лояльности М.Видео. Причина размытая, формулировка стандартная: «карта заблокирована и не подлежит разблокировке по правилам программы». Ни доказательств, ни нормальных объяснений мне не дали. Ок, решила я, дело ваше. Не хотите видеть меня своим клиентом — не надо.
Но раз так, зачем вам мои персональные данные? Чтобы слать спам-рассылки, от которых я теперь всё равно отписалась?
Я зашла в чат поддержки (через личный кабинет, с подтверждением по смс на номер, привязанный к аккаунту) и написала:
«Раз нас с вами больше ничего не объединяет, прошу зарегистрировать обращение на удаление моих персональных данных».
Логично? Вроде да.
Но не тут-то было.
Диалог с виртуальным помощником и «Любовью»
Сначала со мной поболтал бот ЭмВи, который долго не мог понять, чего я хочу. Потом подключилась девушка-оператор (назовём её Любовь, судя по скринам). И тут началось шоу.
Любовь: «Для обращения требуется чек от тысячи рублей. Направьте его, тогда сделаем удаление, без этого аккаунт не удалят».
Я, мягко говоря, офигела. Чек? Для отзыва персональных данных? Я попросила показать, в каком пункте оферты или закона это написано. В ответ — тишина по существу, но появился новый аргумент:
Любовь: «Чек – это подтверждение, что именно вы желаете удалить свой же аккаунт».
Любовь позже: «Да, это используется для подтверждения личности».
В этот момент мой внутренний юрист (и просто здравый смысл) зарыдали. Чек, во-первых, не является документом, удостоверяющим личность. Во-вторых, по закону «О защите прав потребителей» чеки хранить не обязательно, и товар обязаны принять и без него. А тут — удаление данных оказывается платной услугой со стоимостью входа 1000 рублей.
На мой резонный вопрос: «Вы храните все свои чеки за три года?», Любовь любезно предложила найти чек за меня. Достаточно было просто назвать номер заказа.
Я продиктовала номер. И — о чудо! — чек тут же нашёлся, и ссылка на него появилась в чате. Спустя пару минут:
Любовь: «Сейчас сделаем заявку, ожидайте».
Заявка была создана (№ 26-01727453), и мне пообещали, что скоро свяжется сотрудник.
В чём абсурд ситуации?
Замкнутый круг. Компания заявила, что я им больше не клиент (исключила из лояльности). Но как только я попросила удалить данные, выяснилось, что я настолько клиент, что без подтверждения покупки (чека) меня не отпустят.
Чек как паспорт. Требование чека для идентификации личности в эпоху авторизации по коду из смс — это новый уровень цифрового феодализма. Получается, что дроппер, укравший ваш чек из мусорки, может удалить ваш аккаунт, а вы, сидя в личном кабинете, — нет.
Двойные стандарты. Сначала они видят меня, обращаются по имени, подтверждают, что я в личном кабинете. Но как только доходит до реального действия (удаления), данные из ЛК перестают что-либо значить. Важен только чек.
Итог
Заявку приняли. Спасибо, что хоть так. Идти в розничный магазин (ещё один их «гуманный» совет) или покупать что-то ещё на 1000 рублей, чтобы получить право на забвение?
Мне кажется, или служба поддержки крупного ретейлера немного перепутала функцию чека с функцией паспорта?
А вы сталкивались с такими требованиями при удалении аккаунтов? Нормально ли это, или перебор?
UPD:
Ответ предсказуем)
Здравствуйте! Для удаления профиля требуется письменное заявление, обратитесь в ближайший розничный магазин для его написания.