Клиентоориентированность на примере Philips
Натыкался пару раз на приятные посты про клиенториентированность разных крупных компаний и решил тоже написать, пост первый, если что не так - извините)))
А когда-то я сам имел положительный опыт с беспроводной мышкой Logitech.
К тому же, кроме признательности Филипсу, может быть кому-то поможет, а то жена не верила что такое бывает :)
Итак, подарили нам друзья на рождение второго ребенка видеоняню Philips Avent SCD620.
Вещь просто невероятно крутая, не знаю как мы с первым ребенком без неё жили))))
Это из серии что к хорошему быстро привыкаешь.
Но через месяцев 10 появилась проблема - родительский блок (который с монитором) перестал держать заряд, работал только от сети. Это, мягко говоря, не очень удобно...
Как время появилось - решил я написать на сайт Philips с целью узнать что можно сделать, может где-то купить/поменять аккумулятор, видимо дело в нем, а девайс весьма специфический, так просто я на алиэкспрессе не найду аккум, это не нокию заказать новый :)
Указал серийник девайса и обрисовал ситуацию, что это подарок, чека нет, где и когда покупался неизвестно.
Буквально на следующий день я получил письмо от consumer support компании Philips, где мне сообщили что на подобные устройства действует безусловная гарантия 2 года по серийному номеру, без всякий документов, и направили меня в авторизованный сервисный центр чтобы диагностировать дефект.
Потом мне дополнительно позвонили из Филипса и подробно рассказали примерно то же самое. Я спросил что можно придумать чтобы не оставаться без видеоняни надолго (см. к хорошему быстро привыкаешь и уже очень неудобно с ребенком без неё).
Сотрудник Филипса Павел предложил следующий вариант наиболее быстрого решения: отдать девайс в СЦ, после этого Филипс сам свяжется с СЦ и попросит ускорить диагностику, после этого, если будет подтвержден дефект, мне предложили сразу же заказать новый такой же девайс со скидкой 15% в фирменном интернет магазине, а мне вернут среднерыночную стоимость.
Сказано - сделано) Несу видеоняню в СЦ, отправляю в Филипс фотографию квитка. И реально, вечером 1 апреля я сдал девайс, 2 апреля СЦ подтверждает дефект и Филипс мне пишет "Я рад сообщить, что компенсация акта неремонтопригодности денежными средствами возможна через компанию Philips по безналичному расчету." Неремонтопригодность - потому что это специфическое детское оборудование и в целях безопасности никакому ремонту оно не подлежит, как объяснили в Филипсе.
Павел из саппорта Филипс создает мне в их интернет-магазине заказ на такую же видеоняню. Тем временем заполняю заявление на перечисление денег, которые мне направили, прикладываю оригинал акта о нерементопригодности и отправляю в Москву.
Хэппи энд - 3 апреля (а ведь только первого апреля я обратился в СЦ!) DPD доставляет новую видеоняню а 12 апреля на счет приходят деньги от Филипс.
И интересный нюанс - среднерыночная цена устройства получилась выше чем цена устройства в фирменном интернет-магазине с выданной 15% скидкой, неожиданный профит)))) Жена удивлена, я доволен :) Спасибо Philips )))